導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理(編輯修改稿)
2024-10-25 16:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要及時修理，或更換車輛。 勸阻司機，不要開“英雄車”、斗氣車。,?,【案例】某國內(nèi)旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內(nèi)容。請對孫小姐的行為作出評價。,?,交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應(yīng)保護現(xiàn)場、迅速報案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。 計劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補償。,?,【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。 看完演出后歌迷們卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權(quán)益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。,?,該旅行社組織的這一次旅游活動是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。 1．該旅行社在組團一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好。 2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強責(zé)任感和緊迫感。,?,二、治安事故,（一）治安事故的預(yù)防 貴重財物 房號 兌換外幣 離開游覽車時 旅游景點活動中 不明身份者攔車,?,（二）治安事故的處理,1．全力保護游客 2．迅速搶救。 3．立即報警（電話：110） 4．及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告 5．妥善處理善后事宜 6．寫出書面報告,?,某年夏季，某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時，旅行社給旅游者詳細(xì)介紹了武夷山的風(fēng)情、風(fēng)俗及漂流，并強調(diào)了漂流是有一定危險性的活動，讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作，做好安全措施。出團后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因為帶來兩個小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個人。導(dǎo)游員當(dāng)即提出勸告，這樣做很危險。但這位游客說一個小孩沒問題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機、手表進(jìn)水，造成損失共計4000元。 誰該為進(jìn)水的相機和手表買單？,?,對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)說各方均有一定責(zé)任。 首先，旅游者明知超載危險還一意孤行，對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯，依法也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。 其次，船務(wù)公司船工沒有嚴(yán)格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。 第三，導(dǎo)游員負(fù)有一定責(zé)任?！堵?
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