20xx年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起(編輯修改稿)
2024-11-03 22:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分溝通并按要求予以提供。不僅如此，對(duì)旅游產(chǎn)品而言，個(gè)性化服務(wù)具有更重要的現(xiàn)實(shí)意義。一方面是因?yàn)樽顝?fù)雜的旅游行程也難以將所有的旅游活動(dòng)內(nèi)容事無具細(xì)地全部列明出來(即使列出來，計(jì)劃趕不上變化，任何環(huán)節(jié)一個(gè)細(xì)微的變化，如飛機(jī)航班的延誤，都可能會(huì)帶來整個(gè)旅游計(jì)劃的改變)。另一方面，對(duì)于游客來說，旅游實(shí)際上是在他鄉(xiāng)異地的“旅游”加“生活”，游客是將其生活或生活中的某些組成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和隨時(shí)處于變動(dòng)狀態(tài)的。信息化時(shí)代更加突現(xiàn)個(gè)性化的需求，旅游服務(wù)者要適應(yīng)并積極面對(duì)這種個(gè)性化需求?！吧a(chǎn)”快樂。某種意義上講，旅游是一個(gè)生產(chǎn)“體驗(yàn)”加“快樂”的產(chǎn)業(yè)。滿足游客追求美好的愿望，為游客帶來不同凡響的經(jīng)歷或體驗(yàn)，這本身就是一個(gè)制造快樂的過程。美好的或有意義的事情一定會(huì)產(chǎn)生快樂，快樂是美好的必然結(jié)果，也是旅游活動(dòng)必不可少的產(chǎn)出品。旅途中快樂無時(shí)不在，游客在旅游中可以找到很多快樂，同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)通過自己的專業(yè)而獨(dú)特的工作，“生產(chǎn)”、放大并延長(zhǎng)游客的這種快樂。旅游中導(dǎo)游富有內(nèi)涵而又不失幽默的講解、攙扶有需要的游客上下車、為當(dāng)天過生日的游客送上特別的生日禮物等，都會(huì)給游客帶來源源不斷的快樂。實(shí)際上，人群中的情緒具有很強(qiáng)的傳染性。服務(wù)人員努力營(yíng)造快樂的氛圍，生產(chǎn)快樂的因子，敏感度高的游客首先收到或發(fā)現(xiàn)快樂，他們的快樂傳遞或感染給周圍的其它游客，快樂在旅游團(tuán)中傳遞。游客快樂，為游客服務(wù)并生產(chǎn)快樂的工作人員也一樣可以分享到這種快樂?？傊?，本著以客為本和誠(chéng)信待客的指導(dǎo)思想，從美好的心愿出發(fā)，用心做好與游客的溝通，提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)，為游客解決所遇到的各種問題，最后為游客帶來意想不到的收獲和快樂，這既是用心服務(wù)的過程，也是用心服務(wù)追求的結(jié)果。作者：廣州廣之旅國(guó)際旅行社 郭慶 來源：《中國(guó)旅游報(bào)》2010年07月08日第二篇：愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起永安貨運(yùn)黨支部 林可青雷鋒說過：一滴水只有把它放進(jìn)大海才永遠(yuǎn)不會(huì)干涸，一個(gè)人只有把自己和集體的事業(yè)融合在一起的時(shí)候才最有力量。雖然我們每一個(gè)人只是企業(yè)中的一員，然而，人們卻可以從我們每個(gè)人的一舉一動(dòng)、一言一行中，認(rèn)識(shí)到我們企業(yè)的總體形象，對(duì)于一線的服務(wù)工作人員來說尤為重要。我是一名普普通通的貨運(yùn)值班員，從穿上這身鐵路制服起，至今在貨運(yùn)服務(wù)崗位上已經(jīng)快十年了。多年來，發(fā)生在身邊的許許多多的事情，使我一次又一次深刻地認(rèn)識(shí)到，我們每一個(gè)人，對(duì)于維護(hù)、塑造企業(yè)的形象是處在舉足輕重的位置。一回某公司從我站托運(yùn)一批貨物到哈爾濱東站，其中有55件竹膠合板，1件包裝竹膠合板用的機(jī)器。當(dāng)晚這批貨物就順利地裝上了北去的列車。可是，第二天貨主來付費(fèi)結(jié)賬時(shí)，呆住了。該公司通過本站發(fā)往哈爾濱東站的竹膠合板已有10多年，唯獨(dú)這次運(yùn)費(fèi)“貴”了近4000元，是不是弄錯(cuò)了？聽了貨主的詢問，貨運(yùn)核算員“理直氣壯”地回答說：“你托運(yùn)竹膠合板55件，包裝機(jī)1件。根據(jù)規(guī)章規(guī)定，包裝機(jī)為8號(hào)運(yùn)價(jià)，竹膠合板為6號(hào)運(yùn)價(jià)，兩類不同運(yùn)價(jià)率的貨物混裝，整車貨運(yùn)應(yīng)按高運(yùn)價(jià)率計(jì)費(fèi)?！必浿髀犃诉@番“理由充足”的解釋，懊喪地說：“為了1件重二十幾公斤、價(jià)值300多元的包裝機(jī)，卻要多付3000多元的運(yùn)費(fèi)，真是太虧了！這個(gè)案例從表面上看，服務(wù)中“照章辦事“沒有錯(cuò)，可是站在貨主的立場(chǎng)上，我們的服務(wù)很不到位，主要是告知義務(wù)不到位，沒有將貨物的運(yùn)價(jià)計(jì)算等詳細(xì)情況向貨主講清楚，造成貨主缺失知情權(quán)，從而影響選擇權(quán)。鐵路車站客、貨運(yùn)服務(wù)是旅客、貨主感知鐵路服務(wù)質(zhì)量的“窗口”，也是一張迎賓的“臉”，能否在旅客貨主心目中樹立起文明的形象，這將是非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)要在優(yōu)美的環(huán)境中開始，優(yōu)美的環(huán)境，加上舉止優(yōu)雅的服務(wù)人員，能讓人產(chǎn)生一種強(qiáng)大的親和力，使旅客、貨主更樂于接受文明的服務(wù)；服務(wù)在于誠(chéng)心待客，全國(guó)勞模李素麗說過一句耐人尋味的話：“每一位乘客對(duì)于我也許是百分之一，但我對(duì)乘客則是百分之百”。作為工作人員，一定要多從旅客、貨主的角度看待問題，不管重復(fù)多少遍，只要旅客、貨主不明白、不滿意，就要保持耐心，做到服務(wù)一個(gè)，滿意一個(gè)。服務(wù)要以熟練的業(yè)務(wù)作保證，工作中光有熱情是不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能對(duì)旅客貨主進(jìn)行引導(dǎo)，保證承運(yùn)、裝車、交付各個(gè)環(huán)節(jié)不錯(cuò)、不漏。服務(wù)的關(guān)鍵是要贏得旅客、貨主的信賴。多年前我站還有承運(yùn)零擔(dān)貨物的時(shí)候，一回一位貨主拎著兩只捆綁好的紙箱來辦理托運(yùn)。按規(guī)定開箱檢查時(shí)，辦理承運(yùn)的貨運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)箱中裝的都是易碎品，并且沒有做任何的防護(hù)措施，便對(duì)這位貨主說：“同志，你的包裝不符合規(guī)定，需要換木箱才能托運(yùn)?！币宦犨@話，貨主頓時(shí)露出了不悅的神色：“
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