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正文內(nèi)容

導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理(編輯修改稿)

2024-10-25 16:25 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 要及時(shí)修理,或更換車輛。 勸阻司機(jī),不要開“英雄車”、斗氣車。,?,【案例】某國內(nèi)旅游團(tuán)由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍,地陪孫小姐檢查游客無傷亡后,交游客帶到路邊農(nóng)舍休息,即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時(shí)后車到,孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目,孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程,而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。請對孫小姐的行為作出評價(jià)。,?,交通事故處理不當(dāng):除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外,還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、迅速報(bào)案,安撫游客,爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山,事后要寫出書面報(bào)告。 計(jì)劃變更處理不當(dāng):應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社,向鄰隊(duì)及游客說明情況,求得諒解,爭取支持;并向游客道歉,事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。,?,【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會(huì),并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元,乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。 看完演出后歌迷們卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位,經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了,乘客們都擠到大巴車上,結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí),到零點(diǎn)左右,大巴車才踏上返程。半路車子拋錨,司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看,但沒有任何人向游客解釋,直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右,游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞,滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快,而這輛車尾燈亮度不夠,要求大家都要離開車,站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓,在寒風(fēng)中發(fā)抖,苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時(shí)30分,這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車,將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后,隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況,但直到第三天下午才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉,并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款,給予每名游客300~400元的賠償??偨?jīng)理表示:此事純屬意外事件,旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定,賠償每位游客30~40元。他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。,?,該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的,其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感,缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力,出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。 1.該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度,沒有與汽車公司協(xié)作好。 2.在出了問題后,沒能及時(shí)與游客溝通,沒能向游客解釋原因,及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候,旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客,減少惡劣的影響,可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 3.游客向旅行社提出索賠是合理的,旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一顧。以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng),應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力,應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。,?,二、治安事故,(一)治安事故的預(yù)防 貴重財(cái)物 房號 兌換外幣 離開游覽車時(shí) 旅游景點(diǎn)活動(dòng)中 不明身份者攔車,?,(二)治安事故的處理,1.全力保護(hù)游客 2.迅速搶救。 3.立即報(bào)警(電話:110) 4.及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 5.妥善處理善后事宜 6.寫出書面報(bào)告,?,某年夏季,某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時(shí),旅行社給旅游者詳細(xì)介紹了武夷山的風(fēng)情、風(fēng)俗及漂流,并強(qiáng)調(diào)了漂流是有一定危險(xiǎn)性的活動(dòng),讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作,做好安全措施。出團(tuán)后,一切都很盡興。到了漂流那天,一位客人因?yàn)閹韮蓚€(gè)小孩,想讓孩子們乘同一條船,于是該船超載了一個(gè)人。導(dǎo)游員當(dāng)即提出勸告,這樣做很危險(xiǎn)。但這位游客說一個(gè)小孩沒問題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺,游客很快又上了船,但其相機(jī)、手表進(jìn)水,造成損失共計(jì)4000元。 誰該為進(jìn)水的相機(jī)和手表買單?,?,對于此漂流安全事故的發(fā)生,應(yīng)當(dāng)說各方均有一定責(zé)任。 首先,旅游者明知超載危險(xiǎn)還一意孤行,對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯(cuò),依法也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。 其次,船務(wù)公司船工沒有嚴(yán)格遵守核定的載客量,對超載不加以制止,違章操作。 第三,導(dǎo)游員負(fù)有一定責(zé)任?!堵?
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