【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在全國(guó)的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大：日本家電連鎖渠道份額達(dá)到75%，西歐家電連鎖渠道份額達(dá)到50%。（Threat）：收入增長(zhǎng)速度放緩、單店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤(rùn)增幅為負(fù)；B2C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及廠商自營(yíng)可能將影響其市場(chǎng)空間：網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶網(wǎng)躍升為中國(guó)第二大綜合賣場(chǎng)。外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)：百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國(guó)家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃。四、服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的通過(guò)以上SWOT的分析，蘇寧服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的一個(gè)重要步驟，是確定它的營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)和目的。根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r、人力資源情況、財(cái)務(wù)狀況及硬件設(shè)施條件，服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)、目的如下：服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足群眾日益增長(zhǎng)的需求。服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷目的——提供高品質(zhì)、高效率、高服務(wù)水準(zhǔn)的產(chǎn)品，滿足群眾要求，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力五、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和分析通過(guò)對(duì)內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等分析，基本理清蘇寧目前經(jīng)營(yíng)狀況，以及內(nèi) 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟部競(jìng)爭(zhēng)能力與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的匹配程度，對(duì)蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略: 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施，首先取決于企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位。對(duì)于蘇寧電器來(lái)說(shuō)，客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)客戶營(yíng)銷工作。正如課堂上常老師講到的“二八原理”一樣，在很多時(shí)候20%的少數(shù)往往可以起到主導(dǎo)的作用。對(duì)蘇寧這樣的家電零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是這樣，客戶是企業(yè)收入的主要來(lái)源，而20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，蘇寧與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在客戶身上。因此，搞好對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開(kāi)。逐步擴(kuò)大其使用業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。六、蘇寧服務(wù)營(yíng)銷7P策略分析（1）Product（產(chǎn)品）：對(duì)客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。因此，蘇寧十分重視顧客的服務(wù)質(zhì)量，在購(gòu)買過(guò)程中的服務(wù)還是在售后的服務(wù)，蘇寧做的都非常的到位。（2）Price(s)（價(jià)格）：通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。市場(chǎng)趨勢(shì)上，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別商品零售業(yè)。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先要建立以 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要。（3）Promotion（促銷）：在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。蘇寧要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。與客戶進(jìn)行有效溝通，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，及時(shí)了解客戶需求和開(kāi)展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等的合作、開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開(kāi)行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。（4）People(人員)：專賣店內(nèi)銷售人員熱情體貼的為顧客耐心介紹，推薦產(chǎn)品和有關(guān)服務(wù)；使顧客走進(jìn)專賣店就一種心情愉悅的感覺(jué)，進(jìn)而獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。（5）Place（地點(diǎn)）：在蘇寧的專賣店中，與顧客進(jìn)行雙向溝通，在顧客來(lái)購(gòu)買電子產(chǎn)品時(shí)向顧客發(fā)放宣傳產(chǎn)品的小冊(cè)子；同時(shí)邀請(qǐng)顧客填寫個(gè)人信息以獲得售后增值服務(wù)，另外周期性挑選顧客進(jìn)行圓桌會(huì)議，圍繞一個(gè)主題與顧客探討，了解顧客的感受與生活追求，一次來(lái)加強(qiáng)蘇寧對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。（6）Process(過(guò)程)：服務(wù)從顧客進(jìn)入專賣店的那一刻便開(kāi)始，一直到顧客的產(chǎn)品壽命結(jié)束，都應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到其中的貼心服務(wù)的存在。在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，耐心的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹；購(gòu)買結(jié)束時(shí)，禮貌的送別；購(gòu)買后產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，周到的提供售后服務(wù)；使顧客真正感受到自己是“上帝”。而不應(yīng)該在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)感覺(jué)像 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟“上帝”，受到很好的“接待”；等到產(chǎn)品出問(wèn)題是，仿佛自己變成了一個(gè)“乞丐”，乞求蘇寧的“施舍，救濟(jì)”，受到嚴(yán)重的“冷遇”。蘇寧只有在產(chǎn)品的整個(gè)銷售過(guò)程中保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能確保服務(wù)質(zhì)量的全面提高。（7）Physical Evidence(有形展示)：蘇寧的店面設(shè)計(jì)都采用標(biāo)準(zhǔn)化裝修，布局；銷售服務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掛在嘴邊的“您好”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)；一次來(lái)提升蘇寧服務(wù)的質(zhì)量。我想這方面蘇寧可以向建設(shè)銀行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的那種國(guó)際化的服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)創(chuàng)新策略服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。形成品牌服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)把客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。在這方面：蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。八、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略家電零售企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。首先，企業(yè)應(yīng)做好客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。