【正文】 第五篇：京東店鋪運(yùn)營(yíng)方案六彩京東運(yùn)營(yíng)方案店鋪定位：中高檔家用電器（打造居家生活一鍵式體驗(yàn)）產(chǎn)品：掛燙機(jī)手持便攜式掛燙機(jī)干衣機(jī)空氣凈化器加濕器熟悉京東規(guī)則： 新店開(kāi)張上架產(chǎn)品：掛燙機(jī)4款 加濕器4款 干衣機(jī)2款 營(yíng)銷活動(dòng)：手持掛燙機(jī)干衣機(jī),做好慶開(kāi)店?duì)I銷活動(dòng),全場(chǎng)折扣,設(shè)置后VIP折扣價(jià)格 ,直投，快車等推廣,以此引進(jìn)流量,在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷運(yùn)營(yíng)階段及目標(biāo)（一個(gè)月）：1）塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象 2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式,培養(yǎng)顧客粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制,）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過(guò)快車 直投及其他付費(fèi)渠道快速引流，吸引客戶購(gòu)買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量4）預(yù)計(jì)第一月推廣費(fèi)用投入5萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣）（3到5個(gè)月）目標(biāo)銷售30萬(wàn)元1）制定周期性的推廣計(jì)劃,分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問(wèn)題并及時(shí)改善,周期性的進(jìn)行店鋪診斷3）根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款4）成長(zhǎng)期的推廣以參加商城活動(dòng)為主,折扣活動(dòng),滿減活動(dòng),團(tuán)購(gòu)(站內(nèi)站外SNS的推廣)5）策劃有針對(duì)性的活動(dòng),商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進(jìn)流量打造爆款6）根據(jù)工作情況,適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)7）預(yù)計(jì)每月推廣費(fèi)用投入10萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣和品牌團(tuán)的費(fèi)用）8）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等：店鋪各部分運(yùn)營(yíng)正常（目標(biāo)銷售40萬(wàn)以上）1）推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售2）品牌形象打造3）規(guī)范團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)4）按照品牌的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃。傳媒廣告投放針對(duì)年青人喜歡看的綜藝節(jié)目進(jìn)行廣告投放，如《爸爸去哪》、《為她而戰(zhàn)》、《中國(guó)好聲音》等綜藝節(jié)目廣告投放，視頻網(wǎng)站廣告投放。這里的論壇推廣是指在相關(guān)的產(chǎn)品論壇，將自己打造成意見(jiàn)領(lǐng)袖，從而影響論壇用戶的消費(fèi)行為，得到銷售產(chǎn)品的目的。微信推廣通過(guò)微信朋友圈推薦好友、分享商品跳轉(zhuǎn)至商城，廣告投放例如空間商品推薦、聊天窗口廣告投放。對(duì)于商城來(lái)說(shuō)，應(yīng)該打造一個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博。這兩大類文章還是很容易得到用戶認(rèn)可的，而且容易被傳播。商城類的軟文大概分為兩種類別：消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文與應(yīng)用技巧類的軟文。例如hao123導(dǎo)航、360導(dǎo)航、2345導(dǎo)航等付費(fèi)搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)對(duì)于付費(fèi)搜索引擎這一塊是任何一家電子商務(wù)公司都無(wú)法避免的，由于目前使用搜索引擎進(jìn)行信息查找的人數(shù)實(shí)在太多了，即使是目前已經(jīng)做得不錯(cuò)的京東和出色的天貓商城他們都還在付費(fèi)搜索引擎，而且投進(jìn)并不小，對(duì)于這塊的投進(jìn)只能是盡量下降帶來(lái)每一單的本錢，而在這一塊的應(yīng)用技能上是盡量加大應(yīng)用泛癥結(jié)詞和長(zhǎng)尾癥結(jié)詞的投放量，盡量競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)的要害詞。七、商城推廣購(gòu)物導(dǎo)航的鏈接合作：多找到與自己相關(guān)的網(wǎng)址導(dǎo)航站做鏈接合作。商城進(jìn)行分板塊、分頻道進(jìn)行管理,創(chuàng)新更多促銷方式吸引消費(fèi)。配套好相關(guān)商品套餐和關(guān)聯(lián)商品銷售 第二階段后期隨著商戶加入，商品渠道得到解決。供應(yīng)商管理辦法：通過(guò)文檔登記主營(yíng)產(chǎn)品、站點(diǎn)名稱、網(wǎng)址、公司名字等相關(guān)信息收集到價(jià)格表統(tǒng)一管理。退貨機(jī)制：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，客戶退貨回來(lái)的時(shí)候直接退給商家，前提是先要和商家溝通好。商家提供數(shù)據(jù)包和價(jià)格表，將數(shù)據(jù)包鋪貨到商城，商城所產(chǎn)生的訂單，通過(guò)人工在阿里巴巴平臺(tái)上對(duì)應(yīng)的商家下單。如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。五、發(fā)貨機(jī)制發(fā)貨周期為一天一次。跟單是從客戶進(jìn)入商城對(duì)商品有興趣進(jìn)行咨詢（如實(shí)回答）、下單客服對(duì)客戶進(jìn)行地址確認(rèn)，下單完成歡迎客戶再次光臨。四、在線客服客服人員做好導(dǎo)購(gòu)、異常處理等工作?？爝f丟件如何索賠,如何追件。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶的不滿情緒。二、商品退貨機(jī)制根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，平臺(tái)產(chǎn)生的退貨訂單及時(shí)跟進(jìn)。確定35款主打商品, 加入到手機(jī)APP客戶端橫幅廣告進(jìn)行推廣（后期競(jìng)價(jià)鉆位）特價(jià)秒殺頻道是以打折的辦法攢積分，購(gòu)買打折的產(chǎn)品可以獲得更高的積分進(jìn)行以平臺(tái)置換或積分通兌。一、營(yíng)銷活動(dòng)根據(jù)手機(jī)APP客戶端商城設(shè)立的促銷頻道為了更好的促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)，頻道設(shè)計(jì)更有吸引力搶購(gòu)頻道以設(shè)定商品在線時(shí)間段，以設(shè)定條件限制進(jìn)行招商，價(jià)格低于商城里同款的商品價(jià)格。根據(jù)公司商城設(shè)計(jì)作出運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃，公司商城從APP客端的的界面排版，第一部份為導(dǎo) 航類目，分為健康食品、保健品、健康運(yùn)動(dòng)、麗芙專區(qū)、健康生活、健康家居、健康器械、兩性健康八大類目導(dǎo)航。對(duì)于產(chǎn)品有什么建議，可以給商城管理人員留言。仿照一戰(zhàn)成名網(wǎng)，每天上1020款產(chǎn)品，折扣價(jià)23折，原價(jià)拍下，買家在個(gè)人中心填寫完正確訂單號(hào)后，需遵守21天返款規(guī)則。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。11/18/2013 10:38:04 PM 16五、結(jié)束語(yǔ)在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過(guò)去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。211限時(shí)達(dá)是京東自營(yíng)配送且是京東庫(kù)房出庫(kù)的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克。用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無(wú)誤京東送貨 郵局匯款賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過(guò)京東商城支付頁(yè)面直接付款，到賬后發(fā)貨。四、運(yùn)營(yíng)策略（一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開(kāi)的，行銷單靠擁有說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒(méi)反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過(guò)來(lái)，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺?lái)電話不是產(chǎn)品有問(wèn)題，就是對(duì)產(chǎn)品11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問(wèn)，甚至投訴?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問(wèn)跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書(shū)和未開(kāi)封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。 良好的退貨服務(wù)由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)