【文章內(nèi)容簡介】 員會自身違法性是否影響物業(yè)服務(wù)合同的效力問題；如何理解業(yè)主超出專有物權(quán)范圍私搭亂建問題等等。（五）做到案結(jié)事了難。前文已述，物業(yè)糾紛的訴因不僅具有多樣化的特點，而且糾紛涉及的法律關(guān)系也比較復(fù)雜，審判實踐中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主們在參與物業(yè)訴訟時，普遍具有一次性解決所有涉及物業(yè)問題的心理，然而訴訟審理一般實行的是“一訴一理”原則，對于雙方當(dāng)事人沒有提起具體訴訟請求的問題，除了涉及案件事實或者屬于同一法律關(guān)系內(nèi)的抗辯，一般不予審理。以物業(yè)公司索要物業(yè)費案件為例來說，如果業(yè)主以房屋存在質(zhì)量問題未得到及時修復(fù)為由拒交物業(yè)費，一旦經(jīng)法院審理查明房屋質(zhì)量問題應(yīng)由房屋開發(fā)商承擔(dān)保修責(zé)任，那么法院就不會支持業(yè)主的主張，只能告知其另行向房屋開發(fā)商提起訴訟。如果房屋開發(fā)商已經(jīng)人去樓空，則業(yè)主會感到自己的合法權(quán)益沒有得到法律保護(hù)而憋著勁，與法官對著干，把對開發(fā)商的不滿及怨氣發(fā)泄到法院，個別人甚至可能抗拒裁判的執(zhí)行，即使法院采取強(qiáng)制執(zhí)行措施，物業(yè)費欠款案解決了，但對今后物業(yè)公司與業(yè)主的溝通也產(chǎn)生了很大的隔閡和障礙。在這種情況下，物業(yè)費糾紛雖然解決了，但導(dǎo)致業(yè)主不交物業(yè)費的根本糾紛卻沒有解決。此外，還有一種情況亦引人注意，即業(yè)主以物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)價不符為由拒交物業(yè)費的案件，因為同一小區(qū)同樣情況的案件并不一定同時起訴，既便同時起訴承辦法官也往往由不同法官擔(dān)任，加上不同的業(yè)主舉證能力參差不齊以及訴訟調(diào)解結(jié)果因人而異，因而即使物業(yè)公司在共性服務(wù)存在涉及全體業(yè)主利益的明顯違約，法院對此共性問題的裁判或調(diào)解結(jié)果也會存在不一致，有的可能因業(yè)主舉證能力不強(qiáng)，法院沒有認(rèn)定物業(yè)公司存在服務(wù)質(zhì)量問題，有的則可能因業(yè)主舉證充分而被認(rèn)定，這樣當(dāng)業(yè)主們發(fā)現(xiàn)對于同樣的事實法院的處理結(jié)果并不一致時，就會產(chǎn)業(yè)怨言，個別業(yè)主會因此不服裁判結(jié)果。在這種情況下，物業(yè)費糾紛似乎是解決了，但新的問題也產(chǎn)生了。四、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的深層次原因分析（一）商品房預(yù)售及前期物業(yè)的不規(guī)范操作是物業(yè)糾紛產(chǎn)生的現(xiàn)實原因。眾所周知，我國商品房實行的是預(yù)售模式，該模式的主要特征是在商品房尚未竣工驗收前，開發(fā)商取得《預(yù)售許可證》后，就可以對房屋進(jìn)行銷售，也就是說，商品房尚沒有合格證，購房者就要先交錢。由于缺乏有效與全面的監(jiān)管, 加上銷售利益的趨使，許多經(jīng)營者并未按照誠信原則和市場規(guī)則參與競爭，商品房預(yù)售過程中普遍存在著夸大宣傳，虛假承諾、變更設(shè)計、面積誤差、逾期交工、后簽合同等不規(guī)范現(xiàn)象，消費者因為信息不對稱，法律和消費知識缺乏以及在商品房市場上所處的弱勢地位，在購房過程中往往被房地產(chǎn)商設(shè)計的諸多花招牽著鼻子走，銷售商說如何就得如何，否則就要承擔(dān)定金違約責(zé)任，甚或要放棄千辛萬苦選購來的房屋，消費者不得已承擔(dān)了質(zhì)量、計量、產(chǎn)權(quán)、不平等合同等多種風(fēng)險，埋下了很多糾紛隱患。同時，我國實行的前期物業(yè)管理模式，雖然《物業(yè)管理條例》規(guī)定開發(fā)商應(yīng)采取招標(biāo)的形式選聘有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但現(xiàn)實中，一些開發(fā)商出于后續(xù)利益的需求，如將許多開發(fā)遺留問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司、把物業(yè)管理定位于自身后期嬴利，往往借用招投標(biāo)的形式暗箱操作，指定與自身具有“父子關(guān)系”或受其控制的物業(yè)公司從事前期物業(yè)，造成開發(fā)商與物業(yè)公司責(zé)、權(quán)、利不清，最典型的例子就是很多業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。