【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)組織全面質(zhì)量管理工作的有效手段。，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系提高質(zhì)量能帶來組織和全社會(huì)的綜合效益。微觀上，推行全面質(zhì)量管理能夠降低整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利；宏觀上，可以節(jié)約資源，為全社會(huì)帶來效益。但是無條件地、不計(jì)成本追求“高質(zhì)量”是不可取的。質(zhì)量水平越高，成本也越高。必須正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場(chǎng)需要的情況下，獲得組織的持續(xù)發(fā)展。（10分）21 所謂“新七種工具”是指：箭線圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法等。又稱矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。它利用了在計(jì)劃評(píng)審法（PERT）和關(guān)鍵路徑法（CRM）中使用的網(wǎng)絡(luò)圖。箭線圖法是制定某項(xiàng)質(zhì)量工作的最佳日程計(jì)劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法，效率高，特別是運(yùn)用于工序繁多、復(fù)雜、銜接緊密的一次性生產(chǎn)項(xiàng)目上時(shí)效果尤為明顯。是指用一系列的箭線來表示影響某一質(zhì)量問題的各種因素之間的因果關(guān)系的連線圖。對(duì)于由復(fù)雜因素構(gòu)成的問題，可以明確其原因——結(jié)果，目的——手段的關(guān)系，找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q對(duì)策。系統(tǒng)圖是為了達(dá)到某種目的，從系統(tǒng)上尋求最佳手段的一種方法，使用的是樹形圖或框圖，它將價(jià)值工程中的功能分析所用的功能系統(tǒng)圖的想法和手段應(yīng)用到質(zhì)量管理中的各種問題上來。系統(tǒng)圖法可以系統(tǒng)地掌握問題，尋找到實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段。KJ法針對(duì)某一問題廣泛收集各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解匯總，并按照資料近似程度、內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行分類整理，抓住事物的本質(zhì)，找出結(jié)論性的解決辦法。所謂矩陣圖法是運(yùn)用二維、三維或更多維的矩陣表格，通過多元因素分析找出問題和造成問題的原因。矩陣數(shù)據(jù)分析法是對(duì)矩陣圖的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析的一種方法，它是新七種工具中唯一的數(shù)據(jù)分析法，本來是統(tǒng)計(jì)方法中的多變量分析法的一種?；蚍Q為過程決策程序圖法，是將運(yùn)籌學(xué)中所運(yùn)用的過程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理之中。PDPC法是指在制定達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃時(shí)，加以全面分析，對(duì)于事態(tài)進(jìn)展中可以設(shè)想的各種結(jié)果的問題，設(shè)想和制定相應(yīng)的處置方案和應(yīng)變措施，確定其達(dá)到最佳結(jié)果的方法。第十三章 人力資源管理？與其他資源相比，它有哪些特點(diǎn)？（10分）22 人力資源（Human Resource）是指人的勞動(dòng)能力。人的勞動(dòng)能力包括體能和智能兩個(gè)方面，體能是指對(duì)勞動(dòng)負(fù)荷的承載能力和消除疲勞的能力，智能是指運(yùn)用知識(shí)解決問題和將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。人力資源是進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)的最基本的資源，與其他資源相比較，它具有如下特點(diǎn)：（1）生物性。它存在于人體之中，是有生命的“活”資源，與人的自然生理特征相聯(lián)系。（2）能動(dòng)性。人具有思想、感情和主觀能動(dòng)性。