【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請(qǐng)問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是??？我們會(huì)盡快給您郵寄過來(lái)的?？蛻簦核拇ㄊ。啥际??六、老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。如:電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來(lái)感謝您對(duì)我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒有使用它，我想請(qǐng)問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？王總： 上一次不小心丟了。從事銷售的人都知道，開發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購(gòu)買的欲望。通常在做客戶回訪時(shí)電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝；2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果；3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因；4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5．讓老客戶提一些建議。第四篇：電話禮儀電話禮儀與電子郵件禮儀一、教學(xué)目的學(xué)會(huì)電話電子郵件禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。通過不同角色的扮演，提高語(yǔ)言的應(yīng)答能力，探討良好的說話技巧。通過語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。二、教學(xué)過程一、學(xué)習(xí)電話禮儀（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來(lái)障礙，甚至引起不快?！辞榫吃O(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”２、學(xué)生互動(dòng)：自由評(píng)論，積極回答。３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？４、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽講，談自身感受。﹙二﹚學(xué)習(xí)新知打電話其實(shí)大有講究，可以說是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚１、教師提問幾個(gè)問題，學(xué)生口頭回答。（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚（２）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是……，請(qǐng)問您找誰(shuí)？請(qǐng)問您有什么事嗎？﹚（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，?qǐng)您五分鐘后再打來(lái)。﹚老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問您撥的機(jī)號(hào)？﹚﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽到的，想到的﹚２、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問題呢？我們一起來(lái)看看以下問題：﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚﹙３﹚問候語(yǔ)。﹙喂，您好！﹚﹙４﹚說明目的。﹙請(qǐng)問ⅹⅹ在嗎？﹚３、學(xué)生互動(dòng)：﹙１﹚回答老師所提問題。﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。二、學(xué)習(xí)電子郵件禮儀隨著因特網(wǎng)和電子郵件在商務(wù)領(lǐng)域中的普及應(yīng)用，電子郵件禮儀已經(jīng)成為商務(wù)禮儀的一部分，并且對(duì)于客戶關(guān)系成敗的影響日益顯著。寫電子郵件時(shí)如何注意禮儀呢？1）注意措辭：你也許認(rèn)為自己的郵件淺顯易懂，但是有時(shí)侯卻遭到誤解。簡(jiǎn)單明了的郵件可以使你節(jié)省打電話發(fā)傳真澄清郵件意義的時(shí)間。2）不要“惹火”收件人：如果使用含有敵意的詞句或者批評(píng)的語(yǔ)氣（電郵禮儀中稱之為“火焰”），你會(huì)“惹火”對(duì)方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家“筆伐”的工具，如果有問題，與對(duì)方當(dāng)面解決。3）提前通知收件人：盡量在發(fā)郵件以前得到對(duì)方的允許或者至少讓他知道有郵件過來(lái)；確認(rèn)你的郵件對(duì)他有價(jià)值。沒有人會(huì)喜歡垃圾郵件。收件人對(duì)于滿篇廢話的不速之“件”的態(tài)度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。4）不要發(fā)送私人或者機(jī)密郵件：即使你選擇“永久刪除”，許多軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍然可以訪問硬盤上備份的信息。在你發(fā)送以前，仔細(xì)考慮如果別人（比如老板）看到這封信會(huì)發(fā)生什么情況。你當(dāng)然不想老板看到你的私人郵件或者冒著泄露客戶機(jī)密的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)送機(jī)密郵件。5）小心使用附件功能：附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空間就越多。有些附件可能毫無(wú)必要，也許收件人已經(jīng)有了。傳真或者郵寄那些冗長(zhǎng)的附件。6）小心使用抄送功能：你也許會(huì)把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵件的方式一刪了之。7）避免使用字符圖釋（emoticon）：你也許是網(wǎng)絡(luò)專家并且對(duì)于各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)和字符圖釋了如指掌，可是不要假設(shè)收件人和你一樣專業(yè)。三、小結(jié)電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）寫電子郵件時(shí)如何注意禮儀呢？