這種近似于強(qiáng)迫簽約的情況，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。還有，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司，這一行為自然給業(yè)主造成了兩者是一體的概念，此后也就會當(dāng)然認(rèn)為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。而物業(yè)公司由于與開發(fā)商的利益關(guān)系，其所承擔(dān)的任務(wù)不僅是管理與服務(wù)問題，更包括了替開發(fā)商收拾殘局，遇到業(yè)主反映房屋質(zhì)量問題時常常與開發(fā)商“踢皮球”，導(dǎo)致一些住戶投訴長期得不到解決，糾紛不斷升級。同時，因開發(fā)商指定的前期物業(yè)企業(yè)往往缺乏住宅小區(qū)的實際物業(yè)管理和服務(wù)經(jīng)驗，管理和服務(wù)的質(zhì)量難以得到業(yè)主認(rèn)可，一些業(yè)主無奈之下便以拒交物業(yè)管理費“消極維權(quán)”，形成物業(yè)管理矛盾沉淀。（二）業(yè)主委員會面臨的成立難、運作難、監(jiān)管難，是物業(yè)問題難于解決的制度原因。按照《物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》的制度設(shè)計，業(yè)主大會是行使全體業(yè)主共同管理權(quán)的主體，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，在物業(yè)管理活動中發(fā)揮決定、主導(dǎo)作用，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不佳的，可以行使解除物業(yè)合同關(guān)系的權(quán)利?？梢哉f，制度設(shè)計是好的，但實際上卻遠(yuǎn)非如此，其重要原因就是業(yè)主委員會要發(fā)揮作用，首先要解決“三難”問題，即成立難、運作難、監(jiān)管難。“三難”問題的產(chǎn)生，大體上有五個原因，一是《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導(dǎo)；二是做任何事都得有個牽頭的，有能力和精力的業(yè)主難找，缺乏“有能力、有權(quán)威”的組織者：三是多數(shù)小區(qū)業(yè)主人數(shù)眾多，成分復(fù)雜，相互間不熟悉、不信任，信息溝通存在較大障礙，這種情況下共同進(jìn)行選舉、討論等事務(wù)，并能照顧到各方的利益形成決策，本身的復(fù)雜程度超乎想象；四是業(yè)主委員會正常運轉(zhuǎn)所必需的場所和經(jīng)費無以保障；五是現(xiàn)有物業(yè)公司會想方設(shè)法設(shè)置障礙。在上述原因存在的情況下，即使少數(shù)小區(qū)草草成立了業(yè)主委員會，因業(yè)主對其缺乏認(rèn)同感和歸屬感，也難以獲得廣大業(yè)主的信任和支持，甚至還會發(fā)生業(yè)主對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的合法性、運作程序的正當(dāng)性提出質(zhì)疑，進(jìn)而否定業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，否定業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的效力的情況。（三）物業(yè)服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊化是物業(yè)糾紛易于形成的社會原因。目前社會已逐漸認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)是一個持續(xù)性的、多方面的、分散性的動態(tài)綜合服務(wù)，如果要就物業(yè)公司提供服務(wù)的強(qiáng)度、頻率、效果、服務(wù)的附加值清楚地做出客觀評價，必須建立一種分類定級、具體量化的物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)制。然而國民社會由于受幾千年傳統(tǒng)文化影響，在人文深處總是擺脫不了一種籠而統(tǒng)之、概而論之的思維定勢，導(dǎo)致無論是立法上，還是實踐中，都很難見到一種分類全面、系統(tǒng)具體、指標(biāo)明確的物業(yè)服務(wù)評價指標(biāo)體系。