康樂(lè)服務(wù)與管理教學(xué)大綱(編輯修改稿)
2024-10-12 11:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不認(rèn)真而引起投訴 五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴 六、因索要小費(fèi)而引起投訴 七、因語(yǔ)言溝通障礙而引起投訴 八、因服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足而引起投訴 九 、因各部門(mén)之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴 十、因服務(wù)員技能差而引起投訴 十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂(lè)部而引起投訴 第二節(jié) 投訴的處理 一、處理投訴的原則 二、處理投訴的方法 三、關(guān)于特殊投訴的處理 教學(xué)要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。 第 12 章 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng) 第一節(jié) 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 一、經(jīng)營(yíng)的靈活性 二、經(jīng)營(yíng)的適應(yīng)性 三、服務(wù)的隨機(jī)性 四、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性 第二節(jié) 康樂(lè)部的協(xié)作與營(yíng)銷 一、康樂(lè)部的協(xié)作 二、康樂(lè)部的營(yíng)銷 第三節(jié) 康樂(lè)部競(jìng)賽活動(dòng)的運(yùn)作 一、競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 二、競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施 教學(xué)要求：了解康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；掌握康樂(lè)部的協(xié)作與營(yíng)銷。 《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》教學(xué)大綱 第一部分 說(shuō)明 一、教學(xué)目的 《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解旅行社的類別制度、產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略、接待管理、財(cái)務(wù)管理、電子商務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)。 通過(guò)對(duì)本課的學(xué)習(xí)，使學(xué)員重點(diǎn)掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理的理論、實(shí)務(wù)和方法。 二、教材和教學(xué)安排 本課程采用由高等教育出版社出版、陳永發(fā)主編的《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》為教材。 本課程課內(nèi)學(xué)時(shí)為 72 學(xué)時(shí)，一個(gè)學(xué)期內(nèi)完成教學(xué)。 三、教學(xué)方式 本課程教學(xué)采用自學(xué)和面授相結(jié)合的方式。在學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，教師重 點(diǎn)講解疑難問(wèn)題，布置、檢察和批改作業(yè)。 四、平時(shí)作業(yè)與期末考試 本課程要求任課教師安排平時(shí)作業(yè)，全學(xué)期共安排六次。由任課教師批改并講評(píng)平時(shí)作業(yè)。該門(mén)課為自考課。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡(jiǎn)答和論述題。 第二部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求 第一章 導(dǎo)論 第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察 一、 世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 二、 我國(guó)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 第二節(jié) 旅行社類別 一、 我國(guó)旅行社的分類 二、 歐美國(guó)家旅行社的分類 三、 日本旅行社的分類 第三節(jié) 旅行社概念 一、 旅行社性質(zhì)特征 二、 旅行社業(yè)務(wù)范圍 第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理 一、 旅行社的行業(yè)特點(diǎn) 二、 旅行社行業(yè)管理 教學(xué)要求：了解旅行社的性質(zhì)和我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程；了解旅行社管理的主要手段。 第二章 旅行社組織 第一節(jié) 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度 一、 旅行社建立現(xiàn)代企業(yè)制度的現(xiàn)實(shí)意義 二、 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度的基本組織形式 第二節(jié) 旅行社的設(shè)立 一、 我國(guó)旅行社設(shè)立的條件 二、 我國(guó)旅行社設(shè)立實(shí)務(wù) 三、 設(shè)立外商投資 旅行社 第三節(jié) 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) 一、 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則 二、 旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式 三、 旅行社組織機(jī)構(gòu)效能的評(píng)價(jià) 第四節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理 一、 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與特征 二、 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的主要內(nèi)容 三、 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理流程 教學(xué)要求：了解設(shè)立旅行社需要哪些條件；了解旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有哪些特征及旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的內(nèi)容。 第三章 旅行社產(chǎn)品 第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)定位 一、 旅游市場(chǎng)細(xì)分 二、 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 三、 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 一、 旅行社產(chǎn)品特征 二、 旅行社產(chǎn)品形態(tài) 三、 旅行線路設(shè)計(jì) 第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品生命周期 一、 旅
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