【文章內(nèi)容簡介】 臵了服務(wù)評價器，由納稅人在辦稅后直接評價，評價結(jié)果納入辦稅服務(wù)廳人員的績效考核，由納稅人實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。我局“納稅服務(wù)質(zhì)量效率考核評價體系”還獲得了威海市政府優(yōu)秀工作成果獎。（四）服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，滿意度穩(wěn)步提高。把納稅人是否滿意作為衡量辦稅服務(wù)廳工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。下放審批權(quán)限，凡是政策沒有明確規(guī)定必須在市局審核審批的涉稅事項，基層辦稅服務(wù)廳均可受理初審，去年以來先后下放了生產(chǎn)企業(yè)退免稅審批、稅收退庫審核等8項審批權(quán)限，加快了辦事速度；精減涉稅報表資料，讓納稅人少跑腿，共取消了要求納稅人報送的46個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中210項涉稅資料；放寬紙質(zhì)資料報送期限，將紙質(zhì)報表逐月報送改為按季、半年、一年報送；壓縮稅務(wù)登記等30多項辦稅時限，比法定要求縮短了84%；推行綠色通道服務(wù)，對符合條件的重點納稅人和特殊需求的納稅人，急事急辦、特事特辦，減少中間環(huán)節(jié)；開通POS機收款業(yè)務(wù)，納稅人除了網(wǎng)上劃款、銀行代征外，還可用銀行卡繳稅、支付工本費；開展導(dǎo)稅服務(wù)、“車購稅納稅申報”和“個體工商戶稅務(wù)登記”免填單服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等一系列人性化特色服務(wù)，受到納稅人廣泛好評，納稅人滿意率不斷提高。%，%。二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳建設(shè)存在的主要問題（一）資源配臵與職能要求不相適應(yīng)。隨著經(jīng)濟發(fā)展，納稅人戶數(shù)增多，辦稅服務(wù)廳工作量大幅增加，出現(xiàn)征管資源總體配臵不足與辦稅服務(wù)廳之間配臵不均衡問題并存的現(xiàn)象。以威海為例，除車輛購臵稅辦稅服務(wù)廳外，全市平均每個辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)納稅戶數(shù)1665戶，有的市區(qū)辦稅服務(wù)廳管戶多達4365戶，每個窗口平均服務(wù)873戶納稅戶，稅務(wù)人員相對較少，不能及時滿足納稅人需要，排隊擁擠等現(xiàn)象時有發(fā)生。而工作量最少的辦稅廳每個窗口僅服務(wù)239戶，除征期較繁忙外，其它時間業(yè)務(wù)量很少。同時，受經(jīng)費等因素制約，部分農(nóng)村分局辦稅服務(wù)廳缺少自助辦稅設(shè)施，農(nóng)村納稅人辦稅難的問題尚未得到有效解決。（二）現(xiàn)有征管流程制約工作高效開展。當(dāng)前辦稅服務(wù)廳只是一個辦稅場所，是各個業(yè)務(wù)科室職能的延伸，辦稅服務(wù)廳對外為納稅人提供服務(wù)，對內(nèi)開展業(yè)務(wù)要受限于各業(yè)務(wù)科室。如辦稅服務(wù)廳發(fā)售發(fā)票，必須以“以票控稅”措施為前提，受制于各稅源管理科；再如為避免納稅人多頭跑、多次送，辦稅服務(wù)廳雖然推出了“一站式”服務(wù)，即“一窗受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件”的管理方式，但對大部分辦稅業(yè)務(wù)無法在辦稅服務(wù)廳獨立完成，需傳遞給其它業(yè)務(wù)部門承辦。現(xiàn)在許多稅收業(yè)務(wù)要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，尤其是不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，雖有工作職責(zé)和流程，但在一些具體問題的處理上，不同崗位、不同部門之間易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象。在這些業(yè)務(wù)的處理過程中，辦稅服務(wù)廳既無法對其它崗位的工作情況和辦稅效率進行監(jiān)控和干預(yù)，也無權(quán)對其辦稅質(zhì)量和時限進行把關(guān)，而且由于對業(yè)務(wù)的了解有限，無法就辦理情況向納稅人做出具體解釋說明，以致納稅人意見較大、產(chǎn)生不滿，這些矛盾都集中反映在了辦稅服務(wù)廳。（三）服務(wù)產(chǎn)品與納稅人個性化需求尚有一定距離。從調(diào)查情況看，納稅人最關(guān)心、最迫切的需求有三個方面：一是執(zhí)法要公平、公正；二是辦稅要簡便快捷；三是知情權(quán)要得到保障，即及時準(zhǔn)確獲取納稅相關(guān)信息，包括稅收政策知識和辦稅事項、認(rèn)定結(jié)果等。從目前來看，辦稅服務(wù)廳推出的特色服務(wù)措施與納稅人的實際需要并不完全契合，常常遭遇國稅機關(guān)“熱”推行、納稅人“冷”對待的尷尬境地。比如，辦稅服務(wù)廳配臵的ARM自助辦稅終端雖然具有24小時辦稅的功能，分流了部分窗口報稅的壓力，但是大多數(shù)納稅人還是習(xí)慣上班時間報稅，為此征期最后幾天依然會出現(xiàn)窗口和自助辦稅終端雙雙擁擠的現(xiàn)象。