由于沒有一套完善的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，社會上也難以找到對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司資質(zhì)等級、物業(yè)管理費分級收取進(jìn)行動態(tài)評估、監(jiān)測的權(quán)威部門，導(dǎo)致物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)時，沒有明確的遵循，物業(yè)公司縮減服務(wù)項目和內(nèi)容時，業(yè)主不能進(jìn)行有的放矢地進(jìn)行監(jiān)督，各有關(guān)部門在調(diào)處物業(yè)糾紛時，對服務(wù)水平難以量化，難以得到客觀的評價依據(jù)，在服務(wù)水平與物業(yè)收費難以對應(yīng)的情況下，必然引發(fā)物業(yè)糾紛。（四）法律法規(guī)不完善、不配套導(dǎo)致監(jiān)管缺失是加劇物業(yè)糾紛發(fā)生的法律原因。隨著《物權(quán)法》的生效，《物業(yè)管理條例》的修訂，規(guī)范物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)正不斷的完善，雖然規(guī)定了房地產(chǎn)行政主管部門的管理義務(wù)、街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對業(yè)主大會的指導(dǎo)義務(wù)，但許多疑難問題和具體程序仍然被回避，相關(guān)制度的配套措施及具體操作細(xì)則尚沒有制定，很多具體問題的解決無法可依，比如，街道辦事處、居委會在物業(yè)管理中的作用；其如何指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作；業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律主體地位；物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入和退出小區(qū)的程序問題；物業(yè)費制定的標(biāo)準(zhǔn)；住宅小區(qū)內(nèi)公共場所、公用設(shè)施的界定。停車場地的所有權(quán)歸屬等等，至今都沒有明確的法律規(guī)定等等，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問題久拖不絕，相關(guān)監(jiān)管部門難以深入開展監(jiān)管工作，實踐中難以形成統(tǒng)一、有效的一攬子管理模式。五、減少和化解物業(yè)糾紛的初步建議物業(yè)管理是一項牽涉主體眾多、法律關(guān)系復(fù)雜、持續(xù)時間長、涉及小區(qū)公共產(chǎn)品的綜合性管理活動，其中的許多問題往往不是某一主體單方面原因造成的。從上述對物業(yè)糾紛深層原因的分析可以看出，解決物業(yè)糾紛惡性循環(huán)的問題，必須由政府出面，多措并舉，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，綜合治理，加強(qiáng)監(jiān)管，完善法律，不能指望“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”式的出臺一兩個措施就能得以根治。更不能指望通過訴訟途徑解決物業(yè)糾紛的根源問題，訴訟解決往往都是事后救濟(jì)，只能治標(biāo)難以治本，訴訟的特性決定了它只擅長解決個別性的糾紛，對于帶有根源性的普遍性的糾紛，訴訟往往是難以解決的。我們認(rèn)為要真正減少和化解物業(yè)糾紛，至少要從以下四方面采取措施：（一）高度重視并強(qiáng)化政府職能部門在房屋開發(fā)和銷售過程的監(jiān)管，杜絕各類開發(fā)遺留隱患。一般來說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府確實不應(yīng)當(dāng)過多插手經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。但對于一些涉及公共服務(wù)和民眾基本生活需求的行業(yè)，政府必須加強(qiáng)管理，否則就會危及社會的穩(wěn)定。物業(yè)服務(wù)很大程度上涉及一個居住區(qū)域的公共性，它關(guān)系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決，必須從導(dǎo)致物業(yè)糾紛的源頭問題進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。