【正文】 掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點(diǎn)，無論任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時(shí)應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù)，從托盤拿出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)面身，左手要隨同，外側(cè)移動(dòng)，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人唱歌，不應(yīng)該擋住客人的視線。做事多一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)。應(yīng)及時(shí)搞好衛(wèi)生。現(xiàn)收的應(yīng)唱錢、鑒錢。為此點(diǎn)相應(yīng)的歌或電視。每次征詢客人意見時(shí)都應(yīng)說對不起，打擾一下，請問需要?? 點(diǎn)單時(shí)應(yīng)積極給客人反饋如從。準(zhǔn)確，細(xì)致。按領(lǐng)導(dǎo)的安排工作。我不能左右天氣，但是我可以改變心情。（除水）保持會場干凈。3．培訓(xùn)期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。培訓(xùn)期間請穿著t裇或襯衫、牛仔褲或運(yùn)動(dòng)長褲及運(yùn)動(dòng)休閑鞋四、培訓(xùn)期間中午一頓員工餐收10元（可從工資扣除）、也可自行解決五、員工在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間應(yīng)自覺遵守有關(guān)培訓(xùn)紀(jì)律，內(nèi)容如下：不可遲到早退、不得請事假（特殊情況上報(bào)班主任），無故缺席1次或遲到早退累計(jì)3次者按辭退處理。特制定該方案，具體計(jì)劃如下：三、培訓(xùn)人員： 店面各部門全體員工四、培訓(xùn)目的：提高新員工對公司的認(rèn)識提高全體員工都應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識能力（酒水知識及服務(wù)禮儀）提高新員工對公司制度的了解提高新員工公共安全意識提高新員工對本崗位工作的業(yè)務(wù)能力、崗位特征及注意事項(xiàng)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力提高員工素質(zhì)及應(yīng)變能力五、培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體及對列訓(xùn)練組織構(gòu)架培訓(xùn)人事制度培訓(xùn)公共安全培訓(xùn)音樂技術(shù)培訓(xùn)酒水知識培訓(xùn)各崗位專業(yè)知識、崗位職責(zé)及特征和注意事項(xiàng)培訓(xùn)六、培訓(xùn)方式：知識培訓(xùn)（課堂授課）經(jīng)驗(yàn)借鑒交流實(shí)際操作（工作現(xiàn)場演練）八、相關(guān)表格： 課程表新員工培訓(xùn)調(diào)查表員工須知培訓(xùn)單位：天天麥哆娛樂有限公司地址：豐臺區(qū)方莊橋南四方景園5區(qū)一號樓2層。具體人數(shù)。方托為重托，圓托為清托。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。這是一個(gè)重要的里程碑，這意味著他們已經(jīng)把自己看成是你手下的員工了。不需要對他們再作慢搖吧介紹，但必須介紹他們要去的部門和具體工作。在新員工即將到來的第一天。從上到下檢查每個(gè)人的工作成績，通過培訓(xùn)加強(qiáng)實(shí)力，克服弱點(diǎn)和發(fā)揮潛力。3）自覺的熟練——學(xué)會做某事，但必須特別專心致志于工作進(jìn)程的每一階段。你回憶到的應(yīng)該是視覺形象而不是聲音。向員工提供許多小冊子，請義，而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。（4）樓面服務(wù)員應(yīng)積極配合管事部營業(yè)期間器皿搬運(yùn)工作。4．樓面同時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)損壞物品的儲藏點(diǎn)，以備當(dāng)天盤點(diǎn)核對之后消毀。2．日盤：當(dāng)天下班后本部門干凈杯具的送洗，準(zhǔn)確地將所有的杯具匯入洗杯間，雙方做全額數(shù)量的登記，并做好損耗記錄，第二天由部長專門負(fù)責(zé)領(lǐng)用。宵夜安排：買單員宵夜由KTV當(dāng)區(qū)管理人員統(tǒng)一安排，與樓面管理人員相互替換進(jìn)餐。33．煙盅內(nèi)不能超過3個(gè)煙頭。29．巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐**。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。22．客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。18．若有特別客人進(jìn)房（老板、老總、上司等），應(yīng)起身予以介紹同時(shí)給予特別照顧。14．凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴(yán)禁擺在茶幾臺面上；并跟開瓶器在臺面。11．過生日房間，以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進(jìn)衛(wèi)生清潔。7．在工作時(shí)間中不準(zhǔn)偷吃。3．員工打包食品點(diǎn)單需征得客人同意，出品必須進(jìn)房。9．到達(dá)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，會后檢查一下自己負(fù)責(zé)的KTV衛(wèi)生是否合格。5．清潔服務(wù)要求：（1）觀察樓層內(nèi)衛(wèi)生，有無損壞物品。2．儀容儀表整齊。4．進(jìn)入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時(shí)在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁解開衣扣或挽起衣袖。1休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。9．不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯(cuò)），有問題立即通知部長處理。5．當(dāng)班時(shí)巡視房間各個(gè)位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生及推銷技巧。注：部門管理人員承擔(dān)清點(diǎn)小費(fèi)，盤點(diǎn)杯具，每日查房，定期行政當(dāng)值等工作第四節(jié)、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1．每天上班前檢查個(gè)人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。）7：00－7：30為參加部門班前例會和接受部門經(jīng)理、主任檢查工作時(shí)間，班前例會由經(jīng)理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天的工作安排和各部門準(zhǔn)備工作的完成情況；以及了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)作正常，對部門的紀(jì)律進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，當(dāng)天的沽清、對當(dāng)天出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場記錄及處理。