【文章內(nèi)容簡介】 有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。客戶關(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。 技術(shù)的推動、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個管理水11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息服務(wù)。同時意識到客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會的每一個角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素。（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。 售前客戶服務(wù)策略 提供商品搜索和比較服務(wù)消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。 為顧客提供個性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點(diǎn)行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。11/18/2013 10:38:04 PM 10 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的Email一定非常高興，因為客戶認(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。 售中客戶服務(wù)策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù)計的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會自動結(jié)賬。 提供應(yīng)時配送服務(wù)客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否