具體來說，要對開發(fā)商銷售商品房過程中的虛假宣傳、濫收誠意金、后簽合同等行為，對開發(fā)商交付的商品房的質(zhì)量、面積、規(guī)劃及配套設(shè)施、物業(yè)用房（應(yīng)區(qū)分物業(yè)公司與業(yè)主委員會同房）等情況，對開發(fā)商就前期物業(yè)的招標(biāo)過程及物業(yè)合同內(nèi)容等等進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)控，對開發(fā)商承擔(dān)的質(zhì)量保修責(zé)任應(yīng)在政府有關(guān)部門開立質(zhì)保金帳戶予以統(tǒng)一管理，對物業(yè)管理所需的資料、圖紙予以統(tǒng)一保管或者由政府指定專門機(jī)構(gòu)備份保管，從源頭上杜絕各類開發(fā)遺留隱患的產(chǎn)生。（二）政府職能部門要切實發(fā)揮指導(dǎo)作用，破解業(yè)主委員會“三難”問題。我國的物業(yè)管理立法，設(shè)立了物業(yè)管理業(yè)主自治的立法宗旨，物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主，基于建筑物區(qū)分所有權(quán)，依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會兩級自治機(jī)構(gòu)，根據(jù)民主的原則，實行自治規(guī)范、自我管理本區(qū)域物業(yè)活動。有人說，物業(yè)自治這種結(jié)構(gòu)模式實質(zhì)就是簡單模仿我國政治管理中的村民自治的組織形式，甚至連村民自治都不如，因為村民自治中起碼還有個黨支部，還有一個支部書記能發(fā)揮很大的指導(dǎo)和監(jiān)督作用，而物業(yè)自治中連黨組織的影子都沒有。但從法理上說，業(yè)主作為物業(yè)專有部分的所有權(quán)人和共同部分的共有人，擁有對物業(yè)管理的絕對權(quán)利，在物業(yè)管理中應(yīng)當(dāng)居于主導(dǎo)和核心地位，因此，我們不能說對物業(yè)管理實行業(yè)主自治有什么不妥。但如何解決眾多業(yè)主對該物業(yè)有效行使管理權(quán)的問題，卻是一個不容回避的問題，解決這一問題，必須首先解決自治組織成立和運作的帶頭人和組織者問題。我們認(rèn)為由于眾多業(yè)戶都有自己的工作，一般都?xì)w屬供職單位的黨組織，因此要象村民自治那樣成立黨支部是不現(xiàn)實的，因此，就只能由政府職能部門發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)作用。我國《物業(yè)管理條例》雖然規(guī)定物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會有指導(dǎo)義務(wù)，但現(xiàn)實中，落實的很不好，必須予以改變。政府部門必須主動、積極介入業(yè)主自治組織的建立，發(fā)揮牽頭、指導(dǎo)的作用。在小區(qū)入住過程中，政府部門應(yīng)當(dāng)了解業(yè)主情況，及時組織召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會成員；對于小區(qū)業(yè)主大會難以及時召開的，政府部門應(yīng)先暫時指定業(yè)主代表，防止因業(yè)主自治組織缺位而帶來的法律上的不便。同時，政府部門同樣應(yīng)當(dāng)對業(yè)主自治組織進(jìn)行監(jiān)管，業(yè)主大會召開時，政府部門可以應(yīng)邀派員參加，進(jìn)行必要的指導(dǎo)和見證；政府還應(yīng)當(dāng)受理業(yè)主或物業(yè)公司對業(yè)主委員會成員的投訴，查明情況，對于有問題的業(yè)主委員會成員，政府部門應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會將其罷免，這樣，通過解決好業(yè)主委員會“三難”問題，徹底解決物業(yè)自治的機(jī)構(gòu)成立和運作問題。（三）政府應(yīng)制定并公開物業(yè)服務(wù)分類定級標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)價格，規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營和服務(wù)，理順市場秩序。目前物業(yè)糾紛集中于收費和服務(wù)之間的沖突上，對此，社會上一致詬病的是政府文件大多清楚的規(guī)定了物業(yè)費指導(dǎo)價，而對于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)卻沒有規(guī)定或者未明確和詳盡規(guī)定，更沒有規(guī)定判斷物業(yè)服務(wù)情況的程序和機(jī)構(gòu)。我們認(rèn)為這是政府管理錯位造成的，以二○○七年九月十日國家發(fā)展改革委、建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法》（試行）為例，該辦法明確規(guī)定了物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審遵循合法性原則、相關(guān)性原則、對應(yīng)性原則、合理性原則。