【文章內(nèi)容簡介】 生服務(wù)(停車)區(qū)重大惡性事件,應(yīng)當(dāng)依法追究管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務(wù)水平低下，投訴率高、信譽(yù)不良甚至發(fā)生服務(wù)質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機(jī)關(guān)處罰外發(fā)包方還應(yīng)當(dāng)按照合同約定追究其違約責(zé)任，高速公路管理機(jī)構(gòu)將予以通報批評、責(zé)令整改，直至清除出場。第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理一、日常管理標(biāo)準(zhǔn)從事高速公路服務(wù)(停車)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營的單位或者個人（以下簡稱經(jīng)營者）應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊登記手續(xù)，同時將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)證登記證、衛(wèi)生許可證等有關(guān)證件的復(fù)印件報省公司經(jīng)管辦備案。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定各項(xiàng)崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程，制定和落實(shí)各項(xiàng)檢查制度并報服務(wù)(停車)(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責(zé)任狀。經(jīng)營者必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律政策和相關(guān)行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實(shí)守信，對提供的商品合理定價，明碼標(biāo)價，備有發(fā)票，并自覺接受各級有關(guān)管理部門和社會的監(jiān)督。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和福建省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎懲辦法，實(shí)行崗前培訓(xùn)制度，上崗員工應(yīng)當(dāng)持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓(xùn)。餐飲工作人員必須按國家有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證食品質(zhì)量，嚴(yán)把“進(jìn)、貯、售”質(zhì)量關(guān)，食品清洗和烹飪應(yīng)當(dāng)按規(guī)范要求進(jìn)行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發(fā)生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。服務(wù)（停車）區(qū)商場、超市環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。加油站的經(jīng)營管理應(yīng)當(dāng)執(zhí)行商務(wù)部批準(zhǔn)的《成品油零售企業(yè)管理技術(shù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)編號：SB/T103902004)，以及高速公路管理部門有關(guān)規(guī)定，必須持證上崗,并按維修行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行明碼標(biāo)價并對外公布。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。對外提供客房服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)（停車）區(qū)，應(yīng)當(dāng)依法取得經(jīng)營資格,能夠提供正式住宿發(fā)票。應(yīng)當(dāng)配備專職客房服務(wù)人員，并落實(shí)相應(yīng)的崗位職責(zé)。服務(wù)設(shè)施、安全衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)達(dá)到旅館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)向上級有關(guān)部門報送相關(guān) 經(jīng)營報表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，作為上級管理部門經(jīng)營決策的參考。經(jīng)營者要把提升服務(wù)檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(wù)(停車)區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評中有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)營者，各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵。二、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附件）：福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）第五節(jié) 服務(wù)區(qū)管理考核評價福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)考核評價是根據(jù)福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū) “達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評實(shí)施辦法（2008年修訂）來實(shí)施：一、指導(dǎo)思想以“文明路”和“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評為載體，以達(dá)標(biāo)考評 為基礎(chǔ)兼顧全面，以星級考評為導(dǎo)向樹立標(biāo)桿，重在改進(jìn)工作、重在規(guī)范管理、重在長效機(jī)制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實(shí)提高全省服務(wù)（停車）區(qū)的管理和服務(wù)水平，提高考評的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度，健全長效機(jī)制，增強(qiáng)全省服務(wù)（停車）區(qū)的窗口意識、責(zé)任意識和大局意識，提升文明服務(wù)、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會滿意的社會形象，促進(jìn)“四個文明”建設(shè)的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、考評對象全省投入運(yùn)營一年以上的服務(wù)（停車）區(qū)，且每對服務(wù)（停車）區(qū)的兩個區(qū)域各個項(xiàng)目得分率原則上必須同時達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，方可作為申報相應(yīng)等級服務(wù)（停車）區(qū)的候選。