（四）人力資源環(huán)境有待進一步改善。目前，全市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳有121名工作人員，%，人員構(gòu)成基本由年齡偏大的老同志和新分配的大學(xué)生組成，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，處理業(yè)務(wù)的能力和效率存在較大差異。辦稅服務(wù)廳工作人員負(fù)責(zé)全市所有納稅人的登記認(rèn)定、申報征收、稅收政策審批等納稅服務(wù)工作，要求素質(zhì)比較全面，還時刻受到納稅人和全社會的監(jiān)督，工作壓力和勞動強度都很大。從我們調(diào)查的情況看，大部分人員“不喜歡在大廳工作”，90%以上的人員感覺工作壓力太大，82%的人員想調(diào)離崗位，思想狀態(tài)很不穩(wěn)定，工作積極性普遍不高。三、加強辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾點建議辦稅服務(wù)廳是國稅機關(guān)的“窗口”。辦稅服務(wù)廳建設(shè)是事關(guān)國稅形象和納稅人利益的大事，必須堅持以人為本的原則，進一步提升服務(wù)理念，強化品牌意識，依托信息技術(shù)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，尊重和滿足納稅人的迫切需求，有效減輕辦稅服務(wù)廳人員工作壓力，營造征納互動和諧發(fā)展的良好環(huán)境。（一）以人為本，夯實辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門為納稅人提供服務(wù)的主要陣地，在建設(shè)服務(wù)型政府和完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)，只有夯實辦稅服務(wù)廳人員和設(shè)施配臵兩個基礎(chǔ)，才能更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能的要求，維護好稅務(wù)部門形象和納稅人切身利益。首先，加強對全體干部的思想教育。通過開展專題講座、經(jīng)驗交流、座談討論、調(diào)查走訪等形式，增強廣大干部服務(wù)意識，牢固樹立征納雙方法律地位平等觀念。大力倡導(dǎo)文明、熱情服務(wù)，做到有“三心”：有愛心，視納稅人為兄弟，把企業(yè)當(dāng)朋友，急其所急，幫其所需；有誠心，真誠對待納稅人，真心實意地為納稅人辦實事、快辦事；有耐心，認(rèn)真細致地為納稅人服好務(wù)，百問不煩，百干不倦，越是對待個別刁難戶，越要耐心解釋，化解矛盾，增強友情，真正讓納稅人感受到真情和溫馨。其次，高度重視納稅人的各種合理需求。根據(jù)形勢發(fā)展和納稅人需求，不斷拓展納稅服務(wù)品牌內(nèi)涵，擴大品牌效應(yīng)，不僅要努力滿足多層次的共性需求，還要創(chuàng)造條件滿足不同納稅人合理的個性化需求。第三，正確處理好納稅人需求與服務(wù)資源有限的矛盾。在人員、資金、設(shè)施配備和待遇方面優(yōu)先向辦稅服務(wù)廳傾斜，盡量將最優(yōu)秀的人員、最好的設(shè)備首先配臵辦稅服務(wù)廳。第四，進一步優(yōu)化辦稅環(huán)境。因地制宜加強辦稅服務(wù)廳硬件配臵，拓展辦稅公開方式，完善辦稅公開內(nèi)容，滿足納稅人知情權(quán)益實現(xiàn)，尤其是農(nóng)村辦稅服務(wù)廳要完善基本辦稅設(shè)施的配臵。（二）流程再造，全面推進辦稅服務(wù)廳實體化建設(shè)。設(shè)立專門的納稅服務(wù)機構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)納稅服務(wù)工作，加強對辦稅服務(wù)廳建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃。明確辦稅服務(wù)廳職責(zé)，按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，進行征管流程再造，將辦稅服務(wù)廳由單純地接收納稅人申報納稅、發(fā)售發(fā)票的場所，變?yōu)榧k稅服務(wù)、咨詢、審批于一體的相對獨立的納稅服務(wù)主要載體。規(guī)范辦稅程序，重點加強內(nèi)部辦稅環(huán)節(jié)的銜接，明確每項業(yè)務(wù)必經(jīng)的環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需要納稅人提供的資料，承辦崗位和完成時限人員，破除業(yè)務(wù)銜接瓶頸，減輕辦稅服務(wù)廳人員協(xié)調(diào)壓力。擴大辦稅服務(wù)廳涉稅即辦事項業(yè)務(wù)范圍，凡是不需要多級審批、實地核查的項目，全部納入辦稅服務(wù)廳即辦的范疇，從而使納稅人辦理涉稅事項只需要跟辦稅服務(wù)廳工作人員接觸即可，將辦稅服務(wù)廳真正打造成獨立提供辦稅服務(wù)的機構(gòu)和基層稅務(wù)機關(guān)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中樞。（三）技術(shù)引領(lǐng)，打造全功能立體化辦稅服務(wù)廳。當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，為拓展辦稅服務(wù)廳功能，提高辦稅效率提供了無限可能。