【文章內(nèi)容簡介】 湖南省最好的汽車服務品牌，最大的汽車服務提供商，湖南省汽車服務行業(yè)標準的制定者和領跑者 （七）、經(jīng)營宗旨：讓轎車擁有者只需開車 （八）、經(jīng)營風格：真誠、周到、體貼 （九）、經(jīng)營范圍： 依靠高素質(zhì)人才和高效管理，為客戶提供個性化、全過程、全方位的汽車 服務 （十）、經(jīng)營模式和手段： 模式： 連鎖店經(jīng)營為主、“ 銷售捆綁、 多位一體”為輔，優(yōu)勢互補，相互支撐。 手段： 通過網(wǎng)絡化手段對各個連鎖店進行高效資源配置和管理監(jiān)控。 連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務的若干個店鋪以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，使復雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取 規(guī)模效益。 國際上目前采用的兩種主流經(jīng)營模式 “ 銷售捆綁、 多位一體”式。 將多種汽車服務集中于一個店面，為某一專門品牌汽車保有客戶提供“一站式”服務的經(jīng)營模式。 優(yōu)點 ：配件純正，一站服務到位 缺點 ：必須與銷售捆綁，品牌單一，發(fā)展空間有限，發(fā)展區(qū)域受限制。 服務品牌連鎖店模式。是一種以品牌管理體系為核心，以契約嚴格運作，通過優(yōu)勢互補為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營形式 。 優(yōu)點： 覆蓋地域廣，服務車型多，資源共享，具有價格優(yōu)勢。 缺點 ：涉及經(jīng)營實體多，對管理要求程度 高， 需要具有一套規(guī)范化的管理制度和調(diào)控體系，以保證龐大而又分散的連鎖經(jīng)營體系內(nèi)部的各類機構(gòu)能協(xié)調(diào)、有效地運轉(zhuǎn)，減少個體的經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響。 （十一）、市場定位：轎車為主，中高檔卡客車為輔 技術(shù)含量越高的車型，其維修利潤越高，這是維修行業(yè)的共識。 （十二）、品牌塑造： 品牌是一種復雜的關(guān)系符號，它包含了產(chǎn)品、消費者、企業(yè)三者之間的關(guān)系總和，是這三種關(guān)系屬性在一定時期的互動過程中所形成的相對統(tǒng)一的符號化的關(guān)系模式，并為關(guān)系三者創(chuàng)造和帶來價值的一種商業(yè)行為。 按照以上的三關(guān)系結(jié)合原則，新華信對南方建材汽車板塊現(xiàn)有品牌進行了評價和篩選，建議對具有優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Φ摹叭S”品牌進行放大和延伸： 從現(xiàn)存業(yè)務領域看，三維子公司自身已經(jīng)涵蓋了汽車板塊的汽車維修、銷售和汽車出租等業(yè)務，并運作良好。 三維公司已經(jīng)具備了強烈的品牌意識，而且在長沙、岳陽等地區(qū)已經(jīng)具有了很好的知名度和美譽度，曾作為行業(yè)楷模被政府授予“雙文明服務”“信得過企業(yè)”等稱號，維修車輛返修率也在 3%以下，從而成為政府車輛定點維修廠之一。另外，其現(xiàn)在有的 728 輛出租車本來就是一個很好的流動性品牌宣傳窗口。 “三維”從消費者的角度定義，可以定義為對質(zhì)量、價格和知名度的充分認可，從產(chǎn)品的角度講，可以定義為汽車銷售、汽車服務和汽車出租三大產(chǎn)品的提供。從企業(yè)的角度講，可以定義為誠信、創(chuàng)新、人性的核心價值觀。 “三維” 中“三”是“多”的意思，“維”是“護”的意思，兩者結(jié)合充分體現(xiàn)了南方建材的汽車業(yè)務從各個角度為汽車消費這一群體提供全方位服務的經(jīng)營理念。 “三維”品牌獨力性強，不受上游廠商制約。