【正文】 比如說賣手機的賣場，那就可以打造一個手機專家微博分享手機各大品牌功能點評。通過物流信息跟蹤貨品是否退回給商家，然后申請退款。委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。與此同時，京東商城要注重管理好內部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質的服務，從而可以擁有比較多的客戶資源。11/18/2013 10:38:04 PM 14 較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。傳統(tǒng)服務中客戶沒有問題，也就沒有相應的客戶服務。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務直接實現(xiàn)商品的送貨。 售中客戶服務策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導下，可對產(chǎn)品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯(lián)絡、不響應，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何和電視機相聯(lián)，以及功能設置等問題。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務，在訂貨出廠后得到通知。這個問題使公司為難。? VIP的推廣服務? 運營專員將提供咨詢服務：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在網(wǎng)上銷售第一步。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。不同情況對客戶的損失如何補償。,聚劃算等活動,以此引進流量。包括但不限于街拍棚拍丶環(huán)境內拍攝丶領口丶袖口丶吊牌丶細節(jié)等照片2丶產(chǎn)品圖片處理以及上傳圖片處理符合京東對圖片尺寸丶像素丶大小的要求,根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。? 龐大的客戶資源? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。高效的配送，一天內配送多次，211限時達，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。 提供應時配送服務客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。 京東商城的客戶服務管理是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網(wǎng)絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，京東商城的客戶服務主要有以下特點： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。211限時達是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時有變化，重量需在15千克。確定35款主打商品, 加入到手機APP客戶端橫幅廣告進行推廣（后期競價鉆位）特價秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進行以平臺置換或積分通兌。商家提供數(shù)據(jù)包和價格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過人工在阿里巴巴平臺上對應的商家下單。這兩大類文章還是很容易得到用戶認可的，而且容易被傳播。這里的論壇推廣是指在相關的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見領袖，從而影響論壇用戶的消費行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。配套好相關商品套餐和關聯(lián)商品銷售 第二階段后期隨著商戶加入，商品渠道得到解決?？爝f丟件如何索賠,如何追件。京東如何能保持并加強本企業(yè)同客戶的服務管理，為電子商務成功的關鍵。 技術的推動、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現(xiàn)。傳統(tǒng)服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。 向顧客提供持續(xù)的支持服務。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客?？蛻舴蔗槍οM者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度和忠誠度。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名?？蛻絷P系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結算的方式。 為顧客提供個性化的服務網(wǎng)上商店應根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應商給予的正式銷售授權書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。根據(jù)商城的當周或當月銷售情況,逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格,以拉升平均客單價9丶促銷方式選擇結合京東網(wǎng)平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況,不斷選擇調整商城促銷方式。,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時下架。,寶貝描述后,核實價格及庫存信息后,全部上架。廣告投入與其他活動資源的配比。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。倉儲服務：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。京東客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別京東商城的客戶服務管理與傳統(tǒng)的客戶服務管理的存在的區(qū)別：。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。其手機網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。在電子商務環(huán)境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企業(yè)應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”?？蛻絷P系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。必需遵守商品發(fā)布規(guī)則對商品進入八大類目商品發(fā)布的步驟：發(fā)布商品選擇要發(fā)布商品的類目，類目選擇完成后發(fā)布商品選擇商品的種類屬性，填寫商品標題品牌名+屬性詞+長尾詞，主圖底色統(tǒng)一為白底、產(chǎn)品詳細頁圖介紹要美觀點擊發(fā)布產(chǎn)品細化客戶如何購買、積分通兌和與平臺積分置換操作方法，買家須知內容,盡量做到顧客可以自主購物，客戶收到貨品進行評價和評分（產(chǎn)品相關描述、服務態(tài)度、發(fā)貨速度）。除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內發(fā)出,最遲不超過48小時。軟文推廣對于網(wǎng)絡商城的推廣，軟文推廣也是一項非常重要的手段，當年筆者賣網(wǎng)絡貨幣時，就是靠此種方法推廣的，效果非常的好。講座視頻、產(chǎn)