【文章內容簡介】 責窗口服務工作，窗口前已經(jīng)排了很長的隊伍，而此時你的電腦又出現(xiàn)了故障，排隊的群眾怨聲載道。你該怎么辦？（2011年9月22日上午北京市公務員面試真題）【參考解析】街道辦事大廳作為為老百姓服務的場所，其工作的順利進展對于服務老百姓來說意義重大。作為一名街道辦事大廳的工作人員，如果不及時采取有效措施予以解決，不僅會使辦事大廳的正常工作秩序受到影響，而且因為群眾的怨聲載道甚至不滿可能引起騷亂甚至造成安全隱患，影響街道辦的整體形象。所以，我會穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。第一，我會通過廣播等形式安撫群眾情緒，向群眾致歉，并且說明我們工作人員正在積極解決問題，爭取盡快為大家提供高質量的服務，請大家稍事等待；第二，如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機等原因導致電腦故障的話，我會迅速重啟電腦或者重新打開軟件等其它力所能及的辦法試著恢復，如果通過這些簡單操作可以恢復正常的話，那么窗口工作可以繼續(xù)；第三，如果上述操作解決不了問題的話，我會引導大家到其它同業(yè)務窗口排隊辦理，并立即聯(lián)系電腦維護工作人員到達現(xiàn)場，檢查電腦故障。同時查看部門其它電腦是否能夠替代，如果能夠替代，可以直接使用繼續(xù)工作。第四，如果當日只有我一個窗口辦理業(yè)務，而且經(jīng)過系統(tǒng)維護人員檢測發(fā)現(xiàn)確實存在問題，但在短時間內能夠排除故障，我會及時向等待群眾反饋相關信息，請待辦理事物的群眾到休息區(qū)等候，送上茶水、報紙、雜志等，并在安撫群眾的同時了解待辦群眾的具體業(yè)務，做好準備工作，以便電腦修復后能夠盡快為群眾辦好相關業(yè)務工作，盡量減少等待時間；第五，如果經(jīng)過電腦維護人員的檢查發(fā)現(xiàn)需要長時間排查或者維修，我應及時向群眾告知相關信息并再次致歉，在了解群眾待辦事項的基礎上做好記錄工作，根據(jù)大廳群眾的排隊次序發(fā)放順序號，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場納稅人辦理業(yè)務，請大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準備，以備電腦恢復正常后及時投入運行。此次事件結束后，我也會反思和總結自己的工作，在每一天的工作開始之前，提前檢查電腦，規(guī)范造作，避免由于操作失誤造成電腦故障，同時多向電腦維護人員學習應急處理電腦故障的辦法，做好日常的維護工作，這樣才能夠保證正常的便民服務不受到影響，是群眾獲得高質量的服務。1在一次聽證會上，參會群眾提出了很多問題，而來回答的兩名某部門工作人員卻無法回答，一直很沉默，群眾情緒激動，如果你是會場主持方，請問你怎么辦？（2011年1月15日四川省公務員面試真題）【參考解析】召開和民眾利益關系密切的聽證會，反映了我國法制建設的進步，也將有助于征民意、集民智，從而幫助政府相關部門制定合理科學的決策。作為會議主持方，我有義務有責任保證這個會議保質保量的完成。對于題目中出現(xiàn)的這種狀況，首先要做的就是及時控制現(xiàn)場的局面，疏導現(xiàn)場的矛盾，避免將矛盾升級。具體做法如下：及時安撫群眾情緒，必要時可以宣布會議中場休息，將提問和回答的雙方進行隔離，然后對引起群眾不滿的原因進行分析，具體情況具體對待；如果是由于前來回答的部門工作人員確實表現(xiàn)不佳，態(tài)度冷漠，沒有端正好自己的態(tài)度，沒有及時回答參會群眾的問題，那么應當及時對這些工作人員進行溝通，明確此次會議的重要性，力勸他們對民眾道歉，并認真回答群眾的問題；如果是由于會場噪音較大，前來回答的部門工作人員坐在會臺上面沒有聽到民眾的提問，群眾因此產(chǎn)生誤會，應當做好相關的解釋，并且得到民眾的理解；如果是由于群眾的問題過于寬泛或者過于尖銳，超出了前來回答的部門工作人員的工作職責，工作人員無法做出明確回答，那么我會建議工作人員就他們所知的內容先進行回答，并收集記錄不便當場作答或超出職權范圍的問題，稍后向上級匯報。并當場向群眾解釋說明，承諾會讓相關負責同志做出更明確的回復。