應(yīng)進一步創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）選擇任何適宜的服務(wù)方式（Anyhow）的“4A”納稅服務(wù)體系。在具體實施上，可以辦稅服務(wù)廳有形網(wǎng)點為基點，虛擬辦稅服務(wù)廳為輔助，建立有形網(wǎng)點同城共享、虛擬網(wǎng)絡(luò)無限延伸，熱線服務(wù)實時互動的大服務(wù)格局，進一步深化“兩個減負(fù)”，提高服務(wù)效能。一是有形網(wǎng)點同城共享。進一步優(yōu)化稅收征管業(yè)務(wù)流程，對綜合征管信息系統(tǒng)的部分功能模塊進行整合，實現(xiàn)所有納稅業(yè)務(wù)同城通辦的工作需求，納稅人可以不受原主管稅務(wù)機關(guān)辦稅地點的限制，在同城范圍內(nèi)根據(jù)需要選擇更方便的辦稅場所，既方便納稅人就近辦理納稅事項，緩解當(dāng)前部分辦稅服務(wù)廳擁擠和排隊的現(xiàn)象，又可以通過納稅人的自由選擇實現(xiàn)不同稅務(wù)機關(guān)之間征管資源的整合、共享，提高人力資源和信息資源利用效率。二是虛擬網(wǎng)絡(luò)無限延伸。搭建“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，采取“場景式辦稅”等具有親和力的界面，虛擬辦稅服務(wù)廳申報納稅、發(fā)票購買、涉稅審批、納稅咨詢、案件舉報等各項辦稅功能，并提供稅收政策和納稅指南等資料庫方便納稅人查詢，使納稅人身臨其境方便快捷辦稅，進一步減輕現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳的工作壓力。在條件許可的前提下，還可以根據(jù)納稅人的特點，在實現(xiàn)納稅人身份識別的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人提供其他個性化服務(wù)，如相關(guān)政策輔導(dǎo)、個體定額查詢、逾期申報提醒、繳納稅款提醒、預(yù)約辦稅、涉稅資格認(rèn)定和審批事項提醒、結(jié)果告知等服務(wù)事項，從而突破辦稅服務(wù)廳的時空限制，實現(xiàn)納稅人和稅務(wù)機關(guān)隨時隨地的互聯(lián)互通。三是熱線服務(wù)實時互動。充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的實時暢通的功能，同時開通12366網(wǎng)絡(luò)答疑、稅官博客、、電子郵件等熱線服務(wù)方式，受理、反饋納稅人的咨詢問題、意見和建議，及時為納稅人解決疑難。（四）創(chuàng)新機制，促進辦稅服務(wù)廳持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。一是健全稅收政策和操作技能并重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)長效機制。有計劃、分批次開展辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)、崗位技能練兵、服務(wù)競賽等活動，強化辦稅服務(wù)人員在文明禮儀、稅收業(yè)務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的技能培訓(xùn)和操作演練，引導(dǎo)干部職工不斷提高自身綜合素質(zhì)的同時提高服務(wù)能力。二是創(chuàng)新人力資源管理機制。堅持將人力資源開發(fā)作為辦稅服務(wù)廳管理的基礎(chǔ)，新錄用稅務(wù)人員必須先到大廳實習(xí)一到兩年，未從事過辦稅服務(wù)崗位鍛煉的基層人員原則上不提拔，連續(xù)在辦稅服務(wù)廳工作五年以上的必須換崗交流，同時對辦稅服務(wù)廳人員實施特殊崗位津貼，從而進一步增強服務(wù)廳崗位吸引力。三是創(chuàng)新全員能級管理和星級管理。在推行業(yè)務(wù)能級管理的基礎(chǔ)上，全員實行星級管理，通過民主評議，適當(dāng)引進納稅人評議意見，綜合考評服務(wù)人員的德才表現(xiàn)和業(yè)務(wù)實績，確定不同的星級等次，每年動態(tài)管理，并作為選拔任用、評先選優(yōu)、考核獎懲的重要依據(jù)，激發(fā)干部職工講學(xué)習(xí)、提素質(zhì)、比服務(wù)的積極性、主動性。四是推行全程監(jiān)控、雙向考核的服務(wù)質(zhì)量考核評議機制。積極構(gòu)建信息化和人工考評相結(jié)合的監(jiān)控平臺，將辦稅服務(wù)廳承接的各項業(yè)務(wù)從受理到辦結(jié)以信息化的形式進行記錄，及時監(jiān)控和了解涉稅事項辦理情況、所在環(huán)節(jié)、完成時限及責(zé)任人等，對每個環(huán)節(jié)的績效自動進行考核，做到同項業(yè)務(wù)既要考核到辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行結(jié)果，也要考核到相關(guān)業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)執(zhí)行過程。另外還要通過“聽、看、訪、查、評”等多種形式征求納稅人意見，對辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量和效率進行綜合評價，及時通報和查糾、整改，促進辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)