【文章內(nèi)容簡介】 層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔清潔工作的一般原則客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔計(jì)劃清潔的概念計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具清潔劑的種類與功能清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作了解客情布置客房檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)新客老客三、住客服務(wù)工作會客服務(wù)客衣服務(wù)飲料服務(wù)開床服務(wù)物品租用其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)送客服務(wù)查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)二、語言稱呼問候應(yīng)答三、操作迎送服務(wù)操作第五章 客房安全知識培訓(xùn)要求具備安全意識掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理對住宿賓客的要求住宿登記接待來訪的服務(wù)和管理鑰匙管理賓客財(cái)務(wù)的保管對公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理對賓客遺留物品的處理三、消防知識消防要求防火滅火的主要措施火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全操作安全身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的購安康的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】一、編制說明《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。三、培訓(xùn)模塊課時(shí)分配客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時(shí)客房接待服務(wù) 60課時(shí)客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時(shí)客房英語 40課時(shí)總課時(shí)：180課時(shí)四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容 飯店的定義與劃分 飯店業(yè)發(fā)展概況 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型 客房設(shè)備、用品的配備 客房部的重要地位及其任務(wù) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé) 客房日常保潔規(guī)程 客房計(jì)劃衛(wèi)生 公共區(qū)域保潔規(guī)程(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 鋪床(西式鋪床、中式鋪床) 客房清潔 寢前整理培訓(xùn)方式建議(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。模塊2 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)(3)了解客房對客服務(wù)模式(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求 客房服務(wù)禮節(jié) 客房對客服務(wù)模式 服務(wù)準(zhǔn)備工作 樓層迎賓服務(wù) 住客服務(wù)工作 賓客離店服務(wù) 飯店安全概述與消防知識 客房安全工作制度、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色(2)操作技能實(shí)訓(xùn) 站、坐、走等外表姿態(tài) 樓層訪客服務(wù) 樓層客衣服務(wù) 留言服務(wù) 函件服務(wù)培訓(xùn)方式建議(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。一、引座與點(diǎn)菜 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)