待雙方的情緒控制后，對于開聽證會中需要注意的一些規(guī)定，再次進行重申，希望大家在提問的時候按照程序進行，代表作答時，必須耐心、細心解答，給人們群眾一個滿意的答復。最后，待會議結束后，總結此次聽證會的一些經(jīng)驗和不足，提升自己作為會議主持人的應急應變能力，同時對會場一些突發(fā)事件形成一些應急預案。為類似的會議順利召開打好基礎。1作為一名公務人員，某電視臺找到你，錄制一臺關于停車亂收費的節(jié)目，但節(jié)目錄制過程中當場有觀眾指責你，而且觀眾說的問題你還不知情，此時你怎么處理？（2011年6月20日吉林省公務員面試真題）【參考解析】作為一名物價局工作員，在面對電視臺采訪的時候，遇到有觀眾提出質疑，我要立刻采取措施，冷靜處理，避免通過媒體給觀眾留下不良的印象，而影響到政府的形象。第一，我會穩(wěn)定該觀眾的情緒，并且適當做出道歉，表明此事可能確實是自己的疏忽，沒有給予足夠的關注，也很感謝這位朋友給我們提供了一些建議和想法，這也將有助于我們更好的開展工作，以保證人民群眾的切身利益。同時，也很希望以后大家能夠多給我們提建議，使我們更好地完善自身的工作，更好的為民眾服務。第二，表示這件事情損害了群眾的利益，我們會高度重視，并會在調查核實之后盡快做出解決，請大家放心，與此同時，我會立刻安排工作人員與該觀眾了解情況，以便我們工作的開展，也以此來消除群眾的不滿。保障我們錄制工作的順利展開。第三，在穩(wěn)定該觀眾情緒之后，我會繼續(xù)進行有關于物價上漲問題的相關采訪和報道，保證活動的順利進行和開展。第四，錄制節(jié)目后，迅速了解情況，如果經(jīng)調查屬實，那么必須給予嚴辦，如果調查可能是群眾的誤解，我也會向人民群眾做好解釋，避免影響到政府的形象。最后，通過這件事情，也讓我看到了我自身的工作還有很多的不足和不完善之處，在今后的工作中我要多深入基層，深入群眾，堅持走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，多傾聽民意，了解民情，避免這種損害人民群眾利益的事情再次發(fā)生。與此同時，我也要對工作人員的行為進行規(guī)范，完善單位的規(guī)章制度和條例，加大對其的業(yè)務培訓，以此來提升工作人員的水平和能力，以便更好地為人民群眾服務奠定堅持的基礎。1你單位參加一次知識競賽，你代表單位進入決賽時突然有人舉報說你單位已經(jīng)知道了答案的范圍，要求你退場，你怎么辦？（2010年6月27日遼寧省公務員面試真題）【參考解析】我代表單位參加知識競賽，如果因為意外情況而被取消資格，清出現(xiàn)場，一方面違規(guī)行為會嚴重影響單位的形象，甚至可能導致其他單位的誤解；另一方面，也因此失去了展示單位風采、加強與其他單位交流的機會。所以我會保持自身情緒的穩(wěn)定，尋求妥善的解決辦法。第一，如果大賽允許我繼續(xù)參賽，我會嚴格按照大賽的程序要求積極參與，不能夠因為未經(jīng)證實的舉報情況影響了自己的參賽情緒，進而影響了自己的發(fā)揮，應該在這種壓力下盡可能爭取更加優(yōu)異的表現(xiàn)，展現(xiàn)個人和單位的風采；第二，如果現(xiàn)場情況舉報人情緒較為激動，我也會在知識競賽舉辦方的安排下配合其及時與舉報人溝通，并且對現(xiàn)場觀眾作出解釋和說明。首先，本次知識競賽是本著公平、公正的原則開展的，整個知識競賽的流程非常嚴謹，題目不可能出現(xiàn)外泄的可能；其次，事先探聽或者了解題目范圍后參賽違背了本次知識競賽的宗旨，更屬于違規(guī)行為，性質惡劣，我單位絕對不會出現(xiàn)此行為；最后，如果舉報人提出質疑，應用事實或者證據(jù)予以證明；若沒有，則不應影響大賽的正常秩序。第三，大賽結束后，我會及時與領導匯報此事，并且就此事進一步反思。如果我單位在備考期間，其他單位或者工作人員對我單位的某些行為發(fā)生了誤解，也提示我們在以后參賽或者參與其他競賽類活動時，應避免涉嫌行為，樹立單位良好形象。1你是一名社保局工作人員，在做農(nóng)村基層政策宣傳時，有人站起來大聲說社保是騙人的，政策沒準兒哪天就變，引起了現(xiàn)場的混亂，請問你怎么辦？（2011年9月21日上午北京市公務員面試真題）【參考解析】我作為一名社保局的工作人員，在做農(nóng)村基層政策宣傳時，如果因為群眾的不理解或者不配合而處理不好，一方面影響此次農(nóng)村基層政策宣傳的初衷，另一方面也容易造成群眾對于農(nóng)村基層政策的誤解。