【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年十二月七日第四篇：煙草專賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部工作總結(jié)煙草專賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）工作總結(jié)新，我市場(chǎng)煙草專賣(mài)局在黨的 大精神指引下，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)國(guó)家局、省市局煙草工作會(huì)議精神，在市局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，從我局實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)守信念、不辱使命，與全市行業(yè)一道，緊緊圍繞“卷煙上水平、稅利保增長(zhǎng)”的各項(xiàng)任務(wù)，以“快”、“準(zhǔn)”、“實(shí)”的工作方針圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，并在營(yíng)銷(xiāo)上水平和雙優(yōu)創(chuàng)建上取得了新的突破?，F(xiàn)將我局**年的工作總結(jié)如下：一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況：今年上半年，截止*月，我局卷煙累計(jì)銷(xiāo)售總額***萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的***%；銷(xiāo)售卷煙 **件；其中：一類卷煙 **件，完成金額**萬(wàn)元。二類卷煙 **件，完成金額**萬(wàn)元。三類卷煙 **件，完成金額**元。四類卷煙 **件，完成金額**萬(wàn)元。五類卷煙**件，完成金額**萬(wàn)元。其中一類卷煙同比增長(zhǎng)**%，五類煙同比降低**%。1——11月份共查扣卷煙違法案件**起，違法卷煙**件，（其中包括真品卷煙**件，總價(jià)值**萬(wàn)元；假冒卷煙 **件，總價(jià)值**萬(wàn)元），罰沒(méi)收入**萬(wàn)元。二、網(wǎng)建水平又有新突破電子結(jié)算率迅速提高。按照省市局對(duì)電子結(jié)算的要求，我營(yíng)銷(xiāo)部克服了郵政無(wú)法對(duì)接的困難，通過(guò)大力宣傳、分片負(fù)責(zé)的方法使零售戶逐步理解了電子結(jié)算意義，積極配合我們工作的開(kāi)展，使我營(yíng)銷(xiāo)部的電子結(jié)算率從年初的**%迅速提高到11月底的**%，計(jì)劃在年底前要達(dá)到**%。網(wǎng)上訂貨扎實(shí)推進(jìn)。我營(yíng)銷(xiāo)部認(rèn)真學(xué)習(xí)徐州網(wǎng)建工作精神，扎實(shí)開(kāi)展網(wǎng)上訂戶工作，共開(kāi)展集中培訓(xùn)*次，專門(mén)指導(dǎo)百余次，截至**月底網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)到**戶，占全區(qū)零售戶的**%，計(jì)劃**月底前達(dá)到**戶占全區(qū)零售戶的**%營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平得到全面提升。以推進(jìn)“同心”服務(wù)品牌建設(shè)為載體，牢固樹(shù)立情感營(yíng)銷(xiāo)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，通過(guò)定期的企業(yè)文化培訓(xùn)，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)價(jià)值?？蛻艚?jīng)理加強(qiáng)對(duì)零售戶的目標(biāo)引導(dǎo)和控制，提高零售戶贏利水平和能力；進(jìn)一步完善農(nóng)網(wǎng)大廳服務(wù)功能，不斷改進(jìn)服務(wù)農(nóng)村客戶的方式方法，鞏固和發(fā)展了農(nóng)網(wǎng)建設(shè)成果；從客戶經(jīng)理的素質(zhì)抓起，加強(qiáng)溝通，從而打造服務(wù)品牌，提高了客戶滿意度。并且通過(guò)運(yùn)用調(diào)整市場(chǎng)服務(wù)措施的方法，堅(jiān)持每月將任務(wù)劃分到片，落實(shí)到人。每周五各個(gè)客戶經(jīng)理提交下一周的工作計(jì)劃，做到工作有步驟有計(jì)劃，使每位客戶經(jīng)理的工作做到自已心中有數(shù)。特別是今年由于煤礦停產(chǎn)直接的影響，外來(lái)務(wù)工人員的返鄉(xiāng)等等因素，卷煙營(yíng)銷(xiāo)面臨前所未有的困難，我們一方面加強(qiáng)管理，一方面積極調(diào)整服務(wù)策略，強(qiáng)化消費(fèi)研究和消費(fèi)引導(dǎo)，確保品牌上規(guī)模、結(jié)構(gòu)上檔次、稅利保增長(zhǎng)。三、專賣(mài)管理又有新手段通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全體專賣(mài)人員的素質(zhì)明顯得到提升。在工作中表現(xiàn)的尤為明顯，使工作效率得到明顯提高，使每位員工的活力充分激發(fā)出來(lái)。在打假工作方面，我局始終保持打假高壓態(tài)勢(shì)，通過(guò)四部門(mén)聯(lián)合出擊，毫不松懈的開(kāi)展了卷煙打假工作。引深打假打私破網(wǎng)絡(luò)，不斷促使市場(chǎng)凈化有新突破。我局堅(jiān)持以“主動(dòng)尋找線索、主動(dòng)聯(lián)合出擊、主動(dòng)跨區(qū)協(xié)作”的“三主動(dòng)”打假工作思路，積極拓展打假工作的深度和寬度，在市局統(tǒng)一部署下開(kāi)展了一系列打假行動(dòng)，元月*日上午8*時(shí)左右與***派出所聯(lián)合，在從***去往***的208國(guó)道路段查獲當(dāng)事人連財(cái)順無(wú)證運(yùn)輸?shù)木頍熞还?