【文章內(nèi)容簡介】 生服務(停車)區(qū)重大惡性事件,應當依法追究管理機構(gòu)和有關責任人員的責任。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發(fā)生服務質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機關處罰外發(fā)包方還應當按照合同約定追究其違約責任，高速公路管理機構(gòu)將予以通報批評、責令整改，直至清除出場。第四節(jié) 服務區(qū)標準化日常管理一、日常管理標準從事高速公路服務(停車)區(qū)服務項目經(jīng)營的單位或者個人（以下簡稱經(jīng)營者）應當按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊登記手續(xù)，同時將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務證登記證、衛(wèi)生許可證等有關證件的復印件報省公司經(jīng)管辦備案。經(jīng)營者應當制定各項崗位工作職責和操作規(guī)程，制定和落實各項檢查制度并報服務(停車)(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責任狀。經(jīng)營者必須嚴格執(zhí)行國家法律政策和相關行業(yè)的各項規(guī)定，文明服務、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標價，備有發(fā)票，并自覺接受各級有關管理部門和社會的監(jiān)督。經(jīng)營者應當按照國家和福建省有關規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓制度，上崗員工應當持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓。餐飲工作人員必須按國家有關規(guī)定定期進行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者應當保證食品質(zhì)量，嚴把“進、貯、售”質(zhì)量關，食品清洗和烹飪應當按規(guī)范要求進行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發(fā)生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。服務（停車）區(qū)商場、超市環(huán)境應當保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。加油站的經(jīng)營管理應當執(zhí)行商務部批準的《成品油零售企業(yè)管理技術規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準(標準編號：SB/T103902004)，以及高速公路管理部門有關規(guī)定，必須持證上崗,并按維修行業(yè)技術標準、工藝規(guī)范和操作規(guī)程進行維修作業(yè)。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應當符合相關部門標準,實行明碼標價并對外公布。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。對外提供客房服務業(yè)務的服務（停車）區(qū)，應當依法取得經(jīng)營資格,能夠提供正式住宿發(fā)票。應當配備專職客房服務人員，并落實相應的崗位職責。服務設施、安全衛(wèi)生應當達到旅館行業(yè)標準。加強治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。經(jīng)營者應當及時、準確、真實向上級有關部門報送相關 經(jīng)營報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，作為上級管理部門經(jīng)營決策的參考。經(jīng)營者要把提升服務檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(停車)區(qū)“達標創(chuàng)星”考評中有突出貢獻的經(jīng)營者，各經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務（管理）公司和服務（停車）區(qū)管理部門應當予以獎勵。二、規(guī)范化服務標準（見附件）：福建高速公路服務（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務標準（試行）（初稿）福建省高速公路服務（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務標準（初稿）福建省高速公路服務（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務標準（初稿）福建省高速公路服務（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務標準（初稿）福建高速公路服務（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務標準（初稿）第五節(jié) 服務區(qū)管理考核評價福建省高速公路服務（停車）區(qū)考核評價是根據(jù)福建省高速公路服務（停車）區(qū) “達標創(chuàng)星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：一、指導思想以“文明路”和“達標創(chuàng)星”考評為載體，以達標考評 為基礎兼顧全面，以星級考評為導向樹立標桿，重在改進工作、重在規(guī)范管理、重在長效機制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務（停車）區(qū)的管理和服務水平，提高考評的科學化、規(guī)范化、標準化水平，明確工作標準，完善管理制度，健全長效機制，增強全省服務（停車）區(qū)的窗口意識、責任意識和大局意識，提升文明服務、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會滿意的社會形象，促進“四個文明”建設的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務。