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正文內(nèi)容

jbl網(wǎng)商呼叫中心項目商業(yè)計劃(編輯修改稿)

2025-01-11 12:54 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 其他附加服務(wù)在項目運營初期免費提供。 市場滲透定價策略是以一個較低的 產(chǎn)品價格打入市場,目的是在短期內(nèi)加速市場成 長,犧牲高毛利以期獲得較高的銷售量及市場占有率,進(jìn)而產(chǎn)生顯著的成本經(jīng)濟效益, 使成本和價格得以不斷降低。滲透價格并不意味著絕對的便宜,而是相對于價值來講價 格較低。 當(dāng)前從事網(wǎng)商托管的網(wǎng)丫托管、易托網(wǎng)主要以電子商務(wù)形式服務(wù),缺少呼叫中心的 軟硬件投入,屬低成本運營。本項目在服務(wù)內(nèi)容上優(yōu)于對手,而價格更低。并且項目所 提供附加服務(wù)初期均是免費,但所帶來的價值超乎想象。易托網(wǎng)交易成功提成 5%,對 經(jīng)營產(chǎn)品價值較高的網(wǎng)商來說是一筆很大的費用。而網(wǎng)丫托管收取年費的方法 對交易量 小的網(wǎng)商也是一筆較高的付出。因此本項目采取按月保底,計次收費的方式更加適合中 小網(wǎng)商,也更加合理。 項目運營初期還可運用季度交費優(yōu)惠、年度交費優(yōu)惠、介紹客戶優(yōu)惠等折扣手段來 滲透市場。 渠道策略 加百利呼叫中心項目不僅僅是提供電話接入服務(wù),還圍繞著一切以客戶為中心的服 務(wù)理念,融合了電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真、 WAP、郵件等多種接入手段,為客戶提供 全方位、多渠道、全天候的接入服務(wù)的 IP 呼叫中心。因此在營銷渠道的選擇上,采取 直接渠道的策略,利用本身 IP 呼叫中心的全方位接觸 渠道的優(yōu)勢,讓坐席人員直接和 網(wǎng)商取得聯(lián)系,介紹和銷售公司服務(wù)。這將有利于網(wǎng)商的信任,建立穩(wěn)定的市場群體, 并可及時準(zhǔn)確地獲取市場信息,以便公司控制價格和促銷方式,靈活適應(yīng)市場變化,抓 住市場機會。 促銷策略 促銷是企業(yè)向顧客傳遞有關(guān)企業(yè)及其產(chǎn)品的信息,激發(fā)顧客的購買欲望和購買行為 的活動。信息溝通是促銷的手段和前提,由于 VIOP 呼叫中心的全方位接觸渠道的優(yōu)勢, 我們將采取人員促銷方式為主、非人員促銷方式為輔的策略。 坐席人員促銷 JBL 網(wǎng)商呼叫中心是電子商務(wù)型的呼叫中心,在公司 外包業(yè)務(wù)開展初期,坐席人 員首要的任務(wù),就是利用全方位接觸渠道的優(yōu)勢,通過淘寶、易趣等電子商務(wù)平臺直接 向網(wǎng)商介紹和推廣,并且通過博客, 群等網(wǎng)上宣傳方式增加和客戶的互動,使更多 網(wǎng)商了解公司產(chǎn)品和服務(wù),還可做到從宣傳到跟蹤、促成交易一步到位,這樣做既可節(jié) 約成本,又可及時獲取市場信息。 非人員促銷 由于項目區(qū)域目標(biāo)市場在深圳,可在深圳地區(qū)適當(dāng)投放廣告,投放載體可選擇經(jīng)過 服裝專業(yè)市場的公共交通工具。初期廣告為告知性廣告,內(nèi)容為“信息天使”頭戴耳麥, 手敲鍵盤的甜美圖像,廣告詞為“深圳網(wǎng)商報喜天 使,時刻滿足您的呼叫中心外包需求”, 落款為深圳市 JBL 網(wǎng)商呼叫中心及聯(lián)系方式。廣告旨在向目標(biāo)客戶傳達(dá)加百利可為深 圳網(wǎng)商提供呼叫中心外包服務(wù)。 公共關(guān)系促銷 通過加入深圳本地的網(wǎng)商協(xié)會、服裝協(xié)會等行業(yè)協(xié)會,不但可以獲取相關(guān)的行業(yè)知 識,有利于知識庫的建立;還可獲取會員資料、行業(yè)信息以便推廣公司服務(wù)。協(xié)同當(dāng)?shù)? 相關(guān)協(xié)會舉辦電子商務(wù)與呼叫中心的相關(guān)論壇和講座也是塑造加百利公司形象和服務(wù) 推廣的重要手段之一。 項目發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 JBL 網(wǎng)商呼叫中心項目將以市場為導(dǎo)向,以服務(wù)品質(zhì)為競爭前提 ,想客戶之所想, 以人才為中心 ,致力于以服務(wù)創(chuàng)新,提供呼叫中心細(xì)分市場外包服務(wù)的開發(fā)與運營。首先 進(jìn)入深圳地區(qū)服裝的網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè),不斷完善服務(wù)內(nèi)容,提高管理水平,并逐步建立加 百利品牌效應(yīng),創(chuàng)造理想的經(jīng)濟效益和社會效益,在此基礎(chǔ)上進(jìn)而步入其他領(lǐng)域細(xì)分市 場。 