達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項(xiàng)目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務(wù)（停車）區(qū)的數(shù)量原則上不控制，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就可申報。三、考評機(jī)構(gòu)省公司、路段公司分別成立“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)考評工作辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，工作辦公室負(fù)責(zé)人由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由相關(guān)部門人員組成。四、考評標(biāo)準(zhǔn)（一）評分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)按附件執(zhí)行。其中服務(wù)區(qū)共分為6個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區(qū)分為5個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場）總分920分。停車區(qū)如增設(shè)服務(wù)功能，應(yīng)參照服務(wù)區(qū)相應(yīng)功能區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。每對服務(wù)（停車）區(qū)均應(yīng)進(jìn)行5個項(xiàng)目（安全衛(wèi)生、守法經(jīng)營、設(shè)施設(shè)備、文明服務(wù)、綜合管理）的考評。達(dá)標(biāo)考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營（121分）、設(shè)施設(shè)備（152分）、文明服務(wù)（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項(xiàng)目100分，滿意的每項(xiàng)得100分，一般的每項(xiàng)得60分，不滿意的每項(xiàng)得0分，總體滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算公式=（100所得滿意項(xiàng)目個數(shù)+60所得一般項(xiàng)目個數(shù)+0所得不滿意項(xiàng)目個數(shù)）/7）。（二）考評標(biāo)準(zhǔn)：考評得分達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)的，可作為申報相應(yīng)等級服務(wù)（停車）區(qū)。服務(wù)區(qū)：得950分以上為三星級服務(wù)區(qū)，得900分以上為二星級服務(wù)區(qū)，得850分以上為一星級服務(wù)區(qū)，得700分以上為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)。停車區(qū)：得874分以上為三星級停車區(qū)，得828分以上為二星級停車區(qū)，得782分以上為一星級停車區(qū)，得644分以上為達(dá)標(biāo)停車區(qū)。五、考評辦法（一）全省服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評活動，在省公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)（停車）區(qū)、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)的共同參與下進(jìn)行。（二）省公司、路段公司對全省服務(wù)（停車）區(qū)的“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評活動給予指導(dǎo)和嚴(yán)格考核?！斑_(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評不預(yù)設(shè)名單，鼓勵服務(wù)（停車）區(qū)通過認(rèn)真整改符合考評標(biāo)準(zhǔn)。不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或要求的將不予評定或取消達(dá)標(biāo)和星級資格。（三）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評程序?yàn)椋焊鹘?jīng)營服務(wù)（管理）公司組織服務(wù)（停車）區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)自評，填寫《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。路段公司組織考評。將所推薦或通過復(fù)評的星級服務(wù)（停車）區(qū)《申報表》上報省公司，同時將達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)《申報表》報省公司備案。省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務(wù)（停車）區(qū)授予相應(yīng)資格。同時按全省投入運(yùn)營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，對路段公司申報達(dá)標(biāo)和星級復(fù)評的服務(wù)(停車)區(qū)進(jìn)行抽查考評。（四）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評做到日常考評與年終綜合評定相結(jié)合。日?？荚u：省公司對全省服務(wù)（停車）區(qū)全年暗訪次數(shù)原則上為24次（一般為每季度或半年1次），并且結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項(xiàng)明查。省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進(jìn)行交叉互檢，交叉互檢每年進(jìn)行一次，安排在每年年中進(jìn)行。路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結(jié)合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項(xiàng)明查。