二、考評對象全省投入運營一年以上的服務（停車）區(qū)，且每對服務（停車）區(qū)的兩個區(qū)域各個項目得分率原則上必須同時達到規(guī)定標準，方可作為申報相應等級服務（停車）區(qū)的候選。達標服務（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務（停車）區(qū)的數(shù)量原則上不控制，達到標準就可申報。三、考評機構(gòu)省公司、路段公司分別成立“達標創(chuàng)星”考評領導小組，下設考評工作辦公室。領導小組負責人由公司領導擔任，工作辦公室負責人由相關部門負責人擔任，成員由相關部門人員組成。四、考評標準（一）評分內(nèi)容與標準按附件執(zhí)行。其中服務區(qū)共分為6個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區(qū)分為5個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場）總分920分。停車區(qū)如增設服務功能，應參照服務區(qū)相應功能區(qū)的標準進行考評。每對服務（停車）區(qū)均應進行5個項目（安全衛(wèi)生、守法經(jīng)營、設施設備、文明服務、綜合管理）的考評。達標考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營（121分）、設施設備（152分）、文明服務（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項目100分，滿意的每項得100分，一般的每項得60分，不滿意的每項得0分，總體滿意度分數(shù)計算公式=（100所得滿意項目個數(shù)+60所得一般項目個數(shù)+0所得不滿意項目個數(shù)）/7）。（二）考評標準：考評得分達以下標準的，可作為申報相應等級服務（停車）區(qū)。服務區(qū)：得950分以上為三星級服務區(qū)，得900分以上為二星級服務區(qū)，得850分以上為一星級服務區(qū)，得700分以上為達標服務區(qū)。停車區(qū)：得874分以上為三星級停車區(qū)，得828分以上為二星級停車區(qū)，得782分以上為一星級停車區(qū)，得644分以上為達標停車區(qū)。五、考評辦法（一）全省服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”考評活動，在省公司統(tǒng)一領導下，按服務（停車）區(qū)、經(jīng)營服務（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營服務（管理）公司和服務（停車）區(qū)的共同參與下進行。（二）省公司、路段公司對全省服務（停車）區(qū)的“達標創(chuàng)星”考評活動給予指導和嚴格考核?！斑_標創(chuàng)星”考評不預設名單，鼓勵服務（停車）區(qū)通過認真整改符合考評標準。不符合相應標準或要求的將不予評定或取消達標和星級資格。（三）“達標創(chuàng)星”考評程序為：各經(jīng)營服務（管理）公司組織服務（停車）區(qū)按照標準自評，填寫《福建省高速公路服務（停車）區(qū)達標創(chuàng)星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。路段公司組織考評。將所推薦或通過復評的星級服務（停車）區(qū)《申報表》上報省公司，同時將達標服務（停車）區(qū)《申報表》報省公司備案。省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務（停車）區(qū)授予相應資格。同時按全省投入運營一年以上服務（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，對路段公司申報達標和星級復評的服務(停車)區(qū)進行抽查考評。（四）“達標創(chuàng)星”考評做到日?？荚u與年終綜合評定相結(jié)合。日?？荚u：省公司對全省服務（停車）區(qū)全年暗訪次數(shù)原則上為24次（一般為每季度或半年1次），并且結(jié)合重要工作部署進行專項明查。省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進行交叉互檢，交叉互檢每年進行一次，安排在每年年中進行。路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結(jié)合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結(jié)合重要工作部署進行專項明查。全年季度考評平均分數(shù)與日常明查暗訪、專項檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。年終考評：省公司按全省投入運營一年以上服務（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達標和星級復評的服務（停車）區(qū)進行一次抽查考評。達標創(chuàng)星評定每兩年進行一次（其中第一年為達標創(chuàng)星評定，第二年為復評）。考評分數(shù)按55%的比例計入年終綜合評定總分。