*個(gè)品種，共計(jì)***條整，案值約為***元，在**月**日凌晨零時(shí)左右與***市公安局城區(qū)分局和**市城區(qū)煙草專賣(mài)局聯(lián)合，在**市***街派出所對(duì)面小區(qū)**單元**號(hào)房間內(nèi)查獲當(dāng)事人彭統(tǒng)慶違法卷煙**個(gè)品種的高檔卷煙**條整，案值約為**元，**月**日和**月**日連續(xù)兩天上午，在***當(dāng)場(chǎng)查獲違法串碼及外渠道卷煙**個(gè)品種，共計(jì)**條，標(biāo)值達(dá)**元；在***當(dāng)場(chǎng)查獲違法卷煙三個(gè)品種，共計(jì)**條，標(biāo)值達(dá)***元。針對(duì)中秋、國(guó)慶期間制假、販假、售假違法活動(dòng)高發(fā)期的特點(diǎn)，我局主動(dòng)同**縣局取得聯(lián)系，兩局主要負(fù)責(zé)人碰頭協(xié)商此次兩節(jié)專項(xiàng)行動(dòng)的計(jì)劃，建立起市場(chǎng)監(jiān)管內(nèi)部聯(lián)防協(xié)作機(jī)制，密切關(guān)注新動(dòng)向，聯(lián)合公安、高速交警等執(zhí)法部門(mén)采取強(qiáng)有力的措施，嚴(yán)厲打擊販?zhǔn)奂贌熁顒?dòng)，尤其對(duì)販運(yùn)假煙的違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,切斷內(nèi)蒙假煙流入我市的渠道, 堅(jiān)決遏制假煙反彈，有效遏外渠道卷煙兩節(jié)期間對(duì)我市的沖擊，嚴(yán)守**的“北大門(mén)”。此次行動(dòng)伊始，我局在**途徑**的**路段根據(jù)線人舉報(bào)，在公安部門(mén)的配合下，嚴(yán)密布控，經(jīng)過(guò)**小時(shí)連續(xù)作戰(zhàn)，在**途徑**的**國(guó)道成功截獲一起涉嫌違法販運(yùn)假煙案件，當(dāng)場(chǎng)查獲當(dāng)事人**的違法卷煙*個(gè)品種共計(jì)**條（其中硬黃山**條、硬長(zhǎng)征**條、軟紅梅**條、硬芙蓉后**條），總價(jià)值約**元。最終為全年銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿完成提供強(qiáng)有力的保障。在工作上創(chuàng)新打假方法，針對(duì)一些不法分子常利用凌晨、中午、夜里非法經(jīng)營(yíng)假煙和把假煙化整為零藏匿的問(wèn)題，對(duì)專賣(mài)稽查人員實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制度，加大對(duì)一些重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)地段的監(jiān)控力度，不斷增強(qiáng)專賣(mài)工作的針對(duì)性和實(shí)效性；并且取得了很好的效果。半年來(lái)，由于始終堅(jiān)持部門(mén)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化打假工作力度，使轄區(qū)卷煙市場(chǎng)秩序得到明顯好轉(zhuǎn)。四、內(nèi)部監(jiān)督管理嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)我局通過(guò)運(yùn)用《內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督系統(tǒng)》對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)全過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)管；加強(qiáng)自身信息支撐度，為全局工作奠定良好基礎(chǔ)。在處理預(yù)警上，嚴(yán)格按照《山西煙草內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督信息系統(tǒng)預(yù)警處理工作的管理規(guī)定》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，在調(diào)查過(guò)程中，認(rèn)真進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查，把問(wèn)題調(diào)查摸索清楚；對(duì)于處理的預(yù)警，必須全部上傳有重要支撐的附件。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)冊(cè)的維護(hù)工作。五、雙優(yōu)創(chuàng)建活動(dòng)穩(wěn)步開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)部活動(dòng)內(nèi)容豐富我們將“營(yíng)銷(xiāo)上水平”與“創(chuàng)建優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)部”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)開(kāi)展，從抓基礎(chǔ)、成體系、出特色三個(gè)方面出發(fā)，迅速制定了《新榮區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)施方案》，并成立了領(lǐng)導(dǎo)組和組織機(jī)構(gòu)。第一、把市場(chǎng)信息的收集研究放在非常重要的位置上來(lái)。以市場(chǎng)調(diào)研為工作前提，建立了市場(chǎng)調(diào)研制度，把市場(chǎng)調(diào)研作為一項(xiàng)常規(guī)工作開(kāi)展，在此基礎(chǔ)上，我們建立了“服務(wù)宣傳隊(duì)”，此活動(dòng)于**月**日在農(nóng)網(wǎng)服務(wù)大廳正式啟動(dòng)。