這時我應頭腦清晰、情緒穩(wěn)定，及時解決現(xiàn)實問題。首先，由于某人的言論造成現(xiàn)場的混亂，容易由于人群擁擠造成踩踏、擠傷等危險現(xiàn)象，這時我會請大家安靜下來，并且請同事幫忙維持現(xiàn)場秩序，說明即將為大家做具體的解釋和說明，即使情緒激動也解決不了問題，為了大家的安全和利益請大家稍安勿躁。其次，我會詳細的為大家進一步解釋現(xiàn)有農(nóng)村基層的社保政策，并且拿出事先準備好的部分材料現(xiàn)場分發(fā)給各位群眾，供大家閱讀參考；同時在解釋說明的過程中尤其要注意使用簡單易懂的語句表述，加入數(shù)據(jù)與案例來佐證，增強政策和案例的可信度；再次，對于大聲說社保騙人以及政策沒準哪天就變的群眾，請其提供證據(jù)或用事實說話，如果沒有則不要誤導大家的判斷，也請現(xiàn)場群眾切勿聽信謠言，從而爭取群眾的支持與信任。最后，耐心聽取在群眾中可能存在的意見和困難，及時做好記錄，能夠現(xiàn)場予以解答或者解決的一定及時予以滿足，樹立社保局在村民群眾中的形象以及公信力，即使不能夠現(xiàn)場解答或者解決，也應向群眾承諾一定向上級領導匯報，給群眾以滿意的答復。通過此次突發(fā)事件，也提醒我注意和不同群眾之間溝通的方式和技巧的提升，增強自身應對突發(fā)事件的應急處理能力，更好的為群眾服務。1假如你昨晚上在網(wǎng)上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有網(wǎng)友說是暴力執(zhí)法，有很多人跟帖，引發(fā)爭議。對此你怎么辦？（2011年2月23日下午國家公務員考試海關面試真題）【參考解析】第一，現(xiàn)在網(wǎng)絡監(jiān)督作為群眾監(jiān)督的重要形式，發(fā)揮著群眾喉舌的作用，我們一定要給予重視。面對網(wǎng)上出現(xiàn)單位同事穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件的帖子，如果不能及時進行處理，這消息就會隨著網(wǎng)絡迅速擴散，嚴重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關系的建立。因此，對于這一事件務必要高度重視，迅速行動起來查明真相，并本著開誠布公原則，說明事實、解釋誤會的態(tài)度來公正地處理這一事件。第二，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡帖子的時候，根據(jù)其發(fā)布的時間，評估此文造成的網(wǎng)絡影響，對事態(tài)發(fā)展進行預測。如果該貼已經(jīng)發(fā)布一段時間，在網(wǎng)絡上了引起了廣泛關注并造成了負面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴重性向上級匯報，依據(jù)領導指示做好危機公關，要直面問題，勇于承擔責任。如在政府網(wǎng)站上對此貼做出回應，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實，在期限內向公眾給出交代。如果該貼發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡輿情事件的關鍵時期。如能對網(wǎng)絡民意高度重視，及時回應，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點。我們可在網(wǎng)絡回貼，請求發(fā)帖人或發(fā)文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調查后再行公布；或在輿論主要擴散地開貼進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時表示會立刻調查處理，在事實尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。