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正文內(nèi)容

京東商城運營方案-文庫吧資料

2024-10-28 17:36本頁面
  

【正文】 。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了,企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封Email,詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點,并說明版本的升級方法。 開展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過顧客建檔,利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢,對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后,可能在使用時還需要了解如何11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機相聯(lián),以及功能設(shè)置等問題。 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。對于實物產(chǎn)品,企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。顧客在網(wǎng)上購買的,一種是實物產(chǎn)品,如服裝、玩具和食品;另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品,包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。 提供應(yīng)時配送服務(wù)客戶完成在線購物后,商務(wù)活動并未結(jié)束,只有商品或服務(wù)送達到顧客,商務(wù)活動才算完結(jié)。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號,卡號被存入專門的機器中,以便于保密。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算,亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”,以保障信用卡結(jié)算的安全性。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。在這個跟蹤系統(tǒng)中,客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù),在訂貨出廠后得到通知。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦,京東的銷售代理會把預(yù)計的交貨時間傳達給顧客。這樣一方面可以提高顧客的滿意度,另一方面,京東商城還可以及時了解顧客需求,并根據(jù)顧客要求及時銷售,提高京東商城的營銷效益。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象,不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。例如,在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物,那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子,等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封Email,向顧客推薦比較合適的禮物。這樣比較有針對性。例如,顧客一登陸京東商城,電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客,顧客對每個類目物品的點擊,最后購買什么,在購買之前看過什么,哪一類是詳細看過的,哪一類是隨便翻翻的,在那一類停留時間比較長,客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品,所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細信息,以方便顧客做出購買決策。這個問題使公司為難??蛻舴?wù)針對消費者的購物過程,也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù),從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo),提高消費者的滿意度和忠誠度。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素。說服顧客在線購物,然后還要讓他們在眾多的在線競爭者11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),截至2007年12月31日,中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬,與2002年相比,增長近7倍。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達到590億元。截至2008年3月13日,按用戶數(shù)量計算,中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。同時意識到客戶資源將是21世紀市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會的每一個角落。2010年,京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè),連續(xù)六年增長率均超過200%,%,連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式,通過Internet,企業(yè)可開展營銷活動,向客戶銷售產(chǎn)品,提供售后服務(wù),以很低的成本收集客戶信息,給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺,是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。很難想象,在一個管理水11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管理。因此,在充分溝通的基礎(chǔ)上,相互了解對方的價值追求和利益所在,以尋找雙方最佳的合作方式,無論對京東商城或在線客戶,都有著極大的吸引力。 較低的客戶服務(wù)管理成本,電子商務(wù)模式下,京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。客戶只要進入企業(yè)網(wǎng)站,就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息,尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心,透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作,本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點,與前端行銷和客戶,形成合作無間的三角回路??蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體,將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路,自身也變成了一種行銷工具??蛻絷P(guān)系管理強調(diào)的是,不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望,更11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中,同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣,創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望,最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。疏離,則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死,壽命將要告終。打電話給客戶,不是客戶貨款沒繳清,就是有事情要主動通知說明。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題,也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨,京東商城的退款將包括運費。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù),這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。在電子商務(wù)環(huán)境下,對顧客的服務(wù)不再是當顧客提出某種要求時的被動反應(yīng),而是企11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想,這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。良好的售后服務(wù)永遠是留住顧客的最好方法。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù),幫助消費者在購買后更好地使用商品。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間,并按約定的時間將貨物送達指定的地點,要求不能晚也不能早。對于數(shù)字產(chǎn)品,可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn)商品的送貨。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準時到貨。此外用戶還可11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個賬戶,預(yù)存一定額度的錢,以便每次定購?fù)瓿芍?,京東商城會自動結(jié)賬。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。例如,在京東商城書店,顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后,客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當顧客在網(wǎng)上下單后,肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品,那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者的需求。 售中客戶服務(wù)策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制,指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品,用戶在程序引導(dǎo)下,可對產(chǎn)品或服務(wù)進行選擇或提出具體要求,京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇,及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務(wù),使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。當客戶收到這樣的Email一定非常高興,因為客戶認為京東非常重視他,再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。 建立客戶檔案,對老客戶進行消費誘導(dǎo)服務(wù)當顧客在京東商城注冊時,會填寫自己的基本資料,這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中,當顧客再次光顧時,也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫,并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求,不斷開拓市場。根據(jù)顧客的行為,京東商城可為顧客提供不同的信息。 為顧客提供個性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求,將每一名顧客視為特殊的一員對待,自動提供不同的商品信息和服務(wù),方便顧客購買商品,讓顧客有賓至如歸的感覺。為了方便顧客購物,京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù),使顧客可以快捷地找到想要得東西。客戶服務(wù):7*24小時服務(wù) ;統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ;呼入呼出IVR; 商品咨詢 ;訂單處理 ;售后服務(wù) ;客戶體驗100分 售前客戶服務(wù)策略11/18/2013 10:38:04 PM 3 提供商品搜索和比較服務(wù)消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。高效的配送,一天內(nèi)配送多次,211限時達,提高網(wǎng)購客戶的購物體驗。物流服務(wù): 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款。客戶服務(wù)針對消費者的購物過程,也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù),從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo),提高消費者的滿意度。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費習慣的人群。從需求上分析京東主要的線上消
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