從**月到**月實(shí)施**個(gè)月，服務(wù)宣傳的主題是“同心服務(wù)、相伴成長(zhǎng)”。截止*月，服務(wù)宣傳隊(duì)共深入*個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)展開(kāi)宣傳，發(fā)放宣傳單**份，接待咨詢****次。同時(shí)開(kāi)展了客戶滿意度調(diào)查，收集了大量第一手市場(chǎng)信息，解決和解釋了客戶的異議，宣傳了服務(wù)品牌，提升了客我關(guān)系。我們還堅(jiān)持營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)運(yùn)行分析會(huì)，專賣(mài)部門(mén)、內(nèi)管部門(mén)列席會(huì)議，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析，整合意見(jiàn)和建議，集思廣益，作出適時(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略。還隨時(shí)視市場(chǎng)表現(xiàn)情況適時(shí)開(kāi)展專題調(diào)研，積極發(fā)揮“雙千”信息功能，我部從新確立了零售戶信息員和零售戶信息員，建立動(dòng)態(tài)檔案，和信息跟蹤辦法（以每半月進(jìn)行信息溝通匯總），真正通過(guò)零售戶和消費(fèi)者及時(shí)掌握真實(shí)的市場(chǎng)信息。深入開(kāi)展零售終端體驗(yàn)，我部三個(gè)客戶經(jīng)理分不客戶類型、不同區(qū)域、不同時(shí)間段，按每星期一天的要求，開(kāi)展零售終端體驗(yàn)。收集了大量第一手資料。第二、雙千信息員作用發(fā)揮信息員客戶在市場(chǎng)了解方面具有發(fā)言權(quán)，將他們發(fā)展成自己的忠實(shí)客戶，可以搜集到最一線的材料，進(jìn)一步提高農(nóng)村市場(chǎng)卷煙需求的準(zhǔn)確性、給規(guī)范價(jià)格提供依據(jù)，給工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)做好農(nóng)村區(qū)域的卷煙品牌培育提供條件，給卷煙打假，凈化市場(chǎng)提供線索。我們對(duì)信息員開(kāi)展了系統(tǒng)的培訓(xùn)、座談，提高他們的模范帶頭的能力。培訓(xùn)的方面很多，有卷煙品牌知識(shí)、真假煙的識(shí)別、法律法規(guī)及行業(yè)政策的知識(shí)、專賣(mài)知識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、經(jīng)營(yíng)技巧、先進(jìn)的的管理理念、經(jīng)營(yíng)管理思想等，使這些信息員能夠更好的起到模范作用。我們對(duì)信息員客戶重點(diǎn)的關(guān)注，了解他們的經(jīng)營(yíng)困難，及時(shí)幫他們排憂解難，釋疑解惑，認(rèn)真聽(tīng)取他們的反饋意見(jiàn)，在處理事務(wù)的時(shí)候維護(hù)零售戶合法權(quán)益，在不失公正的前提下給信息員客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，為零售戶提供方便為出發(fā)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變工作思路，使煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)由管理服務(wù)型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變。在信息收集后，我們對(duì)收集的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，每周撰寫(xiě)信息分析報(bào)告，及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)部門(mén)。每月組織召開(kāi)專題例會(huì)，歸納、整理和分析匯總上月“雙千”信息資料，切實(shí)為提升服務(wù)水平打好基礎(chǔ)。第三、以農(nóng)網(wǎng)建設(shè)為網(wǎng)建基礎(chǔ)，發(fā)揮大廳功能。目前農(nóng)村客戶數(shù)**戶占總客戶數(shù)的**%，但銷(xiāo)售量?jī)H占總量的**%左右，可以說(shuō)，農(nóng)村市場(chǎng)是今年品牌培育、增效的重點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)這一想法我營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展了以下工作：一是通過(guò)開(kāi)展農(nóng)村普查工作，全面調(diào)查、了解市場(chǎng)的品牌分布情況。二是大廳為基礎(chǔ)，重視農(nóng)村客戶的培訓(xùn)問(wèn)題。在9月初已經(jīng)正式啟動(dòng)了客戶培訓(xùn)計(jì)劃，我們制定了適合農(nóng)村客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)，著重提升了客戶品牌培育意識(shí)和自主推介能力，目前我營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展集中培訓(xùn)4次和下鄉(xiāng)培訓(xùn)9次，共培訓(xùn)客戶179戶。三是開(kāi)設(shè)“客戶培訓(xùn)之家”大廳專門(mén)開(kāi)設(shè)有客戶培訓(xùn)室，編制印發(fā)的《客戶培訓(xùn)手冊(cè)》客戶每次集中培訓(xùn)都是用派專車(chē)接來(lái)送往，培訓(xùn)中“家”一般溫馨的環(huán)境、和諧的氛圍、悉心的服務(wù)，受到了客戶的好評(píng)。制定《大廳客戶臨時(shí)變更電話管理辦法》解決了客戶由于各種原因電話不通不能訂貨的困難，保證了他們的盈利不受損失。還根據(jù)不同形式的工作要求，發(fā)揮大廳功能，從集體換發(fā)許可證，315打假宣傳，企業(yè)文化宣傳，到開(kāi)展網(wǎng)上定貨、電