【文章內(nèi)容簡介】 層計劃清潔的實施要求清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓內(nèi)容：一、客房清潔清潔工作的一般原則客房清潔的操作程序與質量要求客房清潔的注意事項二、計劃清潔計劃清潔的概念計劃清潔的項目與操作要求三、清潔用具清潔劑的種類與功能清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務培訓要求：熟悉客房接待服務內(nèi)容掌握客房接待服務程序與要求培訓內(nèi)容：一、服務準備工作了解客情布置客房檢查工作二、樓層迎賓服務新客老客三、住客服務工作會客服務客衣服務飲料服務開床服務物品租用其他服務四、賓客離店服務送客服務查房工作第四章 客房服務禮節(jié)培訓要求：掌握飯店服務人員儀表儀容儀態(tài)的要求掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)二、語言稱呼問候應答三、操作迎送服務操作第五章 客房安全知識培訓要求具備安全意識掌握預防和應付事故的基本常識掌握職業(yè)安全的要求培訓內(nèi)容：一、飯店安全概述飯店安全內(nèi)容、重點及原則相關法規(guī)二、飯店安全管理對住宿賓客的要求住宿登記接待來訪的服務和管理鑰匙管理賓客財務的保管對公安機關通緝、通報的處理對賓客遺留物品的處理三、消防知識消防要求防火滅火的主要措施火災報警系統(tǒng)火災發(fā)生時應注意的問題四、職業(yè)安全操作安全身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓內(nèi)容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的購安康的娛第七章 英語培訓要求學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。培訓內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應答客房服務員培訓計劃【四】一、編制說明《客房服務員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務員》的職業(yè)技能培訓。各學校根據(jù)本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。二、培訓目標通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。三、培訓模塊課時分配客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時客房接待服務 60課時客房常用設備的使用與維護 14課時客房英語 40課時總課時：180課時四、培訓要求與培訓內(nèi)容模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作培訓要求通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識培訓主要內(nèi)容(1)理論教學內(nèi)容 飯店的定義與劃分 飯店業(yè)發(fā)展概況 客房產(chǎn)品的特點與基本類型 客房設備、用品的配備 客房部的重要地位及其任務 客房部的組織機構及其崗位職責 客房日常保潔規(guī)程 客房計劃衛(wèi)生 公共區(qū)域保潔規(guī)程(2)技能實訓內(nèi)容 鋪床(西式鋪床、中式鋪床) 客房清潔 寢前整理培訓方式建議(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。模塊2 客房接待服務培訓要求通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質要求(2)掌握客房服務禮節(jié)(3)了解客房對客服務模式(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程(5)了解預防安全事故的基本常識(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色培訓主要內(nèi)容(1)理論教學內(nèi)容 客房服務人員應具備的各項素質要求 客房服務禮節(jié) 客房對客服務模式 服務準備工作 樓層迎賓服務 住客服務工作 賓客離店服務 飯店安全概述與消防知識 客房安全工作制度、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色(2)操作技能實訓 站、坐、走等外表姿態(tài) 樓層訪客服務 樓層客衣服務 留言服務 函件服務培訓方式建議(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。一、引座與點菜 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調度、協(xié)調工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費