【正文】 比如說賣手機(jī)的賣場，那就可以打造一個(gè)手機(jī)專家微博分享手機(jī)各大品牌功能點(diǎn)評(píng)。通過物流信息跟蹤貨品是否退回給商家，然后申請(qǐng)退款。委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。11/18/2013 10:38:04 PM 14 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。 售中客戶服務(wù)策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。例如顧客京東商城上購買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。這個(gè)問題使公司為難。? VIP的推廣服務(wù)? 運(yùn)營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺(tái)做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償。,聚劃算等活動(dòng),以此引進(jìn)流量。包括但不限于街拍棚拍丶環(huán)境內(nèi)拍攝丶領(lǐng)口丶袖口丶吊牌丶細(xì)節(jié)等照片2丶產(chǎn)品圖片處理以及上傳圖片處理符合京東對(duì)圖片尺寸丶像素丶大小的要求,根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行圖片處理。? 龐大的客戶資源? 3500萬注冊(cè)用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗(yàn)。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)客戶完成在線購物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。211限時(shí)達(dá)是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克。確定35款主打商品, 加入到手機(jī)APP客戶端橫幅廣告進(jìn)行推廣（后期競價(jià)鉆位）特價(jià)秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進(jìn)行以平臺(tái)置換或積分通兌。商家提供數(shù)據(jù)包和價(jià)格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過人工在阿里巴巴平臺(tái)上對(duì)應(yīng)的商家下單。這兩大類文章還是很容易得到用戶認(rèn)可的，而且容易被傳播。這里的論壇推廣是指在相關(guān)的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見領(lǐng)袖，從而影響論壇用戶的消費(fèi)行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。配套好相關(guān)商品套餐和關(guān)聯(lián)商品銷售 第二階段后期隨著商戶加入，商品渠道得到解決?？爝f丟件如何索賠,如何追件。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對(duì)產(chǎn)品11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。例如顧客在京東商城訂購了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購買行為。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場所，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。根據(jù)商城的當(dāng)周或當(dāng)月銷售情況,逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價(jià)格,以拉升平均客單價(jià)9丶促銷方式選擇結(jié)合京東網(wǎng)平臺(tái)和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況,不斷選擇調(diào)整商城促銷方式。,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。,寶貝描述后,核實(shí)價(jià)格及庫存信息后,全部上架。廣告投入與其他活動(dòng)資源的配比。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。倉儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：。同時(shí)營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對(duì)公賬戶往指定的對(duì)公賬號(hào)線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。必需遵守商品發(fā)布規(guī)則對(duì)商品進(jìn)入八大類目商品發(fā)布的步驟：發(fā)布商品選擇要發(fā)布商品的類目，類目選擇完成后發(fā)布商品選擇商品的種類屬性，填寫商品標(biāo)題品牌名+屬性詞+長尾詞，主圖底色統(tǒng)一為白底、產(chǎn)品詳細(xì)頁圖介紹要美觀點(diǎn)擊發(fā)布產(chǎn)品細(xì)化客戶如何購買、積分通兌和與平臺(tái)積分置換操作方法，買家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購物，客戶收到貨品進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)分（產(chǎn)品相關(guān)描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）。除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時(shí)。軟文推廣對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商城的推廣，軟文推廣也是一項(xiàng)非常重要的手段，當(dāng)年筆者賣網(wǎng)絡(luò)貨幣時(shí)，就是靠此種方法推廣的，效果非常的好。講座視頻、產(chǎn)