同時和“南方建材”字面關(guān)聯(lián)度也比較弱，可以避免戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后南方建材易名的影響。 產(chǎn)品體現(xiàn)了品牌的內(nèi)在價值，是品牌的載體，但產(chǎn)品不 等于品牌，產(chǎn)品利益點 企業(yè)核心價值 消費者體驗與感受 品牌必須具有可以離開產(chǎn)品進行延伸的可能性。“三維”可以通過品牌上下延伸，比如隨著業(yè)務的拓展可以開發(fā)“三為”“五維”、“車維”、“多維” 等延伸品牌。 我們的產(chǎn)品要和消費者建立強韌而親密的關(guān)系，我們的品牌就必須具有時空的包容性，要經(jīng)得起時間、空間距離的考驗，“三維”正好滿足了這一要求。 （十三）、業(yè)務推進步驟 根據(jù)對汽車服務業(yè)各子業(yè)務市場容量、市場潛力、外部環(huán)境、內(nèi)部實力等因素綜合考慮，建議南方建材對各子業(yè)務的推進步驟如下： 第一層面 汽車檢測、汽車維修、配件供應、汽車養(yǎng)護、汽車美容。 通過聯(lián)盟體系內(nèi)企業(yè)業(yè)務的相互支持，為客戶提供“檢 修 配 養(yǎng) 美”、一站式服務。 選車咨詢、汽車信貸、代理保險、驗車、代上牌照，為客戶提供購車一條龍服務，為汽車銷售提供有力支持 第二層面 車務服務：車輛年檢、駕照年審、代繳養(yǎng)路費 救援服務：現(xiàn)場急救、拖帶服務、代用車提供、代辦理賠 第三層面 汽車用品銷售、二手車經(jīng)紀、舊車置換 第四層面 汽車旅游信息提供、汽車維修信息提供、汽車技術(shù)咨詢 汽車禮品銷售、汽車書店、汽車娛樂 在有足夠能力和機會的時候，可以進行異業(yè)聯(lián)盟，和酒店、機場、餐飲等 建立合作關(guān)系， 進一步延伸服務鏈條。 （十四）、區(qū)域拓展步驟 南方建材應選擇經(jīng)濟狀況好、轎車保有量大、城市化程度高、道路和停車場等配備設施完善、消費政策寬松、消費觀念靠前的區(qū)域優(yōu)先拓展業(yè)務。 進入湘潭、株州、岳陽三個經(jīng)濟相對比較發(fā)達，轎車保有量高的區(qū)域進行拓展 進入邵陽、衡陽等市場 在湖南省從東向西選擇有潛力的地區(qū)進行擴張 （十五）、各階段發(fā)展目標 第一年， 整合內(nèi)部資源，建立服務規(guī)范，小范圍納入優(yōu)質(zhì)優(yōu)汽配店、維修店和養(yǎng)護中心，初步構(gòu)建較完善的業(yè)務組合和汽車服務體系，成為長沙汽車服務業(yè)第一品牌，占有長沙汽 車服務業(yè) 30%左右的市場份額。 第三年， 形成完整的能為各個細分市場提供全面高質(zhì)量服務的系列規(guī)范和能力，建成擁有以網(wǎng)絡為基礎的高效的信息交流和管理平臺，體系內(nèi)充分共享資源、共享成本、優(yōu)勢互補。 成為“一點一線”六市中最大的汽車服務提供商，成為該區(qū)域第一品牌 第五年， 依靠強大的品牌優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、技術(shù)、資金優(yōu)勢，在整個湖南省拓展汽車服務業(yè)務，成為湖南省汽車服務提供商的區(qū)域壟斷者。 （十六）、發(fā)展汽車服務業(yè)資源建設 人才資源 技術(shù)人才： 汽車技術(shù)的發(fā)展，使解碼器、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動機 分析儀、尾氣測試儀等檢測設備成為現(xiàn)代維修企業(yè)的必備工具。高水平的技術(shù)人才是這些高科技檢測設備充分發(fā)揮其各項功能的前提。 管理人才： 連鎖式經(jīng)營的汽車服務業(yè)要求相當高的管理協(xié)調(diào)能力，來實現(xiàn)加盟店之間真正的資源共享，對管理人才的素質(zhì)要求很高。 （ 1）設立嚴格的招聘程序，從外部引進急需的管理人才和技術(shù)人才。 （ 2）建立完善的培訓機制，根據(jù)公司汽車業(yè)務發(fā)展的不同階段，制定長短期培訓計劃，對理念、技巧、技術(shù)、職業(yè)道德等各方面進行培訓。 （ 3）與 高校、技校等教學機構(gòu) 建立長期合作關(guān)系，南方建材為 其 提供實驗和教學基地 ，為學校提供實踐舞臺。 教學機構(gòu) 為南方建材培訓和培養(yǎng)技術(shù)人才，提供技術(shù)咨詢。通過校企聯(lián)合，逐步培養(yǎng)一批精通汽車維修技術(shù)的技術(shù)隊伍。 技術(shù)資源 電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展使現(xiàn)代汽車已成為高科技的載體，汽車的高科技化程度不斷得到提高。現(xiàn)代化汽車的維修流程與過去相比可謂天壤之別，現(xiàn)代化的汽車維修對人員及設備都提出了前所未有的高要求。 （ 1）在連鎖店拓展過程中，對擁有較好技術(shù)設備、技術(shù)人才以及能獲得生產(chǎn)廠商較好技術(shù)支持的特約維修點進行優(yōu)先拓展。 （ 2）借助合作伙伴的技術(shù)優(yōu)勢實現(xiàn)自身技術(shù)水平提升 。 （ 3）通過網(wǎng)絡手段實現(xiàn)連鎖體系內(nèi)部技術(shù)資源的相互支持。 資金資源 （ 1）剝離不良資產(chǎn)，提升資信等級，改善銀行融資渠道。 （ 2）利用政府和行業(yè)對汽車服務業(yè)的扶持政策，獲得資金支持。 （ 3）資金資源的解決固然要通過各種資本運營手段，但有力的談判技能和靈活的合作方式更能讓南方建材在低成本的情況下達到每個階段希望的戰(zhàn)略目標。 信息資源 要為客戶提供無微不至的個性化的汽車服務，必須具有強大的客戶管理數(shù)據(jù)庫和分析系統(tǒng)，要對各品牌連鎖店實現(xiàn)高效的管理，要想實現(xiàn)各個加盟店之間的充分資源共享，就必 須有強大的信息交流平臺。 汽車新品牌、新材料、新裝備、新功能層出不窮。汽車維修技術(shù)人員的知識、技術(shù)、經(jīng)驗以及對資訊的掌握程度，越來越顯示出自身的局限性，而汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡則能很好地解決這一問題。在汽車維修過程中，信息投入所占的成本日益提高，而且產(chǎn)生的價值也越來越大。 （ 1）建立統(tǒng)一的客戶資源管理庫，對服務車輛從車輛進廠、維修登記、派工、生產(chǎn)領料、維修結(jié)算、配件庫存、維修后的服務等全過程制訂統(tǒng)一的標準，實行計算機管理，為長期的客戶服務奠定基礎。 （ 2）建立配件資源庫，由總部進行統(tǒng)一調(diào)度 （ 3）對業(yè)務部 、零件部、車間、收銀、總經(jīng)理監(jiān)控諸方面進行聯(lián)網(wǎng)操作， 綜合管理，使企業(yè)經(jīng)營活動一目了然。 （ 4）建立自己的網(wǎng)站，成為客戶、員工、聯(lián)盟實體之間的信息交流平臺，通過該信息平臺實現(xiàn)對服務質(zhì)量等關(guān)鍵管理問題的及時處理。 （ 5）在連鎖經(jīng)營的實體內(nèi)部實行計算機聯(lián)網(wǎng)管理，實現(xiàn)汽車維修程序化、信息網(wǎng)絡化。 （ 6）在條件成熟的情況下，實現(xiàn)直接面對消費者開展網(wǎng)上銷售和服務。 以電子商務為代表的電子商務信息平臺與連鎖經(jīng)營模式進行全面融合，將加速南方建材汽車服務業(yè)的規(guī)范與整合，同時還可以節(jié)約成本，提高辦事效率，保證服務的完整性，增加 客戶的滿意程度。 客戶資源 客戶資源要不斷開發(fā)，但最關(guān)鍵的還是要維系，增加客戶忠誠度。 （ 1）物有所值。會員加入俱樂部后要有所回報，甚至超值回報。 （ 2）系統(tǒng)的管理。通過強大的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)管理軟件支持，進行市場細分，然后制定不同的服務，才能真正為客戶提供到位的服務。 （ 3）服務創(chuàng)新。永遠追隨消費者偏好，甚至引導消費者進行消費。 品牌資源 品牌資源是綜合其他各種資源，通過有效運營后的最終資源體現(xiàn)，是最核心的競爭力，它既不可透支，也不可閑置，需要和其他資源同步發(fā)展。 （ 1）塑造自己的品牌 。 （ 2）借助引入的合作伙伴的品牌，實施雙品牌推進戰(zhàn)略。 （ 3）積極通過電視、電臺、報紙、刊物等促銷廣告手段進行品牌塑造。 機制資源 （ 1）管理機制 要實現(xiàn)預定的戰(zhàn)略目標，就必須改變現(xiàn)有的管理機制，對汽車服務業(yè)部門比較充分的授權(quán)，尤其是決策權(quán)。 （ 2）法人治理結(jié)構(gòu)?？蛇m當引入民營資本和高素質(zhì)的管理者參股。 （十七）、南方建材汽車服務業(yè)近期規(guī)劃 A、產(chǎn)品定位： “檢 修 配 養(yǎng) 美”一站式服務。 選車咨詢、汽車信貸、代理保險、驗車、代上牌照，購車一條龍服務。 在國外汽車售后市場中， “檢 修 配 養(yǎng) 美”大約占據(jù)了 6 成多的汽車服務利潤，結(jié)合中國的國情和南方建材的汽車服務業(yè)狀況，將南方建材的 汽車服務業(yè)切入點 定位在該領域是比較合適的。 B、區(qū)域定位：長沙市 C、連鎖店推進方法和步驟 對現(xiàn)有業(yè)務進行整合 整合現(xiàn)有客戶資源，建立統(tǒng)一的客戶資源庫。 整合現(xiàn)有管理制度和服務流程，統(tǒng)一服務標準。 整合現(xiàn)有技術(shù)資源，進行充分的技術(shù)交流和學習 整合品牌，用統(tǒng)一的服務品牌面對客戶 開發(fā)和引進核心競爭力 汽車服務業(yè)本質(zhì)是一種服務，其核心競爭力就是基于先進的服務理念、科學的服務流程和規(guī)范的服務制度之上的高服務質(zhì)量，最終體現(xiàn)為品牌。 擁有強勢品牌是汽車維修企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營的前提。 南方建材對核心競爭力的建設可以從兩個角度入手： 第一、自我建設 充分利用公司現(xiàn)有汽車“ 4s”店的理念、管理、服務內(nèi)容等現(xiàn)有資源，結(jié)合長沙市汽車售后服務市場的實際，參考企業(yè)、行業(yè)、政府等汽車服務規(guī)范，按照“服務質(zhì)量為基礎，增加顧客滿意度和品牌忠誠度為目標”的原則自我開發(fā)從顧客提車、維修保養(yǎng)到保險、服務質(zhì)量跟蹤和顧客投訴的一系列具體服務規(guī)范要求，并建立相對應的專業(yè)、標準的工作程序。 通過各種促銷手段迅速建立自己的汽車服務品牌。 第二、外部引進 和國外或國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)進行合作，引進對方的服務理念、服務制度、高效的服務流程、技術(shù)以及管理系統(tǒng)，為客戶提供規(guī)范透明的維修和其他服務。 利用對方的品牌迅速確立湖南南方建材的汽車服務業(yè)強勢品牌地位。 推薦企業(yè)：美國特路普國際公司、澳大利亞 NRMA 有限公司、ＢＯＹＳ公司、藍星集團、藍霸（ NAPA）、全美汽車俱樂部（ＡＡＡ）、ＡＵＴＯＺＯＮＥ、ＰＥＰ 建立南方建材的連鎖網(wǎng)絡 確立并細化南方建材“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一訂貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務規(guī)范”的連鎖標準，實現(xiàn)經(jīng)營理念、視覺識別、經(jīng)營行為的真正統(tǒng)一。 按照“優(yōu)勢互補、互惠互利、共同發(fā)展” 的原則選擇加盟企業(yè) 在連鎖標準的基礎上，通過直營連鎖、自愿連鎖、特許連鎖三種方式的綜合運用，構(gòu)建南方建材汽車服務連鎖體系。 直營連鎖 連鎖店的門店均由總部全資或控股開設，在總部的直接領導下統(tǒng)一經(jīng)營。如美國的西爾斯公司，日本的大榮公司等。 自愿連鎖 連鎖店的門店均為獨立法人 ，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在總部的指導下共同經(jīng)營。如日本的ＣＧ