第三，在處理網(wǎng)絡輿論的同時，我會立即建議領導對帖子所寫事件的真實性進行廣泛調查，如聯(lián)系發(fā)帖人，與事件中涉及到的相關人員進行談話，向群眾調查取證，聽取各方意見，掌握事實真相。如果經(jīng)過嚴格的考證和調查，發(fā)現(xiàn)帖子中反映的內容不是事實，那么政府應組織召開事件說明會或發(fā)布會，向社會大眾澄清誤會。更進一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么應根據(jù)調查結果形成報告，追究相關人員的責任。如果經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)帖子內容反映的情況屬實，確實是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規(guī)章制度，與群眾產(chǎn)生暴力沖突，那么政府應誠懇地向群眾道歉，同時追究暴力事件相關人員的責任，維護好群眾的利益。并將最終的處理結果公之于眾，接受大眾的監(jiān)督。總之，在以后的工作中，各級政府應努力擔當起輿論監(jiān)督中的職責，營造寬松自由的輿論環(huán)境，把接受輿論監(jiān)督變成對政府的剛性要求，提升自律性和服務意識，任何時候都要嚴格遵守單位的規(guī)章制度，任何時候都要以人民群眾的利益為第一位。而整個事件處理后，我也會提升自己的綜合素質，特別是網(wǎng)絡輿情應對能力和有效解決問題的能力，以更好地為領導分憂、為群眾服務。1你所在單位網(wǎng)站公布的惠民信息被惡意篡改，同時，“民心網(wǎng)”上有很多網(wǎng)友對此被篡改的信息跟帖并進行詆毀，請問你怎么辦？（2011年6月11日江蘇省公務員面試真題）【參考解析】隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各方利益間協(xié)調出現(xiàn)了些問題，中國的社會矛盾也相伴變得多元化，特別是隨著網(wǎng)絡社會、信息時代的發(fā)展，很多事件都由網(wǎng)絡發(fā)起，因此身為公務員，我應重視單位的網(wǎng)站、活用網(wǎng)絡，這是我的職責所在。在發(fā)現(xiàn)單位網(wǎng)站上的惠民信息被惡意篡改這一重大情況后，應及時、有效地處理、控制。因為單位網(wǎng)站被惡意篡改而招致了質疑甚至詆毀，性質比較嚴重，應該立即讓上級領導知曉此情況。我會積極聯(lián)系領導，采用電話、短信、留言等形式將事件報告給我的上級直屬領導，或者也可以向其他有管轄權、且能聯(lián)系到得的領導進行匯報，請求指示。介于事件的緊急性，我將以最快的速度聯(lián)系負責我單位網(wǎng)站維護的人員，請求援助。爭取在最短的時間內將在網(wǎng)站上被惡意篡改的內容進行更正，并在網(wǎng)站上向廣大群眾說明這一情況，進行道歉，請求公眾的理解和原諒。在更正了被惡意篡改的內容后，我會和單位網(wǎng)站維護人員、宣傳人員聯(lián)系，一方面聯(lián)系“民心網(wǎng)”負責人員，請求他們刪除惡意篡改后的惠民信息，并在顯眼處重新發(fā)布正確信息，必要時采取臵頂、站內短信等方式對整個事件進行澄清和說明；另一方面通過單位網(wǎng)站、微博、報紙刊登、電話等多平臺發(fā)布正確的政策、回答公眾提問并引導網(wǎng)絡輿情，必要時將會向單位領導請示，召開一個記者招待會或者新聞發(fā)布會，邀請相關媒體來參加，進行現(xiàn)場直播、當面向大家說明情況，對給公眾造成的不便進行道歉、請求諒解，對給公眾造成的損失進行補救和適當賠償。盡量不給公眾造成因政策的不明晰而導致的其他損失。在澄清和解釋后，我會跟單位領導匯報這件事情，追查惡意篡改網(wǎng)站的人員，必要時可以報警請求警察的支持和協(xié)助，將違法人員繩之以法。這不僅是涉及到我單位的重大事件，更影響了民眾的利益、對社會的網(wǎng)絡環(huán)境造成了極壞的影響，所以我將建議保留追究惡意篡改人員刑事責任的權利。必要時，將以法律形式追究法律責任。最后，我會將此事件的處理過程寫成一份詳細的報告，并且檢討下平時工作中是否存在某些失誤、而給不良分子可乘之機。將報告上交領導并備案、加強對于網(wǎng)站內容的關注和監(jiān)督形成個長效預警機制，確保此類事件不再發(fā)生。1