人力資源的能動(dòng)性，體現(xiàn)在自我強(qiáng)化，通過正規(guī)教育、非正規(guī)教育和各種培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)和實(shí)際技能，刻苦鍛煉意志和身體，使自己獲得更高的勞動(dòng)素質(zhì)和能力；選擇職業(yè)，人作為勞動(dòng)力的所有者可以自主擇業(yè)；積極勞動(dòng)，敬業(yè)、愛業(yè)，積極工作，創(chuàng)造性地勞動(dòng)，這是人力資源能動(dòng)性的最主要方面。（3）時(shí)效性。人在生命周期的不同階段的體能和智能是不同的，因而人力資源在各個(gè)時(shí)期可利用程度也不同。這種資源在使用過程中有一個(gè)持續(xù)開發(fā)、豐富再生的獨(dú)特過程。（4）社會(huì)性。人類勞動(dòng)是群體性勞動(dòng)，員工們置身于企業(yè)之中，企業(yè)在一定的社會(huì)環(huán)境下生存和發(fā)展。所以，人力資源管理要注重組織文化建設(shè)，注重人與人、個(gè)體與群體、人與社會(huì)的關(guān)系及利益的協(xié)調(diào)與整合。？其基本職能有哪些？（10分）23人力資源管理（Human Resource Management）是指一定管理主體為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，對(duì)不斷獲得的人力資源所進(jìn)行的整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)諸環(huán)節(jié)的總和。其結(jié)果，能提高組織的生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，也能提高員工的工作生活質(zhì)量和增加工作滿意感。人力資源管理的目的是有效的運(yùn)用人力資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。由這個(gè)目的衍生出人力資源管理的五項(xiàng)職能：（1）獲取。包括人力資源規(guī)劃、員工招聘。（2）整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是員工融入組織使個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)范的同化過程。（3）獎(jiǎng)酬。一個(gè)經(jīng)過認(rèn)真考慮和精心設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，會(huì)根據(jù)員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中做出的貢獻(xiàn)給予適當(dāng)?shù)?、公平的?jiǎng)酬，公平合理的獎(jiǎng)酬又反過來激勵(lì)員工為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。包括薪酬管理、福利管理和激勵(lì)計(jì)劃等。（4）調(diào)控。包括員工績效考核與素質(zhì)評(píng)估，在此基礎(chǔ)上決定員工的晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離退、解雇等，對(duì)員工實(shí)行公平的動(dòng)態(tài)管理。（5）開發(fā)。包括員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。？如何進(jìn)行員工招聘測(cè)試？（15分）24（1）內(nèi)部晉升：從內(nèi)部提拔一些合適的人員來填補(bǔ)職位空缺是企業(yè)常用的方法。這種提拔建立在比較了解的基礎(chǔ)上，往往更注重員工的能力，而不是學(xué)歷。內(nèi)部晉升給員工提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)，能培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力非常有利。但由于人員選擇的范圍小，特別是那些規(guī)模較小的企業(yè)，可能選不到合適的人員到需要的崗位上。所以，當(dāng)關(guān)鍵的職位出現(xiàn)空缺時(shí)，往往采取內(nèi)外同時(shí)招聘的方法。（2）工作輪崗：為在合適的職位上有合適的人，現(xiàn)在有不少企業(yè)都在實(shí)行工作輪崗制，如中層管理人員實(shí)行平調(diào)，即職務(wù)級(jí)別不發(fā)生變化，工作崗位發(fā)生變化；又如員工實(shí)行崗位輪換，這樣可以使員工成為多面手。崗位輪換過程中實(shí)行能上能下，適當(dāng)流動(dòng)，可留住人才，自動(dòng)淘汰多余的人。（1）廣告招聘：指通過在媒體刊登招聘啟事向公眾發(fā)送公司的就業(yè)需求信息。這是最常用的一種招聘方法。（2）招聘會(huì)：這是為聚集用人單位的招聘人員和求職者而設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)招聘活動(dòng)，是一種用來吸引大量求職者來應(yīng)聘的招聘方法。