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正文內(nèi)容

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求前廳[推薦5篇](編輯修改稿)

2024-10-25 15:19 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者留言,請(qǐng)客人填寫(xiě)《留言》卡。(2)在《留言》卡上注明留言時(shí)間及經(jīng)手人。、保存留言:將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問(wèn)訊處。轉(zhuǎn)達(dá)留言:(1)如果留言有具體的留言對(duì)象,有客人來(lái)取留言或打電話詢(xún)問(wèn)留言時(shí),首先禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、單位等,確認(rèn)是留言對(duì)象時(shí)再轉(zhuǎn)達(dá)留言。(2)如留言無(wú)具體的留言對(duì)象,有客人詢(xún)問(wèn)留言時(shí),直接將留言?xún)?nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。九、為客人換房、調(diào)房的注意事項(xiàng)、了解換房原因:當(dāng)接到客人換房的要求時(shí),要問(wèn)清原因,一般的換房原因包括;。、朋友欲來(lái)同住。滿(mǎn)足換房要求:(1)如果是酒店原因造成換房。(2)如果是客人原因造成換房: 。辦理?yè)Q房手續(xù):(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙。(2)填寫(xiě)一式三聯(lián)的《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》,由前臺(tái)收銀員簽收,第一聯(lián)前臺(tái)接待留存,第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀員。(3)通知客房部臺(tái)班 X X 房間客人換房,并做好記錄。(4)將客人原始《國(guó)內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時(shí)住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改,并存入文檔中。(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺(tái)班處,并為客人換房。修改電腦輸入資料:(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改。(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。、存檔:將《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》按日期存入文檔中。十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報(bào)表:每日于 1 1 :0 01 2: 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。詢(xún)問(wèn)離店信息:(1)仔細(xì)核對(duì)《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求,否則容易造成重復(fù)詢(xún)問(wèn)客人離店,引起客人不滿(mǎn)。(2)詢(xún)問(wèn)客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間。(3)如客人在房間,委婉詢(xún)問(wèn)客人是否需延期離店。(4)如客人已離店,馬上聯(lián)系訂房人,再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理,并將信息通知前臺(tái)收銀員。(5)如客人不離店,請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理延住手續(xù)。(6)如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日 1 2 :0 0 前離店的客人,有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢(xún)問(wèn)。核查落實(shí):(1)每日 1 6: 0 0 核對(duì)《預(yù)離客人信息一覽表》,查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù)。(2)將沒(méi)有離店的客人的房間號(hào)交接給下一班次,并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 安排房間:(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí),應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿(mǎn)足客人需求。(2)如當(dāng)天房間已滿(mǎn): ?!逗蜓a(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄,告訴客人一有空房馬上安排其入住。(3)如有空房: ,根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。確認(rèn)付款方式:(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺(tái)收銀處交預(yù)付金。(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說(shuō)明續(xù)住期間的費(fèi)用不同,解釋原因。辦理手續(xù):(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料。(2)將客人延住的信息填寫(xiě)在《延期住店通知表》上。十一、如何處理客人投訴 接受投訴:(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn),免影響其他客人。(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題。(3)傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒。(4)不允許打斷客人的陳述。(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人,是讓客人情緒盡快平息。(6)禁止使用 “ 不過(guò) ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意。(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重。(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會(huì)立即處理。處理投訴:(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因,能偏聽(tīng)一面之詞。(2)如屬酒店方面工作失誤,誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤,示一定會(huì)改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失。(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿(mǎn)意,至是出乎意料,給客人一個(gè)驚喜。(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級(jí)匯報(bào)。(5)將處理結(jié)果通知客人。(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)。(7)再次向客人道歉。記錄投訴:(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上。(2)將客人的投訴分類(lèi)進(jìn)行整理。(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批。(4)審批后部門(mén)留存一份,報(bào)總經(jīng)理辦公室一份。(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。十二、核對(duì)房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng)每天 1 2 點(diǎn)核對(duì)房態(tài),催維修房,管家部確認(rèn)故障房原因十三、派送聯(lián)絡(luò)單同公司客人入住或超過(guò)三個(gè)房間(包括三個(gè)房間),給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間,人全部入住后,客人房號(hào)及姓名打印聯(lián)絡(luò)單,派送至房間。十四、打印各種報(bào)表的種類(lèi)及呈送對(duì)象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對(duì)無(wú)誤后,可打印打印。(1)報(bào)表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢。(2)報(bào)表內(nèi)容包括。 A Y U S E 信息一覽表。 O S H O W 信息一覽表。 整理:(1)報(bào)表打印完畢,果有變化,須馬上在報(bào)表作出修改或補(bǔ)充。(2)按照各部門(mén)所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無(wú)誤并簽字后,發(fā)至各部門(mén)。存檔:日由夜班接待員將夜報(bào)表按日期存入文檔中。十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 了解客人要求(1)主動(dòng)、熱情地迎接客人。(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問(wèn)客人發(fā)往國(guó)家和地區(qū)的電話號(hào)碼、客人房號(hào)等住處,做好必要的記錄。(3)發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)后再發(fā)送,免因收費(fèi)問(wèn)題引起客人不滿(mǎn)。(4)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)客人較多,應(yīng)禮貌地請(qǐng)后來(lái)的客人等待。發(fā)送稿件(1)放置稿件:,整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置。 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開(kāi)始向上按順序進(jìn)行。(2)輸入傳真號(hào)碼,稿件上號(hào)碼核對(duì)元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵。(3)添加稿件。如稿件從操作臺(tái)輸出,前一頁(yè)稿件大約剩下 2 c m 時(shí),入下一頁(yè)稿件與前面的那一頁(yè)稍微重疊。(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開(kāi)操作面板將稿件拉出。(5)發(fā)送傳真時(shí),能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會(huì)被拉長(zhǎng)導(dǎo)致看不清楚。(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報(bào)告單》連同原件一起交給客人。(7)如發(fā)送時(shí)對(duì)方未接通傳真機(jī),是處于通話狀態(tài),先撥通對(duì)方電話請(qǐng)其接通傳真機(jī),事先要向客人講明,撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi)。(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時(shí),應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候。(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會(huì)將原稿送至客人房間。結(jié)算費(fèi)用(1)傳真計(jì)費(fèi)方法,路費(fèi) = 費(fèi)率 時(shí)間附加費(fèi) = 紙張數(shù) 每張?jiān)傆?jì)費(fèi)用 = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁(yè)數(shù)、時(shí)間、費(fèi)率、總計(jì)金額。(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。(4)請(qǐng)客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。(5)按照客人要求出具發(fā)票。(6)填寫(xiě)《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》。道別(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 確認(rèn)房號(hào)(1)接收傳真時(shí),不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清。(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺(tái)接待確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),將接收傳真報(bào)告單與來(lái)件訂在一起。(3)接收的疑難傳真及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管處理。(4)對(duì) “ 查無(wú)此人 ” 的傳真,妥善保存。填寫(xiě)表格(1)仔細(xì)填寫(xiě)《商務(wù)中心接收傳真登記表》 派送傳真(1)電話通知客人收到傳真,客人來(lái)取或送到客人房間。(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請(qǐng)客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn)。(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺(tái)班處,臺(tái)班在《
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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