【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?；仡櫦磳⑦^(guò)去的200*年，小寨營(yíng)業(yè)廳主要從以下幾方面開(kāi)展了工作：一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變治理模式?！安灰砸?guī)矩，無(wú)以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。據(jù)營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計(jì)劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)治理展開(kāi)圖》確定了200*年各項(xiàng)考核項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。并落實(shí)了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)積極探索在市區(qū)營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營(yíng)業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績(jī)等五大部分。通過(guò)對(duì)比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過(guò)小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來(lái)抓，并為此開(kāi)展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)反響。重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候會(huì)使用戶備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)?！皾M足在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線。服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動(dòng)安排，小寨營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展了服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當(dāng)中。并在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。延伸服務(wù)項(xiàng)目、促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。今年的中秋節(jié)前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話：機(jī)主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來(lái)臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來(lái)咨詢能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶的電話后，營(yíng)業(yè)員夏強(qiáng)向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門(mén)為用戶安裝驅(qū)動(dòng)軟件。下班后，夏強(qiáng)放棄休息專(zhuān)程趕到用戶單位，經(jīng)過(guò)他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過(guò)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開(kāi)展了語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)和非凡需求上門(mén)服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目，獲得了用戶的一致好評(píng)。三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年。業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。200*小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成2735萬(wàn)，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類(lèi)收入完成143萬(wàn)，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，GSM放號(hào)9938戶，占部門(mén)下達(dá)任務(wù)量的184（占目標(biāo)任務(wù)的76）；CDMA放號(hào)3948戶，占部門(mén)下達(dá)任務(wù)量的117（占目標(biāo)任務(wù)的55）。全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費(fèi)率控制在≤‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。全員營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展順利。全員營(yíng)銷(xiāo)工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。200*，小寨營(yíng)業(yè)廳繼續(xù)號(hào)召員工發(fā)揮其社會(huì)關(guān)系，積極開(kāi)展集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營(yíng)銷(xiāo)1781戶，C網(wǎng)完成全員營(yíng)銷(xiāo)1592戶，為營(yíng)業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)西安地區(qū)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號(hào)召。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，第一時(shí)間召開(kāi)了全體員工參加的動(dòng)員會(huì)，并將員工劃分為若干個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組開(kāi)展集團(tuán)用戶的營(yíng)銷(xiāo)工作。繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開(kāi)展“百日營(yíng)銷(xiāo)”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競(jìng)賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì)關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷(xiāo)售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水?！盎丶倚袆?dòng)”和“手機(jī)追繳”取得階段性成果。用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實(shí)際情況，小寨營(yíng)業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對(duì)于前期有問(wèn)題的擔(dān)保租機(jī)號(hào)碼，以租機(jī)改購(gòu)機(jī)，預(yù)存30話費(fèi)，降低消費(fèi)檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)把握活動(dòng)進(jìn)程，對(duì)回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。四、團(tuán)建和工會(huì) 工作成績(jī)顯著