（3）校園招聘：指由企業(yè)派人到學(xué)校招聘畢業(yè)生中的求職者。最常見、最節(jié)省的校園招聘方法是派人到學(xué)校開設(shè)就業(yè)講座，介紹企業(yè)的情況和政策，讓學(xué)生對(duì)企業(yè)有更多的了解，吸引學(xué)生到企業(yè)來應(yīng)聘。（4）實(shí)習(xí)：這是一種特殊的招聘形式，它是指企業(yè)給學(xué)生安置一個(gè)臨時(shí)性的工作，但不必承擔(dān)永久聘用學(xué)生的義務(wù)，學(xué)生畢業(yè)后也不必接受企業(yè)的固定職位。（5）獵頭公司：專門為企業(yè)招聘中高層經(jīng)理人才和高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)。（6）網(wǎng)上招聘。招聘測(cè)試是評(píng)定應(yīng)聘者素質(zhì)與行為能力的重要手段，運(yùn)用科學(xué)有效的測(cè)試方法才能保證企業(yè)能夠招聘錄用到所需要的合格人選，并將其安排到組織最合適的崗位上。常用的員工招聘測(cè)試方法有：筆試、面試、心理測(cè)試、情景模擬等。也稱知識(shí)考試，是指通過紙筆測(cè)驗(yàn)的形式對(duì)被試者的知識(shí)廣度、知識(shí)深度和知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行考查的一種方法。這種方法可以有效地測(cè)驗(yàn)應(yīng)聘者的基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、相關(guān)知識(shí)以及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的能力。通常，筆試合格者才能取得面試和下一輪測(cè)試的資格。這是一種要求被試者用口頭語言回答主試提問，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測(cè)試方法。面試的重點(diǎn)內(nèi)容包括；儀表風(fēng)度，專業(yè)知識(shí)與特長，工作經(jīng)驗(yàn)，求職動(dòng)機(jī)，人際交往與溝通技巧，應(yīng)變能力，分析判斷能力，個(gè)人興趣與愛好，與職位的匹配性等等。面試可以面對(duì)面地觀察了解應(yīng)聘者，一些小企業(yè)就此可以做出是否錄用的決策。主要包括：職業(yè)能力傾向性測(cè)試、個(gè)性測(cè)試、價(jià)值觀測(cè)試、職業(yè)興趣測(cè)試、情商測(cè)試等。心理測(cè)試在國外應(yīng)用廣泛，國內(nèi)的一些企事業(yè)單位在選拔高級(jí)管理人員時(shí)也開始采用。這是指根據(jù)被試者可能承擔(dān)的任務(wù)，編制一套與該職位實(shí)際情況相似的測(cè)試項(xiàng)目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測(cè)試其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。主要形式有公文處理、與人談話、角色扮演和即席發(fā)言等。？企業(yè)如何實(shí)施績效考核？（10分）25績效是指人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測(cè)的、具有可評(píng)議要素的行為，這些行為對(duì)個(gè)人或組織效率具有積極或消極的作用。所謂績效考核，就是收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞有關(guān)某一個(gè)人在其工作崗位上的工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。作為評(píng)價(jià)每一個(gè)員工工作結(jié)果及其對(duì)組織貢獻(xiàn)的大小的一種管理手段，每一個(gè)組織都在進(jìn)行著績效考核。企業(yè)在設(shè)計(jì)績效評(píng)價(jià)體系應(yīng)明確組織績效、流程績效、崗位績效之間的關(guān)系。利用目標(biāo)管理將組織目標(biāo)分解到個(gè)人，從而績效評(píng)價(jià)要落實(shí)到個(gè)人頭上，某個(gè)員工的個(gè)人績效的好壞不足以對(duì)組織績效產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，但績效評(píng)價(jià)是以組織績效為中心展開的。現(xiàn)在比較流行的做法是將組織目標(biāo)逐層分解到崗位，并確定相關(guān)崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicator, KPI），然后以此為依據(jù)對(duì)員工個(gè)人進(jìn)行績效評(píng)價(jià)。？