其次，客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開(kāi)座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟最后，建立大客戶俱樂(lè)部，發(fā)展會(huì)員，開(kāi)展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層管理人員的關(guān)系，開(kāi)展高層公關(guān)營(yíng)銷。在客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。九、建議綜合分析來(lái)看，營(yíng)銷戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。通過(guò)對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定過(guò)程的具體分析，可以理清企業(yè)面臨的威脅和內(nèi)部存在的問(wèn)題，從而明確目標(biāo)和方向，使企業(yè)的服務(wù)能夠有效地快速地發(fā)展。第一，蘇寧應(yīng)重視其產(chǎn)品種類服務(wù)質(zhì)量。在日常生活中，買日用電器等通常我們都會(huì)去幾個(gè)大賣場(chǎng)，一方面是產(chǎn)品種類齊全，另一方面是正品系數(shù)高，最重要的是第一線銷售人員的服務(wù)態(tài)度很好；讓顧客愿意到蘇寧去購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)享受到的是貼心的服務(wù)，獲得的不僅是購(gòu)買到的產(chǎn)品而是一種購(gòu)買體驗(yàn)?，F(xiàn)在我們市場(chǎng)上幾個(gè)大的賣場(chǎng)主要有蘇寧、國(guó)美、永樂(lè)、五星。對(duì)于這幾個(gè)賣場(chǎng)，我對(duì)蘇寧，國(guó)美，永樂(lè)有些了解。因?yàn)槲以趪?guó)美和永樂(lè)買過(guò)一些電子產(chǎn)品（MP3，手機(jī)等），而在蘇寧做過(guò)臨時(shí)促銷。所以對(duì)于國(guó)美的服務(wù)和售后有所體會(huì)，認(rèn)為服務(wù)對(duì)蘇寧這樣的零售業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。第二，蘇寧在售后服務(wù)上可學(xué)習(xí)借鑒國(guó)美的理念。在服務(wù)和售后方面，蘇寧賣場(chǎng)應(yīng)該多像國(guó)美電器學(xué)習(xí)，國(guó)美在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為：“至真至誠(chéng)、國(guó)美服務(wù)”。服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)美成功連鎖的金字招牌。特別是國(guó)美的“彩虹服務(wù)；國(guó)美并不宣稱顧客就是上帝，更關(guān)注如何做好服務(wù)，讓顧客真正享受到上帝的待遇。為顧客的承諾就是：品種、價(jià)格、服務(wù)一步到位。第三，加強(qiáng)與廠家的“質(zhì)保合作”作為蘇寧服務(wù)顧客的手段。我在國(guó)美就很“不幸”的體會(huì)到了一次他的售后：一次買手機(jī)很不幸的在7 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟天之內(nèi)出了一點(diǎn)小毛病，拿著售后單去國(guó)美。沒(méi)有想象中的刁難和爭(zhēng)辯，而是很周到耐心的聽(tīng)完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點(diǎn)令我感受很深，我想這就很好的體現(xiàn)了他的“售后無(wú)憂理念”：先行賠付，在國(guó)美購(gòu)買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問(wèn)題或在享受服務(wù)過(guò)程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，國(guó)美對(duì)顧客先行賠付。廠商聯(lián)保，實(shí)行廠家和國(guó)美聯(lián)合保修雙保險(xiǎn)，對(duì)售出商品終生維修,保障商品售后服務(wù)無(wú)憂。第四，加強(qiáng)銷售部門與售后部門的協(xié)調(diào)，以保證對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。蘇寧在購(gòu)物過(guò)程中的服務(wù)需要作深入的調(diào)整。蘇寧由于對(duì)終端服務(wù)的缺失所導(dǎo)致的客戶流失應(yīng)該是蘇寧的在銷售過(guò)程中的重要損失。蘇寧需要全面重視自己的銷售門店在消費(fèi)者購(gòu)買前所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量。我在蘇寧時(shí)候，了解他的電器裝卸部門和銷售部門沒(méi)有聯(lián)系，銷售員只是負(fù)責(zé)吧自己的任務(wù)完成，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生一些細(xì)節(jié)上的矛盾，如果在這個(gè)時(shí)候沒(méi)有妥善處理溝通好化解消費(fèi)者的矛盾，會(huì)產(chǎn)生一些很不必要的矛盾和不滿。這就需要蘇寧全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。第五，建立自己獨(dú)立的賣場(chǎng)體系，為蘇寧服務(wù)顧客提供基礎(chǔ)保障。而對(duì)于賣場(chǎng)體系，據(jù)我了解，基層專賣店賣場(chǎng)是其總公司分配給蘇寧的人員，根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式在運(yùn)作，有屬于自己的一套采購(gòu)、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)、配送等流程及運(yùn)作體系。這些將對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量提高提供物質(zhì)、人員基礎(chǔ)。第六，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，維護(hù)良好的供貨系統(tǒng)為服務(wù)提供保障。在其產(chǎn)品渠道方面，蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過(guò)，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國(guó)美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。相對(duì)于國(guó)美來(lái)說(shuō)，促銷價(jià)位偏低，就我在蘇寧做空調(diào)促銷時(shí)，同一款產(chǎn)品在國(guó)美永樂(lè)要高出至少300元。這方面蘇寧有一定的價(jià)位優(yōu)勢(shì)。第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略，以保證服務(wù)營(yíng)銷的全面開(kāi)展。服務(wù)營(yíng)銷方面與國(guó)美相比，則是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟壯大的前提。蘇寧要以戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，在充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)的前提下，全方位多層次的開(kāi)展其服務(wù)營(yíng)銷。提升自己的整體實(shí)力。第八，堅(jiān)持以供應(yīng)商和消費(fèi)者利益最大化為蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷核心。近年來(lái)，隨著蘇寧成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，新一輪的蘇寧營(yíng)銷創(chuàng)新不是以企業(yè)的自身利益為導(dǎo)向，而是以為行業(yè)的和諧發(fā)展、健康發(fā)展為導(dǎo)向。其營(yíng)銷價(jià)值在于為供應(yīng)商和消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。蘇寧作為這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)，只有這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行業(yè)，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。我相信，蘇寧是一家值得我們期待，也值得我們深入研究的企業(yè)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1] [2]中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究 萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)[2]《服務(wù)營(yíng)銷》洛夫洛克 等著，范秀成 主譯/2007年08月/中國(guó)人民大學(xué)出版社[3]《服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)價(jià)值鏈的卓越管理》（瑞士）布魯恩 等著，王永貴 譯/2009年07月/化學(xué)工業(yè)出版社[4] [5]中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究 萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù) [6]競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)策略[J].萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù) [7]企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析 萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)第三篇：蘇寧電器物流分析蘇寧電器國(guó)際物流業(yè)務(wù)優(yōu)化一、公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高