2．如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時(shí)間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。最快的速度找到上司或買單員。2如客人消費(fèi)達(dá)到房消費(fèi)價(jià)時(shí)，應(yīng)通知客人一次即可。22．隨時(shí)做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。17．服務(wù)中，應(yīng)勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長級以上人員。14．當(dāng)注意到客人的飲品喝了1/3的時(shí)候，應(yīng)禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加。10．集中精神觀察房內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)以及清潔衛(wèi)生。臺票應(yīng)在二部員工入坐后，及時(shí)收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_票收取表。5．詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。進(jìn)行迎客。當(dāng)客人離開后，及時(shí)清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開檔狀態(tài)等候開房。4．理房、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部長，如部長無法解決需匯報(bào)經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)事宜并記錄。巡臺：廳房服務(wù)員每隔510分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，隨時(shí)注意房內(nèi)一個(gè)煙缸不能超過三個(gè)煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。最后確認(rèn)重復(fù)所點(diǎn)的出品“先生/小姐，您所點(diǎn)的有，您看可以嗎？”（注意報(bào)菜單），確認(rèn)無誤應(yīng)說“謝謝”，把客人所點(diǎn)的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個(gè)人密碼進(jìn)行輸單，輸單時(shí)數(shù)目一定要看清晰，避免錯(cuò)誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時(shí)間把所點(diǎn)的出品記錄在房卡上（第一次點(diǎn)單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時(shí)間點(diǎn)單房卡書寫在房外進(jìn)行，不許房卡進(jìn)房）3．服務(wù)巡臺：；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時(shí)間；傳送時(shí)間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動(dòng)詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點(diǎn)酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當(dāng)報(bào)到某種酒類時(shí)，要作一個(gè)短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點(diǎn)單豐富并合理的搭配）點(diǎn)酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時(shí)應(yīng)主動(dòng)推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時(shí)介紹公司的高價(jià)位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當(dāng)天出品的項(xiàng)目，及需要推銷的出品。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時(shí)使用）欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動(dòng)至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15176。上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。五．補(bǔ)充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。二．進(jìn)入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無損 壞或遺失。3． 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。2．在對著遙控接受器使用無反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。五． 長時(shí)間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。三．麥克風(fēng)故障1． 麥克風(fēng)無聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機(jī)電源是否打開 2）麥克風(fēng)開關(guān)是否打開3）麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置 4）麥克風(fēng)線是否有松動(dòng)，斷線等損壞現(xiàn)象 5）麥克風(fēng)的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。二．買單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。C 不要拔下電源。特殊狀況報(bào)備區(qū)域主要負(fù)責(zé)人（或上報(bào)最高上級）。5． 確認(rèn)客人人數(shù)，餐點(diǎn)是否到齊：“請問您的餐點(diǎn)是否到齊了。”清理臺面至清潔為止，將臺面擺設(shè)整齊。3． 抹布：干凈整潔。5． 與客人核對所點(diǎn)餐點(diǎn)：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍，您看是否有遺漏。,只需撕下紅,黃單即可。 ORDER 單中各項(xiàng)內(nèi)容。謝謝。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。3． 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標(biāo)向上。3． 水杯：內(nèi)裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。（1）點(diǎn)頭致意：頭微微向下移動(dòng)，幅度不能太大。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑，不管是什么禮貌用語均要微笑。：人在表達(dá)時(shí)通過目光和笑容來顯現(xiàn)（1）目光：人的眼睛是最賦予表情的，一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。（5）歡送語：在客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后