請(qǐng)為自己設(shè)計(jì)一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃。（20分）26 職業(yè)發(fā)展的理論：（1）霍蘭德（J。L。Holland））的人業(yè)互擇理論這一理論首先根據(jù)勞動(dòng)者的心理素質(zhì)和擇業(yè)傾向，將勞動(dòng)者劃分為6種基本類型，相應(yīng)的職業(yè)也劃分為6種類型：①現(xiàn)實(shí)型：現(xiàn)實(shí)型的人是靠找出目的，設(shè)置具體的目標(biāo)和任務(wù)來對(duì)待生活的；這種人喜歡對(duì)事情、工具、機(jī)器、人、動(dòng)物等等進(jìn)行擺弄操縱。這種類型的人最好是以能使他們面對(duì)明確具體的任務(wù)的環(huán)境去進(jìn)行工作；建議讓他們?nèi)氖滦枰记苫虿灰记傻捏w力活、工程性工作、室外的保護(hù)性工作等諸如此類的職業(yè)。②智力型。智力型的人是通過對(duì)智力的運(yùn)用和對(duì)思想、文字以及信息符號(hào)之類的操縱，來處理和應(yīng)付生活的。這類人對(duì)于那種使他們面對(duì)需要高度抽象與創(chuàng)造能力的任務(wù)環(huán)境時(shí)，能夠十分適應(yīng)，如魚得水；建議他們?nèi)ジ憧茖W(xué)、各種教學(xué)工作或?qū)懽髦鲞@類職業(yè)。③社交型。社交型的人是靠選擇需要利用處理人際關(guān)系的技巧和對(duì)別人的興趣才能完成得好的任務(wù)，來對(duì)待生活的。這類人在那些需要他們對(duì)人的行為進(jìn)行解釋和描述的環(huán)境里，最能相容和適應(yīng)；建議要讓他們?nèi)ジ上裆鐣?huì)工作、律師、牧師、某些類型的教學(xué)工作以及需要對(duì)別人進(jìn)行組織的職業(yè)。④常規(guī)型。常規(guī)型的人應(yīng)付生活的方式，靠的是選擇為社會(huì)和習(xí)俗所贊成的目標(biāo)與工作來作為自己的目標(biāo)與任務(wù)。這類人最能適應(yīng)要求對(duì)各類信息進(jìn)行系統(tǒng)的、常規(guī)式的處理的環(huán)境；應(yīng)建議他們?nèi)プ鰰?huì)計(jì)、各種辦公室事務(wù)工作及行政管理這類職業(yè)。⑤創(chuàng)業(yè)型。創(chuàng)業(yè)型的人靠的是選擇那些能使人表達(dá)出高度的活力、干勁、激情、冒險(xiǎn)精神和主宰力的目標(biāo)與任務(wù)來處理他們的生活的。這類人在遇上了那種重視利用機(jī)敏的口才來指導(dǎo)和說服別人的環(huán)境，最能相得益彰，發(fā)揮良好；建議讓他們選擇推銷、創(chuàng)業(yè)家、管理人員、政治與外事活動(dòng)家等諸如此類的職業(yè)。⑥藝術(shù)型。藝術(shù)型的人是那些利用感情、直覺、和想象力來創(chuàng)造出藝術(shù)形象或產(chǎn)品的人。這種人若能置身于要求人們通過他們的審美力、感情與想象力去解釋或創(chuàng)造藝術(shù)形式的環(huán)境中，便最能游刃有余，一展所長了。建議讓他們?nèi)氖聦懽?、美術(shù)和表演藝術(shù)等這類職業(yè)。（2）金斯伯格的職業(yè)生涯發(fā)展理論美國著名的職業(yè)指導(dǎo)專家金斯伯格，對(duì)職業(yè)生涯的發(fā)展進(jìn)進(jìn)行過長期研究，對(duì)實(shí)踐產(chǎn)生過廣泛影響。金斯伯格的職業(yè)發(fā)展理論的內(nèi)容是把員工的職業(yè)生涯發(fā)展分為三個(gè)時(shí)期：①幻想期。處于11歲之前的兒童時(shí)期。兒童對(duì)于他們所看到或接觸到的各類職業(yè)工作者，如醫(yī)生、司機(jī)、飛行員、警察、軍人、演員和銷貨員等，充滿了新奇、好玩之感，幻想著長大之后的職業(yè)角色。此時(shí)期職業(yè)選擇特點(diǎn)是：單純憑自己的興趣愛好，不考慮自身的條件、能力水平和社會(huì)需要與機(jī)遇，完全處于幻想之中。②嘗試期。11歲到17歲由兒童向青年過渡的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期，人的心理和生理都在迅速地成長發(fā)育和變化著，有獨(dú)立的意識(shí)和價(jià)值觀念形成，知識(shí)和能力顯著增長和增強(qiáng)，初步懂得社會(huì)生產(chǎn)與生活的經(jīng)驗(yàn)。在職業(yè)需求上呈現(xiàn)出的特點(diǎn)是：有職業(yè)道德，但不僅限于此，更多地和客觀地審視自身各方面的條件和能力；開始注意職業(yè)角色的社會(huì)地位、社會(huì)意義，以及社會(huì)對(duì)該職業(yè)的需要。③現(xiàn)實(shí)期。