也就是說，政府價格主管部門在制定政府指導(dǎo)價時是要考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)與價格的對應(yīng)關(guān)系的，然而物價部門只對政府指導(dǎo)價進(jìn)行公布，卻不對物業(yè)收費對應(yīng)的服務(wù)范圍、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公布，就導(dǎo)致了物業(yè)公司索要物業(yè)費時有文件依據(jù)，但業(yè)主索要服務(wù)時卻沒有文件依據(jù)。對相關(guān)政府部門的職責(zé)，該辦法第三條是這樣規(guī)定的“物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審工作由政府價格主管部門負(fù)責(zé)組織實施，房地產(chǎn)主管部門應(yīng)當(dāng)配合價格主管部門開展工作”，從這里很難看到應(yīng)不應(yīng)該制定和公開物業(yè)收費對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)由哪個部門去落實，所以出現(xiàn)收費有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)的情況實屬必然。對于這個問題，有人主張采取市場化的辦法放開經(jīng)營，通過優(yōu)勝劣汰提高物業(yè)服務(wù)水平。我們認(rèn)為就目前我國物業(yè)管理尚處于起步階段的情況和條件來說，簡單采取市場化的管理方式并不能很好地解決問題。尤其是物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。我們認(rèn)為要解決這一問題，政府部門絕不能簡單地將之推給業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商，因為目前尚沒有良好的協(xié)商機(jī)制，業(yè)主們也不了解物業(yè)收費的各項成本，而政府應(yīng)加大管理力度，規(guī)范服務(wù)，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營。具體來說，首先政府必須把收費和服務(wù)對應(yīng)起來，統(tǒng)一管理，什么樣的收費標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)對應(yīng)什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公布收費標(biāo)準(zhǔn)必須同時公布服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并對不同檔次的物業(yè)進(jìn)行分類定級，以適應(yīng)不同小區(qū)的實際情況。其次，政府部門應(yīng)當(dāng)指定專門機(jī)構(gòu)對物業(yè)公司進(jìn)行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負(fù)責(zé)任的進(jìn)行調(diào)查并做出答復(fù)，同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時制止，責(zé)令其整改并予以處罰；對于嚴(yán)重缺乏誠信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N其資質(zhì)，同時吊銷其主要負(fù)責(zé)人的從業(yè)資格。第三，政府還要積極培育引入第三方機(jī)構(gòu)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判和監(jiān)督，為今后物業(yè)管理大規(guī)模市場化打好基礎(chǔ)。（四）修訂完善各項法規(guī)和政策，大力推進(jìn)物業(yè)管理法治化進(jìn)程。前文已述，現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理的法律和法規(guī)，回避了許多疑難問題和具體程序，使許多關(guān)鍵的具體問題缺乏法定的解決辦法和依據(jù)，必須盡快制定和完善相關(guān)問題的立法規(guī)范，使物業(yè)管理沿著法治化的道路健康發(fā)展。第二篇：物業(yè)管理調(diào)研報告物業(yè)管理調(diào)研報告物業(yè)管理是城市管理和社會建設(shè)矛盾集中體現(xiàn)的領(lǐng)域，規(guī)范的物業(yè)管理是和諧社會建設(shè)總體戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容，