全年季度考評平均分?jǐn)?shù)與日常明查暗訪、專項(xiàng)檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計(jì)入年終綜合評定總分。年終考評：省公司按全省投入運(yùn)營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達(dá)標(biāo)和星級復(fù)評的服務(wù)（停車）區(qū)進(jìn)行一次抽查考評。達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定每兩年進(jìn)行一次（其中第一年為達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定，第二年為復(fù)評）?？荚u分?jǐn)?shù)按55%的比例計(jì)入年終綜合評定總分。各路段經(jīng)營服務(wù)（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務(wù)（停車）區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)自評，路段公司負(fù)責(zé)組織考評，分?jǐn)?shù)占年終綜合評定總分的55%。六、獎懲辦法（一）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)均達(dá)標(biāo)的，按照《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評標(biāo)準(zhǔn)》得基本分，否則按比例扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（二）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)在全部達(dá)標(biāo)后，每增加一對星級服務(wù)（停車）區(qū)在當(dāng)年福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”。對于被摘星的服務(wù)(停車)區(qū)當(dāng)年每對扣2分,被降星的服務(wù)(停車)區(qū)當(dāng)年每對扣1分，且當(dāng)年整個路段所轄的服務(wù)（停車）區(qū)不享受加分待遇。（三）對獲得福建省高速公路系統(tǒng)突出貢獻(xiàn)獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關(guān)于修訂《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執(zhí)行。（四）鼓勵創(chuàng)先并與績效考評掛鉤：對在“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動中表現(xiàn)出色的人員和單位，在評優(yōu)評先時給予優(yōu)先考慮。各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司、服務(wù)（停車）區(qū)可結(jié)合各自的實(shí)際情況，將各承包、經(jīng)營單位及其員工納入“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”和評選星級員工活動，給予適當(dāng)獎勵。具體辦法按《關(guān)于印發(fā)福建省高速公路系統(tǒng)評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執(zhí)行。（五）有以下情況之一的酌情取消達(dá)標(biāo)或星級（包括降星）資格：不符合考評標(biāo)準(zhǔn)或要求，不及時整改或整改不到位的；發(fā)生安全責(zé)任事故或創(chuàng)安未達(dá)標(biāo)的；因服務(wù)質(zhì)量問題或其他原因造成不良社會影響的；因違法、違紀(jì)受到黨紀(jì)政紀(jì)處分；或受到政府有關(guān)部門處罰；或刑事處理的；顧客投訴經(jīng)查屬實(shí)，年累計(jì)5次以上的。本辦法自頒布之日起執(zhí)行，《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。本辦法由省公司經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。附件：福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”評定總表服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評表服務(wù)（停車）區(qū)社會滿意度測評表服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評申報表第三篇：淺談滬渝高速公路服務(wù)區(qū)管理淺談鄂西管理處滬渝高速公路服務(wù)區(qū)管理邵飛湖北滬渝高速公路自2009年12月19日全線通車試營運(yùn)后，依據(jù)《湖北省高速公路管理?xiàng)l例》第四章第二十四條高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)與高速公路同步運(yùn)營的規(guī)定，其沿線四對服務(wù)區(qū)四對停車區(qū)也啟動了相應(yīng)的試運(yùn)營工作。由于滬渝高速公路是我省的第一條全路段山區(qū)高速公路，目前在湖北省范圍內(nèi)尚無其他適合湖北特情的山區(qū)高速公路成熟管理模式可以借鑒，唯有不斷在實(shí)踐工作中探討、總結(jié)山區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)管理模式。一、宏觀管理目前，滬渝高速公路試運(yùn)營的有高家堰服務(wù)區(qū)，其經(jīng)營模式為所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)徹底分離模式（以下簡稱兩權(quán)分離），即服務(wù)區(qū)實(shí)行管理處經(jīng)營開發(fā)科服務(wù)區(qū)管理所承擔(dān)服務(wù)區(qū)日常維護(hù)和日常管理職能（即行業(yè)管理）。引入浙江同新公司、新長城汽修公司、湖北高路油公司投資建設(shè)餐廳、超市、客房、汽修和加油站，各自承擔(dān)經(jīng)招投標(biāo)確認(rèn)的經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營內(nèi)容（即經(jīng)營管理）。高家堰服務(wù)區(qū)自2009年3月試運(yùn)營以來，從目前運(yùn)行的情況看，兩權(quán)分離的模式有如下利弊分析：利：（一）在兩權(quán)分離的管理模式下，以經(jīng)濟(jì)合同手段代替行政管理手段的做法，理順了經(jīng)營者和管理者的關(guān)系，使服務(wù)區(qū)資產(chǎn)所有人克服了管理職能缺失帶來的困難，如服務(wù)區(qū)管理者不具備衛(wèi)生、稅務(wù)、工商、防疫、消防、路政、治安等執(zhí)法管理職能，就不能使用管理者的行政職能來管理這些問題，但經(jīng)濟(jì)合同手段可以約束經(jīng)營者采取措施預(yù)防這些問題的發(fā)生，