【文章內(nèi)容簡介】 食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應(yīng)點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺：廳房服務(wù)員每隔510分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，隨時注意房內(nèi)一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當(dāng)客人的一種酒水僅剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內(nèi)擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時撿起或者處理。在服務(wù)過程中，如本人臨時離開需應(yīng)知會部長或臨區(qū)服務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。4．理房、服務(wù)員應(yīng)及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報有關(guān)事宜并記錄。如有好的建議應(yīng)記錄匯報到經(jīng)理處。當(dāng)客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應(yīng)準(zhǔn)備好毛巾送進(jìn)包房，當(dāng)遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務(wù)和食品是否滿意，當(dāng)客人提出建議后，應(yīng)送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意”。當(dāng)客人起身離開時，應(yīng)開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。當(dāng)客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開檔狀態(tài)等候開房。第二節(jié)、KTV服務(wù)程序及要求一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獻(xiàn)給每一位客人。二、服務(wù)：1．要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標(biāo)準(zhǔn)不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。2．見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)，“晚上好，歡迎光臨”。進(jìn)行迎客。3．若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。4．當(dāng)咨客確認(rèn)退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進(jìn)房間，同時為客人掛衣帽。為客人送第一次毛巾。5．詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。6．之后半蹲式服務(wù)，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進(jìn)行推銷。7．當(dāng)全部落完單后，應(yīng)重復(fù)報單，得到肯定后，迅速輸單。二部試臺時，應(yīng)開照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開背景燈。臺票應(yīng)在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_票收取表。遇到臺票收取困難應(yīng)及時通知上司或督察部。8．注意看好客人所攜帶的隨身物品。9．KTV服務(wù)員須在通道指定的站位地點，等待服務(wù)。10．集中精神觀察房內(nèi)客人的動態(tài)以及清潔衛(wèi)生。11．隨時補充KTV房內(nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。12．服務(wù)過程中須注意房外動態(tài)，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13．隨時檢查KTV房消費卡的項目、數(shù)量，如有問題及時提醒房內(nèi)貴接員或匯報上司。14．當(dāng)注意到客人的飲品喝了1/3的時候，應(yīng)禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加?！辈⒂猛其N技巧進(jìn)行推銷。1見縫插針，進(jìn)行第二次、第三次不同類型的促銷并學(xué)會適當(dāng)搭配。1配合房內(nèi)貴接關(guān)注手機服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。17．服務(wù)中，應(yīng)勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長級以上人員。1及時檢查房內(nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫房出入卡。20．當(dāng)遇到有客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報部長。21．所有KTV服務(wù)員是在房內(nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。22．隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23．若是遇到熟客時應(yīng)叫出客人的尊姓。24．密切配合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項工作細(xì)心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細(xì)心態(tài)度。2毛巾傳送買單前不少于兩次。2如客人消費達(dá)到房消費價時，應(yīng)通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應(yīng)予以特別關(guān)注。三、買單：客人需要買單時，應(yīng)同客人講“請稍候”。如客人房價消費未到，應(yīng)征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說服客人寄存。最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認(rèn)買單。收拾并仔細(xì)檢查房內(nèi)的各項設(shè)施是否完好無缺。若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。四、送客：1．客人買完單后，準(zhǔn)備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35176。禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。2．如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時，應(yīng)及時上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。按標(biāo)準(zhǔn)打掃房間及衛(wèi)生間衛(wèi)生。第三節(jié)、KTV工作流程工作時間：打卡上班 6：00－2：00（以客走為準(zhǔn)）。2．6：00－6：10為部門點名時間，點名由部長進(jìn)行； 6：00－7：00為班前準(zhǔn)備工作時間，（清潔、檢查KTV房的衛(wèi)生、擺臺，準(zhǔn)備好KTV內(nèi)及工作柜內(nèi)的營業(yè)用品和茶水、冰粒、(領(lǐng)咪、試咪、)檢查各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等。）7：00－7：30為參加部門班前例會和接受部門經(jīng)理、主任檢查工作時間，班前例會由經(jīng)理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天的工作安排和各部門準(zhǔn)備工作的完成情況；以及了解各項設(shè)施、設(shè)備是否運作正常，對部門的紀(jì)律進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，個人儀容、儀表進(jìn)行檢查，當(dāng)天的沽清、對當(dāng)天出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場記錄及處理。營業(yè)時間7：00－凌晨：收檔：（1）客人退房后，應(yīng)及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當(dāng)天的工作報告上交部長，有問題及時解決。后由區(qū)域主任召開班后會，對當(dāng)天的情況進(jìn)行匯總及時進(jìn)行處理并上報。得到許可后方可下班。注：部門管理人員承擔(dān)清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當(dāng)值等工作第四節(jié)、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1．每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。2．上班前準(zhǔn)備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3．每天必須準(zhǔn)時參加班前會以及安排的培訓(xùn)課程，不準(zhǔn)遲到。4．員工必須按照部長安排進(jìn)行工作，絕對服從上級安排。5．當(dāng)班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生及推銷技巧。6．做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。7．當(dāng)班期間集中精力觀察房內(nèi)的情況及客人和貴接員是否需要服務(wù)或幫助。8．遇到有客人爭吵時應(yīng)立即通知部長級以上人員處理。9．不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10．下班時必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認(rèn)可。11．下班前檢查KTV的燈光、空調(diào)、電視、功放、房內(nèi)電源以及地面、臺面是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。12．下班后應(yīng)得到主管或部長同意后方可下班。1休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。第五節(jié)、KTV工作要求一、上下班要求：1．按照更期表的排列順序及標(biāo)準(zhǔn)時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2．上下班準(zhǔn)時在指定地點自行打卡，嚴(yán)禁代打卡。3．上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內(nèi)務(wù)部的檢查。4．進(jìn)入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁解開衣扣或挽起衣袖。按要求請假。員工一律禁止搭乘電梯。二、開檔工作要求：1．提前5分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2．儀容儀表整齊。包括：（1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發(fā)，嚴(yán)禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3．清潔工作環(huán)境：包括：（1）聽從主任、部長的安排自己應(yīng)負(fù)責(zé)的區(qū)域；（2）需清潔的物品：KTV房內(nèi)的沙發(fā)、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛(wèi)生。4．需檢查的要求：（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調(diào)，并調(diào)至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網(wǎng)；（5）地面干凈程序；（6）物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放；（7）邊角的灰塵清理。5．清潔服務(wù)要求：（1）觀察樓層內(nèi)衛(wèi)生，有無損壞物品。（2）盡量一次性清理完房內(nèi)雜物、垃圾；（3）使用托盤；半跪式服務(wù) 6．看房卡要求：（1）所有的房卡須注明服務(wù)員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時間、項目、數(shù)量，如是贈送，要注明贈送經(jīng)理姓名；（3）經(jīng)常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應(yīng)去查詢。7．臺面的擺放物按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；并進(jìn)行衛(wèi)生自查。8．班前例會7：00由主任、部長主持，分配今天應(yīng)負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8：00鐘進(jìn)行衛(wèi)生檢查。9．到達(dá)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，會后檢查一下自己負(fù)責(zé)的KTV衛(wèi)生是否合格。10．隨時服從上司的各項工作安排、調(diào)遣。第