項目的發(fā)展戰(zhàn)略分為初期、中期、長期。公司將努力實現(xiàn)每一階段戰(zhàn)略目標(biāo),并把 目標(biāo)分解,圍繞每一階段的目標(biāo)分別制定不同的可量化的具體實施目標(biāo),還要設(shè)立科學(xué) 的評估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系,對每個具體工作目標(biāo)都要做合理績效考核,確保落實到位。 最終使公司成為中國提 供呼細(xì)分市場呼叫中心外包服務(wù)運營商的領(lǐng)軍者。 加百利發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃見圖 32。 第四章 項目組織與實施計劃 項目組織 創(chuàng)業(yè)團隊 加百利公司由劉顯華、林楚標(biāo)、陳小妃、三位股東發(fā)起創(chuàng)立,他們所占股份分別為 30%、 10%、 10%。創(chuàng)業(yè)團隊的成員均具有良好的教育經(jīng)歷,成功地?fù)?dān)任過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)職 務(wù),有豐富的行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗。 劉顯華,加百利公司總經(jīng)理,華南理工大學(xué)工商管理碩士,自營公司 7 年,有豐富 的市場運營工作經(jīng)驗,具有良好的心理素質(zhì),在團隊管理方面有較強的領(lǐng)導(dǎo)才能和技巧, 并 且是加百利項目主要發(fā)起人。 林楚標(biāo),加百利公司副總經(jīng)理兼運營經(jīng)理,深圳大學(xué)商管理碩士,曾任香港匯亞通 訊服務(wù)(深圳)有限公司客戶服務(wù)主管、芒果網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理,熟識 客服中心的籌建,負(fù)責(zé)客服中心座席系統(tǒng)的前期開發(fā)和持續(xù)完善,以及客服中心基礎(chǔ)流 程的設(shè)計和改善,具備大型呼叫中心管理和運營經(jīng)驗。 陳小妃,加百利公司副總經(jīng)理兼培訓(xùn)部經(jīng)理,華南理工大學(xué)工商管理碩士,曾在潤 迅、新地、芒果網(wǎng)、招商信四家大型呼叫中心從事培訓(xùn)工作,有豐富的呼叫中心運營和 培訓(xùn)經(jīng)驗,對建立呼叫中心培訓(xùn)體系、授課、培訓(xùn)團隊 管理駕輕就熟。 創(chuàng)業(yè)團隊具備公司治理經(jīng)驗和呼叫中心運營經(jīng)驗,年青、有朝氣,并且都擁有工商 管理碩士學(xué)位,教育背景相近,思想容易統(tǒng)一,是項目成功的最大保障。項目除現(xiàn)有團 隊之外,還在總體規(guī)劃中擬以公司期權(quán)的方式吸收骨干管理人員加入創(chuàng)業(yè)隊伍,以加強 創(chuàng)業(yè)隊伍的穩(wěn)定性和公司治理能力。 組織架構(gòu) 組織架構(gòu)圖 根據(jù)公司網(wǎng)商呼叫中心項目需要,考慮呼叫中心業(yè)務(wù)特性以及五年發(fā)展規(guī)劃,設(shè)置 如下圖組織架構(gòu): 各部門職能介紹 ( 1)總經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)公司日常行政和業(yè)務(wù)活動,代表公司處理經(jīng)營業(yè)務(wù); 擬定 公司的基本管理制度,制定公司的具體規(guī)章;擬定和組織實施公司投資方案、年度經(jīng)營 計劃和發(fā)展規(guī)劃、內(nèi)部管理機構(gòu)方案;與部門直接下級之間進(jìn)行權(quán)力和信息的縱向協(xié)調(diào) 。 ( 2)副總經(jīng)理:協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 ; 組 織、監(jiān)督公司各項規(guī)劃、計劃的實施,預(yù)算方案和決算方案的制定; 負(fù)責(zé)將公司內(nèi)部 管理制度化、規(guī)范化; 根據(jù)公司發(fā)展經(jīng)營目標(biāo),制訂公司中、長期市場開發(fā)計劃和年、 季、月的各項工作計劃;對運營經(jīng)理在一線發(fā)現(xiàn)的問題和解決方案進(jìn)行仔細(xì)研究并幫助 有效處理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運營部和財務(wù)部、人事行政及客戶關(guān)系管理等部門工作的協(xié)作關(guān)系; 負(fù)責(zé)對企業(yè)的文化建設(shè)工作;創(chuàng)業(yè)初期運營經(jīng)理由副總經(jīng)理擔(dān)任。 ( 3)行政人事部:負(fù)責(zé)公司日常行政管理和人事工作; 編制公司年度預(yù)算、制定 人力資源規(guī)劃;負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、績效考核;處理好勞資關(guān)系,建設(shè)好公司企業(yè) 文化。 ( 4)財務(wù)部:負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理和經(jīng)營核算,及時提供全面可靠的財務(wù)數(shù)據(jù);負(fù) 責(zé)稅務(wù)及法律方面的工作,接受國家有關(guān)部門的監(jiān)督、審計; 制定公司財務(wù)計劃,安 排預(yù)算方案,監(jiān)督檢查各部門預(yù)算執(zhí)行情況; 定期進(jìn) 行財務(wù)分析,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)參謀助手 作用。 ( 5)運營部:負(fù)責(zé)呼叫中心日常運行提供服務(wù),達(dá)到挽留和贏得客戶的目的,并 開展電話行銷開發(fā)新客戶,同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 ( 6)培訓(xùn)部:提供運營所要求的新員工入職培訓(xùn);分析部門內(nèi)部培訓(xùn)需求,與質(zhì) 量保證部門密切合作,設(shè)計并安排培訓(xùn)課程,提高員工能力;領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟性技 能和管理培訓(xùn);維護并更新所有的員工培訓(xùn)記錄,保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。 ( 7)系統(tǒng)支持部:開發(fā)適合運營需求的程序,維護部門的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)器、 通訊設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、資料庫和桌面,保 證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運行,負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫共享平臺的 的建立和完善,配合其他部門搭建物流聯(lián)合平臺、進(jìn)貨聯(lián)合平臺、加盟代理平臺、會員 共享平臺。 ( 8)市場及銷售部:設(shè)計電話行銷、 DM、數(shù)據(jù)庫行銷的銷售策略,并通過運營部 得以實施,達(dá)到獲得新客戶的目的。并負(fù)責(zé)進(jìn)貨聯(lián)合平臺、加盟代理平臺的搭建和推廣 。 ( 9)客戶關(guān)系管理部:在市場部門的配合下設(shè)計、執(zhí)行客戶忠誠度計劃,并控制 客戶忠誠度計劃項目的進(jìn)度來提高客戶忠誠度,提高客戶回頭率和提高客戶關(guān)系,同時 進(jìn)行客戶分析,挖掘客戶的購買能力進(jìn)行升級銷售和交叉銷售,還須負(fù)責(zé)物 流聯(lián)合、會 員共享平臺的搭建和推廣。 員工配置 項目根據(jù)項目不同發(fā)展階段配置員工,初期按 100 坐席設(shè)置,到 2021 年 JBL 網(wǎng) 商呼叫中心項目擬進(jìn)入 5 個細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域,每個領(lǐng)域配置呼叫中心坐席 200 個,發(fā)展到 共 1000 座席的規(guī)模,其他部門人員也相應(yīng)增加。呼叫中心的員工配置原則要根據(jù)日通 話量,平均通話時長、頻率,還有公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(最長等待時間)等綜合考慮。由于 網(wǎng)商呼叫中心提供 7x24 服務(wù),考慮人員休息,話務(wù)量分布時間等因素,每坐席暫按 2 人配備人員。 高企的一線 人員流失率是呼叫中心行業(yè)不得不面對的問題,也是造成日常運營中成 本增加的主要因素,所以,如何實現(xiàn)坐席人員的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的保持,就成為了呼叫 中心運營成功的關(guān)鍵。本項目的員工配置的原則是要系統(tǒng)地做好選人、用人、育人、留 人,缺一不可。選好了人才有人可用,有人可育;用好了人才有人可育,有人可留;育 好了人才有人可用,有人可留;留住了人才不用經(jīng)常選人。 