良好的店鋪銷售技巧(編輯修改稿)
2024-10-28 15:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的微笑回應(yīng)顧客，這就是最好服務(wù)。休閑服裝加盟第三篇：店鋪銷售技巧五步訓(xùn)練法店鋪銷售技巧五步訓(xùn)練法學(xué)習(xí)目標(biāo)如何觀察客戶――看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系――聽的技巧如何提供微笑服務(wù)――笑的技巧客戶更在乎你怎么說――說的技巧如何運(yùn)用身體語言――動的技巧第一步看領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？??11 如何觀察顧客注意點(diǎn)：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會需要什么？111 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等112觀察顧客要求感情投入當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。113 目光接觸的技巧12 揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？13 預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。131 顧客五種類型的需求―說出來的需求―真正的需求―沒說出來的需求―滿足后令人高興的需求―秘密需求14 第一步的小結(jié)第二步聽拉近與客戶的關(guān)系21 為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25 個(gè)不滿的顧客24 人不滿但并不投訴6 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60% 的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%~95% 的顧客會與公司保持關(guān)系22 進(jìn)階練習(xí)――聽的五個(gè)層次23 聽力練習(xí)――聽的三步曲231 第一步準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。232 第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：233 第三步理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H 法5W 指What、When、Where、Who、Why 1H 指How、How many 和How much 24聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。251 聽力測試1 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：252 聽力測試2“我們以前用過了這種產(chǎn)品?！睗撆_詞是：26 第二步的小結(jié)本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。為什么要傾聽顧客的聲音聽的五個(gè)層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧聽力測試第三步笑微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。31 。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。32 微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力33 向空姐學(xué)習(xí)微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E―”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E―”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。341 微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合342 服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要預(yù)防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。351 把你的微笑留給顧客1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張時(shí)，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。352 把你的微笑留給顧客2 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本
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