【文章內容簡介】 在全國的市場份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大：日本家電連鎖渠道份額達到75%，西歐家電連鎖渠道份額達到50%。（Threat）：收入增長速度放緩、單店運營質量下降、單平米產出效益滑坡、可比門店利潤增幅為負；B2C網絡營銷及廠商自營可能將影響其市場空間：網絡的發(fā)展逐漸改變著消費者的消費行為，電子商務在家電銷售領域已有所作為，淘寶網躍升為中國第二大綜合賣場。外資巨頭的進入和競爭：百思買和山田電機都對中國家電連鎖市場野心勃勃。四、服務營銷的任務、目標、目的通過以上SWOT的分析，蘇寧服務營銷戰(zhàn)略制定的一個重要步驟，是確定它的營銷任務、目標和目的。根據發(fā)展狀況、人力資源情況、財務狀況及硬件設施條件，服務營銷任務、目標、目的如下：服務營銷任務——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質的服務來滿足群眾日益增長的需求。服務營銷目標——全面調整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷、服務等全面進行整合，有效提升終端和消費者服務的質量。服務營銷目的——提供高品質、高效率、高服務水準的產品，滿足群眾要求，提高企業(yè)的核心競爭力五、服務營銷戰(zhàn)略制定和分析通過對內外環(huán)境及優(yōu)勢、劣勢等分析，基本理清蘇寧目前經營狀況，以及內 市場營銷 本科 汪洋一葉舟部競爭能力與外部競爭環(huán)境的匹配程度，對蘇寧的服務營銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下服務營銷戰(zhàn)略: 企業(yè)服務營銷策略的制定和實施，首先取決于企業(yè)戰(zhàn)略和市場定位。對于蘇寧電器來說，客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實施客戶服務營銷戰(zhàn)略，提高客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產品，提供個性化服務和推進業(yè)務創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進客戶營銷工作。正如課堂上常老師講到的“二八原理”一樣，在很多時候20%的少數往往可以起到主導的作用。對蘇寧這樣的家電零售行業(yè)來說，也是這樣，客戶是企業(yè)收入的主要來源，而20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，蘇寧與競爭對手的競爭也將大部分集中在客戶身上。因此，搞好對客戶的服務，對蘇寧來說具有重要意義。一個企業(yè)擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業(yè)務收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于企業(yè)進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用業(yè)務的種類范圍和數量。與客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注客戶、追求客戶滿意度應該成為當今中國商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)經營的主旋律。六、蘇寧服務營銷7P策略分析（1）Product（產品）：對客戶服務工作要充分體現優(yōu)質優(yōu)先優(yōu)惠的原則。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。因此，蘇寧十分重視顧客的服務質量，在購買過程中的服務還是在售后的服務，蘇寧做的都非常的到位。（2）Price(s)（價格）：通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。市場趨勢上，隨著競爭的激烈，市場上的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別商品零售業(yè)。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先要建立以 市場營銷 本科 汪洋一葉舟市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經理對客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體價格優(yōu)惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現惡性的價格戰(zhàn)。整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要。（3）Promotion（促銷）：在現代社會，信息溝通至關重要。蘇寧要綜合運用業(yè)務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與客戶進行有效溝通，堅持創(chuàng)新經營，拓展服務品類，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務座談和培訓會，專家專題講座，通過與政府機構、社會團體、企業(yè)管理機構等的合作、開展專項業(yè)務推廣會、擴大促銷效果等等。蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進家電產品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。（4）People(人員)：專賣店內銷售人員熱情體貼的為顧客耐心介紹，推薦產品和有關服務；使顧客走進專賣店就一種心情愉悅的感覺，進而獲得良好的服務體驗。（5）Place（地點）：在蘇寧的專賣店中，與顧客進行雙向溝通，在顧客來購買電子產品時向顧客發(fā)放宣傳產品的小冊子；同時邀請顧客填寫個人信息以獲得售后增值服務，另外周期性挑選顧客進行圓桌會議，圍繞一個主題與顧客探討，了解顧客的感受與生活追求，一次來加強蘇寧對顧客的服務質量。（6）Process(過程)：服務從顧客進入專賣店的那一刻便開始，一直到顧客的產品壽命結束，都應該讓顧客體驗到其中的貼心服務的存在。在顧客購買產品時，耐心的對產品進行介紹；購買結束時，禮貌的送別；購買后產品出現問題時要及時，周到的提供售后服務；使顧客真正感受到自己是“上帝”。而不應該在顧客購買產品時感覺像 市場營銷 本科 汪洋一葉舟“上帝”，受到很好的“接待”；等到產品出問題是，仿佛自己變成了一個“乞丐”，乞求蘇寧的“施舍，救濟”，受到嚴重的“冷遇”。蘇寧只有在產品的整個銷售過程中保證優(yōu)質的服務，才能確保服務質量的全面提高。（7）Physical Evidence(有形展示)：蘇寧的店面設計都采用標準化裝修，布局；銷售服務人員統一的著裝，標準的普通話，掛在嘴邊的“您好”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語；一次來提升蘇寧服務的質量。我想這方面蘇寧可以向建設銀行學習，學習建設銀行的那種國際化的服務質量。七、服務創(chuàng)新策略服務是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給客戶對服務的滿意度。形成品牌服務。同時，企業(yè)還應把客戶服務的質量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業(yè)的市場競爭立。在這方面：蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現一站式購物。根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。八、客戶關系營銷策略家電零售企業(yè)屬于高接觸性的服務行業(yè)，服務產品的無形性使得企業(yè)的促銷和關噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。首先，企業(yè)應做好客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現有客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據。其次，客戶與企業(yè)關系進行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關系類型及其特征，評價與客戶關系的質量，及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關系。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關系。市場營銷 本科 汪洋一葉舟最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經理、客戶業(yè)務主管與大客戶高層管理人員的關系，開展高層公關營銷。在客戶服務方面，蘇寧電器建立了業(yè)內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008365365全天24小時真誠守候。九、建議綜合分析來看，營銷戰(zhàn)略的最終目標是幫助企業(yè)達到目標。通過對其服務營銷戰(zhàn)略制定過程的具體分析，可以理清企業(yè)面臨的威脅和內部存在的問題，從而明確目標和方向，使企業(yè)的服務能夠有效地快速地發(fā)展。第一，蘇寧應重視其產品種類服務質量。在日常生活中，買日用電器等通常我們都會去幾個大賣場，一方面是產品種類齊全，另一方面是正品系數高，最重要的是第一線銷售人員的服務態(tài)度很好；讓顧客愿意到蘇寧去購買產品，因為顧客在購買產品的同時享受到的是貼心的服務，獲得的不僅是購買到的產品而是一種購買體驗?，F在我們市場上幾個大的賣場主要有蘇寧、國美、永樂、五星。對于這幾個賣場，我對蘇寧，國美，永樂有些了解。因為我在國美和永樂買過一些電子產品（MP3，手機等），而在蘇寧做過臨時促銷。所以對于國美的服務和售后有所體會，認為服務對蘇寧這樣的零售業(yè)來說是很重要的。第二，蘇寧在售后服務上可學習借鑒國美的理念。在服務和售后方面，蘇寧賣場應該多像國美電器學習，國美在企業(yè)文化中明確地將服務理念闡述為：“至真至誠、國美服務”。服務已經成為國美成功連鎖的金字招牌。特別是國美的“彩虹服務；國美并不宣稱顧客就是上帝，更關注如何做好服務，讓顧客真正享受到上帝的待遇。