另外,對于非一線員工配置、各部門根據(jù)自己的職能,針對性的選取有專長和有工 作經(jīng)驗的人員任職。這樣對于公司初創(chuàng)期的發(fā)展將會起到關(guān)鍵作用,可使公司各項業(yè)務(wù) 盡快走 上軌道,大大縮短試運營的時間。在一線坐席人員配置中,也應(yīng)當(dāng)有一定比例的 熟手、有工作經(jīng)驗的員工,但考慮公司文化問題,比例不能超過 20%。 公司員工配置圖見表 41。 薪酬結(jié)構(gòu) 工資標(biāo)準(zhǔn)制定 制定工資標(biāo)準(zhǔn)之前我們首先以私人訪談的方式對深圳現(xiàn)有大型呼叫中心薪金水平 作了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)中,好的運營部經(jīng)理年薪普遍在 20 萬以上,主管 10 萬 左右,培訓(xùn)經(jīng)理和培訓(xùn)主管的薪金也在此區(qū)間。甚至有的做外呼的運營經(jīng)理,年薪達(dá)百 萬以上,并且經(jīng)常會被獵頭關(guān)注。因此如要留住管理人才,單 靠高薪是不行的,加百利 公司沒有那么強大的資金實力,而且高薪是無止境的,人也不光是為錢工作。由于公司 高層主要由公司股東組成,所以項目初期,不主張工資過高,標(biāo)準(zhǔn)基本和公司其他中層 管理人員一樣。而對于公司聘用的其他中層管理人員,應(yīng)做好職業(yè)生涯規(guī)劃,并以股票 期權(quán)的方式給予激勵。因此第一年、第二年均不參照行業(yè)水平發(fā)放。 對于一線員工,原則上不低于行業(yè)平均水平,為員工提供良好的福利待遇,以避免 高運工流失率,那樣只會帶來更高的人力成本。一線坐席人員也就是加百利“信息天使”, 我們按 3: 4: 3 的比例采取分級 制度分為三級,一級天使每月 2500 元,二級天使每月 2021 元,三級天使每月 1500 元。也就是平均工資 2021 元。另外再加上客戶業(yè)務(wù)提成, 優(yōu)秀員工一級天使收入可觀,普通天使如達(dá)成交易呼叫次數(shù)少可能收入較低。 當(dāng)項目進(jìn)入穩(wěn)定盈利階段,會根據(jù)盈利情況全員提高工資待遇,向行業(yè)較高工資水 平看齊,以便留住優(yōu)秀人才,為公司擴張打下人力基礎(chǔ)。當(dāng)然,項目的人力成本還遠(yuǎn)不 止工資發(fā)放,還有社保、人員招聘成本、培訓(xùn)成本等。 工資標(biāo)準(zhǔn)見表 42,表 43。 呼叫中心系統(tǒng)配置 電子商務(wù)面對的客戶數(shù)量多、分布廣、差異大,如何高效管理數(shù)量龐大的客戶成為 電子商務(wù)企業(yè)必須解決的問題,這就要依靠呼叫中心與業(yè)務(wù)管理軟件完美結(jié)合。如今, 呼叫中心已經(jīng)不再是純粹的語音工具,更成為企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的一部分,二者完美結(jié) 合大大提高企業(yè)工作效率,客服質(zhì)量與業(yè)務(wù)談判成功率。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展、三 網(wǎng)合一的必然趨勢以及其它商業(yè)考慮等因素,在 IP 網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行多媒體數(shù)據(jù)流的實時傳 輸?shù)男枰兊迷絹碓绞苋岁P(guān)注。 VOIP 技術(shù)自 20 世紀(jì) 90 年代出現(xiàn)后,由于其價廉等原 因很快得到迅猛的發(fā)展, ITUT 的 、 IETF 的 SIP 及 MGCP 等協(xié)議體系的出現(xiàn)及完 善、新一代 IP 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) (IPV6)的實施、網(wǎng)絡(luò)帶寬等條件的日趨改善都將給 VOIP 技術(shù)的 發(fā)展帶來無窮的動力。目前, VOIP 技術(shù)正以超乎想象的活力滲透到各個領(lǐng)域的各種應(yīng) 用,如: IP 電話、視頻會議、視頻點播等。 作為電話應(yīng)用重要組成部分的呼叫中心 (Call Center),隨著 VOIP 技術(shù)的出現(xiàn)和完善以及 CRM 需求的不斷發(fā)展也自然把目光轉(zhuǎn)移到 VOIP 技術(shù)上來。 VOIP 技術(shù)與 Call Center 技 術(shù)相結(jié)合產(chǎn)物的 IP Call Center 不但結(jié)構(gòu)靈 活,更能滿足日趨發(fā)展的 CRM 理念的需
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