各路段經(jīng)營服務（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務（停車）區(qū)按標準自評，路段公司負責組織考評，分數(shù)占年終綜合評定總分的55%。六、獎懲辦法（一）各路段公司所屬服務（停車）區(qū)均達標的，按照《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評標準》得基本分，否則按比例扣減相應分數(shù)。（二）各路段公司所屬服務（停車）區(qū)在全部達標后，每增加一對星級服務（停車）區(qū)在當年福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”。對于被摘星的服務(停車)區(qū)當年每對扣2分,被降星的服務(停車)區(qū)當年每對扣1分，且當年整個路段所轄的服務（停車）區(qū)不享受加分待遇。（三）對獲得福建省高速公路系統(tǒng)突出貢獻獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關于修訂《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執(zhí)行。（四）鼓勵創(chuàng)先并與績效考評掛鉤：對在“達標創(chuàng)星”活動中表現(xiàn)出色的人員和單位，在評優(yōu)評先時給予優(yōu)先考慮。各路段公司、經(jīng)營服務（管理）公司、服務（停車）區(qū)可結(jié)合各自的實際情況，將各承包、經(jīng)營單位及其員工納入“達標創(chuàng)星”和評選星級員工活動，給予適當獎勵。具體辦法按《關于印發(fā)福建省高速公路系統(tǒng)評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執(zhí)行。（五）有以下情況之一的酌情取消達標或星級（包括降星）資格：不符合考評標準或要求，不及時整改或整改不到位的；發(fā)生安全責任事故或創(chuàng)安未達標的；因服務質(zhì)量問題或其他原因造成不良社會影響的；因違法、違紀受到黨紀政紀處分；或受到政府有關部門處罰；或刑事處理的；顧客投訴經(jīng)查屬實，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執(zhí)行，《福建省高速公路服務（停車）區(qū)達標創(chuàng)星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。本辦法由省公司經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負責解釋。附件：福建高速公路服務（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務標準（試行）（初稿）福建省高速公路服務（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務標準（初稿）福建省高速公路服務（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務標準（初稿）福建省高速公路服務（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務標準（初稿）福建高速公路服務（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務標準（初稿）服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”評定總表服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”考評表服務（停車）區(qū)社會滿意度測評表服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”考評申報表第三篇：淺談滬渝高速公路服務區(qū)管理淺談鄂西管理處滬渝高速公路服務區(qū)管理邵飛湖北滬渝高速公路自2009年12月19日全線通車試營運后，依據(jù)《湖北省高速公路管理條例》第四章第二十四條高速公路服務區(qū)應當與高速公路同步運營的規(guī)定，其沿線四對服務區(qū)四對停車區(qū)也啟動了相應的試運營工作。由于滬渝高速公路是我省的第一條全路段山區(qū)高速公路，目前在湖北省范圍內(nèi)尚無其他適合湖北特情的山區(qū)高速公路成熟管理模式可以借鑒，唯有不斷在實踐工作中探討、總結(jié)山區(qū)高速公路服務區(qū)管理模式。一、宏觀管理目前，滬渝高速公路試運營的有高家堰服務區(qū)，其經(jīng)營模式為所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)徹底分離模式（以下簡稱兩權(quán)分離），即服務區(qū)實行管理處經(jīng)營開發(fā)科服務區(qū)管理所承擔服務區(qū)日常維護和日常管理職能（即行業(yè)管理）。引入浙江同新公司、新長城汽修公司、湖北高路油公司投資建設餐廳、超市、客房、汽修和加油站，各自承擔經(jīng)招投標確認的經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營內(nèi)容（即經(jīng)營管理）。高家堰服務區(qū)自2009年3月試運營以來，從目前運行的情況看，兩權(quán)分離的模式有如下利弊分析：利：（一）在兩權(quán)分離的管理模式下，以經(jīng)濟合同手段代替行政管理手段的做法，理順了經(jīng)營者和管理者的關系，使服務區(qū)資產(chǎn)所有人克服了管理職能缺失帶來的困難，如服務區(qū)管理者不具備衛(wèi)生、稅務、工商、防疫、消防、路政、治安等執(zhí)法管理職能，就不能使用管理者的行政職能來管理這些問題，但經(jīng)濟合同手段可以約束經(jīng)營者采取措施預防這些問題的發(fā)生，