為顧客的承諾就是：品種、價格、服務一步到位。第三，加強與廠家的“質保合作”作為蘇寧服務顧客的手段。我在國美就很“不幸”的體會到了一次他的售后：一次買手機很不幸的在7 市場營銷 本科 汪洋一葉舟天之內出了一點小毛病，拿著售后單去國美。沒有想象中的刁難和爭辯，而是很周到耐心的聽完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點令我感受很深，我想這就很好的體現了他的“售后無憂理念”：先行賠付，在國美購買的商品確認因質量問題或在享受服務過程中造成人身、財產損失，國美對顧客先行賠付。廠商聯保，實行廠家和國美聯合保修雙保險，對售出商品終生維修,保障商品售后服務無憂。第四，加強銷售部門與售后部門的協調，以保證對客戶的服務質量的穩(wěn)定。蘇寧在購物過程中的服務需要作深入的調整。蘇寧由于對終端服務的缺失所導致的客戶流失應該是蘇寧的在銷售過程中的重要損失。蘇寧需要全面重視自己的銷售門店在消費者購買前所體現出來的服務質量。我在蘇寧時候，了解他的電器裝卸部門和銷售部門沒有聯系，銷售員只是負責吧自己的任務完成，這時候就會產生一些細節(jié)上的矛盾，如果在這個時候沒有妥善處理溝通好化解消費者的矛盾，會產生一些很不必要的矛盾和不滿。這就需要蘇寧全面調整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷、服務等全面進行整合，有效提升終端和消費者服務的質量。第五，建立自己獨立的賣場體系，為蘇寧服務顧客提供基礎保障。而對于賣場體系，據我了解，基層專賣店賣場是其總公司分配給蘇寧的人員，根據連鎖經營規(guī)范化、標準化的模式在運作，有屬于自己的一套采購、財務、銷售、服務、配送等流程及運作體系。這些將對蘇寧的服務質量提高提供物質、人員基礎。第六，與供應商保持良好的合作關系，維護良好的供貨系統為服務提供保障。在其產品渠道方面，蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場競爭中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內，并且時有妥協，不似國美那樣強硬、霸道，廠商關系相對比較融洽。相對于國美來說，促銷價位偏低，就我在蘇寧做空調促銷時，同一款產品在國美永樂要高出至少300元。這方面蘇寧有一定的價位優(yōu)勢。第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營銷戰(zhàn)略，以保證服務營銷的全面開展。服務營銷方面與國美相比，則是蘇寧電器的營銷短板，蘇寧需要在全員消費者深講服務的年代從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務營銷，只有這樣才是企業(yè)不斷 市場營銷 本科 汪洋一葉舟壯大的前提。蘇寧要以戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃對消費者的全面服務、規(guī)劃對消費者的營銷服務，在充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢的前提下，全方位多層次的開展其服務營銷。提升自己的整體實力。第八，堅持以供應商和消費者利益最大化為蘇寧的服務營銷核心。近年來，隨著蘇寧成為行業(yè)的領跑者，新一輪的蘇寧營銷創(chuàng)新不是以企業(yè)的自身利益為導向，而是以為行業(yè)的和諧發(fā)展、健康發(fā)展為導向。其營銷價值在于為供應商和消費者創(chuàng)造更大的價值。蘇寧作為這樣的一個超級企業(yè)，只有這樣明天的蘇寧才會發(fā)展的更好。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統的營銷方式亦讓位于強調“合作”的關系營銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經營理念也應相應調整并提升。希望明天的蘇寧能將服務營銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)的核心競爭力，使更多的消費者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領頭羊，進入世界一流企業(yè)的行業(yè)，成為“中國的沃爾瑪”。我相信，蘇寧是一家值得我們期待，也值得我們深入研究的企業(yè)。【參考文獻】[1] [2]中國企業(yè)市場營銷策略研究 萬方數據庫[2]《服務營銷》洛夫洛克 等著，范秀成 主譯/2007年08月/中國人民大學出版社[3]《服務營銷：服務價值鏈的卓越管理》（瑞士）布魯恩 等著，王永貴 譯/2009年07月/化學工業(yè)出版社[4] [5]中國企業(yè)市場營銷策略研究 萬方數據庫 [6]競爭優(yōu)勢與競爭策略[J].萬方數據庫 [7]企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略淺析 萬方數據庫第三篇：蘇寧電器物流分析蘇寧電器國際物流業(yè)務優(yōu)化一、公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團。截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高