【文章內容簡介】 于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。【案例】有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領他來?！眿D女說：“??！半個月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把孩子領來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好?！蹦莻€媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎？”甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單。總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。三、溝通的五大神話（一）我們想溝通時才在溝通溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領導脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調，占38%的溝通信息，文字僅占7%。洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”在各種社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍?。ㄋ模┰趺凑f比說什么更重要說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認為現(xiàn)代領導人必備的素質之一。（五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實現(xiàn)有效的溝通。反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關重要的一個步驟。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。重視反饋引領一個企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業(yè)經營失敗甚至走向滅亡。很多時候，領導者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關重要的。四、溝通的基本模型溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。圖 12如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度?！咀詸z11】簡要回答溝通的五個基本原則是什么？________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案11第3講 人格特質與溝通（上）有句俗話：“性格決定命運。”其實，在現(xiàn)實生活中有很多因素都會對命運產生影響，例如：性別、學歷等都會對命運產生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機會，男性和女性的選擇會不同?？梢?，性別對命運是有影響的。諸多因素對命運有影響，為什么人們要講性格決定命運？因為性格對人的命運的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學識高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話，這個人的生命狀態(tài)基本就決定了。一、性格的定義性格是一個人經常的行為特征，以及因適應環(huán)境而產生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。二、人格特質的分類人格特質在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質從四個緯度來分，如下圖：圖 21這四個維度分別是人際和情感、事情和結果、主動和外向以及被動和內向。有的人特別關注人際和情感，有的人特別關注事情和結果，他們比較要求獨立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢?！景咐恳患夜荆蠥和B兩個銷售員，其中一個人比另外一個收入高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個到領導那里匯報工作。A匯報完以后就對B說：“你開車了嗎？” B說：“我開車了?！?A說：“那你開車送我到國貿吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶。”抓著B的手就走，B居然就被那個A拉著就站了起來，然后就往外走，當然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國貿，然后中午他們倆一塊吃飯。在工作中A跟B的業(yè)績一點關系都沒有，就是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出A在上面B在下面，B如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會很大。B屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。三、人格特質的分類及特點（一）力量型這類型性格的人做事又快又注重結果，其性格主要特點：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。這類性格的人一般認為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調動力量型的人的工作積極性可以用激將法?！景咐吭谝淮螄H的人力資源大會，一名美國的領導專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習，假設我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅竭@樣的問題，我們該如何處理？該怎么說？我們可以看出他是一個力量型的人。鑒于這種情況，第一句話應該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結論：如果你帶領力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個市場來，我就不信我拿不下這個業(yè)績來，拿不下這個目標來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。（二）活潑型用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。（三）第三種是和平型和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導（四）完美型完美型是這個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。在溝通中，這四種不同人格特質的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點 在溝通當中，在人際關系中，完美型看活潑型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。② 活潑型看完美型有什么缺點 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當然完美型也存在很多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。【舉例】某通訊公司的區(qū)域的經理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我?！蹦敲催@個活潑型的應該怎樣回答女友的問題呢？于是男的說：“你是我見過的最有內涵的女孩子，這一點深深地吸引了我?！彼呐崖牶笳f：“只有你最懂我?！睂τ谕昝佬蛠碚f，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個很重要。每個人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。③力量活潑型與力量完美型的不同【舉例】來判斷以下這個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個女的呀，我一看就是個做大買賣的?！彼掀耪f：“你怎么知道？”他說：“你等著?！倍^去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個做大事的，我想跟您認識一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請教多學習，我不打擾您了?！边^了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓??？”董生說：“我住C座?！彼f：“這樓盤是我開發(fā)的。”請問她是什么性格？她是力量活潑型。因為你說我一看您就是個做大事的，她心里舒坦。如果她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認識一下”，她是什么感覺？她的第一反應是起一身雞皮疙瘩，第二個反應是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。如果你做的是客戶服務這個工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點，第一個直奔結果，只要結果，因為他是目標導向的，第二個條分縷析，有根有據，說得你啞口無言，而且不達目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對付的。四、與不同人格特質的人的溝通技巧不同人的溝通風格是不一樣。性格，首先是指一個人經常的行為特征，以及適應環(huán)境而產生的慣性的行為景象，他在一個環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個性格，對下級是另一種性格，工作是一個性格，回家又是一個性格，這叫做因環(huán)境而產生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。（一）活潑型性格的特點及溝通技巧1．活潑型性格的特點① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時準備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點人來瘋。活潑型的人的能量是到處散發(fā)著的，往外張揚著某種力量。② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉身走人，這個桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓練他就這樣的。他這是內在的人格特質的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。③ 活潑型的人比較好動。舉例來講，聽課的時候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。