【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。（二）承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。（三）表明你是從每一個(gè)游客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題 — 通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。（四）不要同游客爭(zhēng)論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙聆聽游客的觀點(diǎn)，并不能平息游客的怒氣。（五）認(rèn)同游客的感覺(jué) — 以默許或明言的方式認(rèn)同游客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。（六）闡述解決問(wèn)題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴游客景區(qū)將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明景區(qū)正在采取修正的措施，還設(shè)定了游客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。（七）游客了解進(jìn)度 — 沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果游客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。（八）考慮補(bǔ)償 — 在游客沒(méi)有得到他們花錢購(gòu)買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。三、游客投訴心理分析（一）求尊重的心理你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？其實(shí)游客想要的是給予他極大地尊重，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該當(dāng)顧客是上帝。（二）求發(fā)泄心理這哪里叫景區(qū)，簡(jiǎn)直就是個(gè)工地！排隊(duì)排得那么長(zhǎng)，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？你這是什么態(tài)度，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。這種類型的游客只是想找一個(gè)發(fā)泄的出口，只要給他道個(gè)歉就好了。（三）求補(bǔ)償心理今天根本就沒(méi)心情玩，這幾張票簡(jiǎn)直白買了！雨下的這么大，我進(jìn)這里什么景點(diǎn)都沒(méi)看到！你們要把我送進(jìn)醫(yī)院去檢查一下！其實(shí)游客就是想要在你這里獲得補(bǔ)償，當(dāng)然越多越好。（四）盡快解決的心理希望你們盡快給予答復(fù)我們來(lái)回不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決！（五）投機(jī)解決心理現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，我發(fā)到網(wǎng)上去抹黑你們景區(qū)！你們今天不解決我就不走了！這么多游客他們怕影響不好！四、處理游客投訴的步驟及方法（一）仔細(xì)了解游客投訴的原因景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時(shí)預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問(wèn)題，重視會(huì)令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對(duì)旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對(duì)旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等)、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。（二）認(rèn)真分析游客的投訴心理了解和認(rèn)識(shí)游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼＃ㄈ﹫?zhí)行受理投訴的步驟受理投訴是解決問(wèn)題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動(dòng)力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠(chéng)意的解決問(wèn)題，不可與游客爭(zhēng)辯，同時(shí)應(yīng)切實(shí)保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。傾聽游客訴說(shuō)，保持沉默，讓游客把情緒發(fā)泄出來(lái)，避免使用過(guò)激的語(yǔ)言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。在處理游客投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用 的，對(duì)門方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái) 時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如么“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是??”等等。與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。面對(duì)游客，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。重復(fù)對(duì)方的話 在溝通中，可以將游客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如： “為了使我理解