17歲以后的青年時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，個(gè)體將步入社會(huì)勞動(dòng)，能夠客觀地把自己的職業(yè)愿望或要求同自己的主觀條件和能力以及社會(huì)現(xiàn)實(shí)的職業(yè)需要密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)起來，尋找適合于自己的職業(yè)角色。這一時(shí)期已有具體的、現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，表現(xiàn)出的最大特點(diǎn)是客觀性、現(xiàn)實(shí)性、講求實(shí)際。（3）蘇波（）和波恩（）職業(yè)發(fā)展過程六階段模型蘇波（）和波恩（）認(rèn)為，職業(yè)發(fā)展的本質(zhì)就是人們的自我概念與外界環(huán)境的現(xiàn)實(shí)合為一體的過程，而驅(qū)動(dòng)這一過程的根本性動(dòng)機(jī)就是人們自我概念的實(shí)現(xiàn)與完成。據(jù)此，他們提出了職業(yè)發(fā)展過程六階段模型：①探索期：自我概念在童年及青少年的發(fā)展。②現(xiàn)實(shí)測(cè)試期：從學(xué)校轉(zhuǎn)換到工作崗位及早期工作經(jīng)歷。③試驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)期：試圖通過勾劃出一種（或幾種）職業(yè)道路，來實(shí)現(xiàn)自己的自我概念。④立業(yè)期：在職業(yè)生涯的中期，實(shí)現(xiàn)并改變自我概念。⑤守業(yè)期：保持并繼續(xù)實(shí)現(xiàn)自己的自我概念。⑥衰退期：隨著職業(yè)角色的終結(jié)，對(duì)自我概念進(jìn)行新的調(diào)整。（為自己設(shè)計(jì)一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，略）？（10分）27從企業(yè)的角度，員工職業(yè)發(fā)展的管理包括以下內(nèi)容：（1）制定企業(yè)的職業(yè)計(jì)劃企業(yè)人力資源管理部門在了解員工個(gè)人成長和發(fā)展的方向和興趣的基礎(chǔ)上，為了不斷地增強(qiáng)他們的滿意感，并使其能與企業(yè)組織的發(fā)展和需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)以來，應(yīng)專門制定出企業(yè)的職業(yè)計(jì)劃。（2）對(duì)員工個(gè)人能力和潛力的評(píng)估企業(yè)能否正確評(píng)價(jià)每個(gè)員工個(gè)人的能力和潛力是企業(yè)職業(yè)計(jì)劃的關(guān)鍵部分?，F(xiàn)在我國大部分企事業(yè)單位都是通過對(duì)員工的績效考核與評(píng)價(jià)這一傳統(tǒng)的方法來進(jìn)行員工個(gè)人能力和潛力的評(píng)估。20世紀(jì)70年代以來，西方國家很多企業(yè)逐漸采用心理測(cè)試和評(píng)價(jià)中心等先進(jìn)的科學(xué)方法來測(cè)評(píng)員工個(gè)人能力和潛力。（3）有效地進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)職業(yè)指導(dǎo)是指企業(yè)幫助勞動(dòng)者了解自己的生理和心理特點(diǎn)，提供有關(guān)職業(yè)機(jī)會(huì)及其職業(yè)特點(diǎn)的信息，幫助個(gè)人選擇和獲得最合適的職業(yè)。（4）幫助員工制定和執(zhí)行職業(yè)生涯規(guī)劃企業(yè)要幫助員工依據(jù)企業(yè)需要和個(gè)人情況制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，找出達(dá)到目標(biāo)的手段和措施。重點(diǎn)是協(xié)助員工在個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)內(nèi)存在的機(jī)會(huì)之間達(dá)到更好的結(jié)合。（5）設(shè)置員工職業(yè)開發(fā)通道職業(yè)通道是員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和獲得滿意工作，或者達(dá)到職業(yè)生涯目標(biāo)的路徑。這需要企業(yè)提供發(fā)展的機(jī)遇，如委以重任，派其在幾個(gè)職能部門任職等，使其在實(shí)踐工作中取得管理經(jīng)驗(yàn)，鍛煉成才。（6）為員工疏通職業(yè)通道員工職業(yè)發(fā)展的障礙，既來自職業(yè)工作自身，又來自家庭，還可能產(chǎn)生于個(gè)人生物社會(huì)周期的問題。因此從員工總生命空間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。第二篇：《管理學(xué)》復(fù)習(xí)題及答案《管理學(xué)》復(fù)習(xí)題（答案參見實(shí)時(shí)授課課