今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們?cè)诮窈蟠螂娫挼臅r(shí)候，注意自覺運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。四、布臵作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開始自覺使用電話禮貌用語(yǔ)和電子郵件禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。集體活動(dòng)中的禮儀教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)中學(xué)生在校禮儀，具體細(xì)致地了解在校學(xué)生應(yīng)該做到的禮儀細(xì) 則，去指導(dǎo)學(xué)生的日常行為規(guī)范。學(xué)生通過學(xué)習(xí)在校禮儀，能夠指導(dǎo)學(xué)生走好人生之路，做個(gè)社會(huì)有用之 人。重點(diǎn)和難點(diǎn)：運(yùn)用禮儀指導(dǎo)學(xué)習(xí)和生活，學(xué)會(huì)良好的人際交往。教具準(zhǔn)備：多媒體 教學(xué)過程：三、公共禮儀一、導(dǎo)入：每個(gè)人都是集體中的一分子，積極參加集體活動(dòng)是熱愛集體的表現(xiàn)，積極參加集體活動(dòng)，可以在活動(dòng)中鍛煉自己，為集體爭(zhēng)光。在一個(gè)歡樂融洽的集體中學(xué)習(xí)，會(huì)使大家的生活更愉快美好，也會(huì)使集體充滿凝聚力。積極參加集體活動(dòng)對(duì)中學(xué)生來(lái)講，是一件非常有益的事情。二、學(xué)習(xí)新知那么在集體活動(dòng)中應(yīng)注意哪些禮儀呢？ 學(xué)生回答后教師歸納：參加集體活動(dòng)一定要注意以下幾點(diǎn)：參加集體活動(dòng)不要遲到，站隊(duì)要快、靜、齊。集體乘車時(shí)不要擁擠、不搶座、講謙讓，不大聲喧嘩，保持車內(nèi)清潔。不擅自離開集體。遇到問題或困難及時(shí)找老師幫忙。參加學(xué)校的集會(huì)，如報(bào)告會(huì)、演講會(huì)、紀(jì)念會(huì)等，也要注意禮儀?；顒?dòng)進(jìn)行中，要注意聽講，不要再活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)隨意走動(dòng)、說笑，更不可打鬧、起哄。要學(xué)著做一個(gè)優(yōu)雅的活動(dòng)參與者。三、其他 特定集體活動(dòng)場(chǎng)所禮儀集會(huì)禮儀：集會(huì)在學(xué)校是經(jīng)常舉行的活動(dòng)。一般在操場(chǎng)或禮堂舉行，由于參加者人數(shù)眾多，又是正規(guī)場(chǎng)合，因此要格外注意集會(huì)中的禮儀。升國(guó)旗儀式：國(guó)旗是一個(gè)國(guó)家的象征，升降國(guó)旗是對(duì)青少年愛國(guó)主義教育的一種方式。無(wú)論中小學(xué)還是大學(xué)，都要定期舉行升國(guó)旗的儀式。升旗時(shí)，全體學(xué)生應(yīng)列隊(duì)整齊排列，面向國(guó)旗，肅立致敬。當(dāng)升國(guó)旗、奏國(guó)歌時(shí)，要立正，脫帽，行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴(yán)肅、莊重的活動(dòng)，一定要保持安靜，切忌自由活動(dòng)，嘻嘻哈哈或東張西望。神態(tài)要莊嚴(yán)，當(dāng)五星紅旗冉冉升起時(shí)，所有在場(chǎng)的人都應(yīng)抬頭注視。影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向已就座者示意,請(qǐng)其讓自己通過。通過讓座者時(shí)要與之正面相對(duì),切勿讓自己的臀部正對(duì)著人家的臉,這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬(wàn)不可大呼小叫,笑語(yǔ)喧嘩,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時(shí)，不要為別人 預(yù)占位臵。查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃 線。(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶 有果殼的食物。(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護(hù)，不 要隨意刻畫，破壞。校內(nèi)公共場(chǎng)所禮儀：應(yīng)該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場(chǎng)亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護(hù)學(xué)校公共財(cái)物、花草樹木，節(jié)約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點(diǎn)，不亂停亂放，不在校內(nèi)堵車。在食堂用餐時(shí)要排隊(duì)禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。四、歸納收獲學(xué)生總結(jié)本節(jié)學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。請(qǐng)大家將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于生活實(shí)際。學(xué)會(huì)感恩文明禮儀一、教學(xué)目的通過學(xué)生自我教育活動(dòng)，學(xué)習(xí)、繼承中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，體會(huì)父母、師長(zhǎng)、親人、同學(xué)、朋友之間的無(wú)私的親情、友情，懂得滴水之恩，涌泉相報(bào)的真正內(nèi)涵。激發(fā)學(xué)生盡情傾吐內(nèi)心情感的表達(dá)欲望。通過講述、交流、體驗(yàn)等方式，增強(qiáng)學(xué)生的感恩意識(shí)。培養(yǎng)自己的責(zé)任感，努力以自己的實(shí)際行動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)美好、和諧的社會(huì)。二、重點(diǎn) ：讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到感恩是我們每個(gè)人都必須具有的一種美德。難點(diǎn)： 讓學(xué)生掌握感恩的方法和途徑，并能做到在生活中運(yùn)用。三、活動(dòng)準(zhǔn)備制作好活動(dòng)所需的音樂，增加活動(dòng)氣氛。收集學(xué)生成長(zhǎng)經(jīng)歷中的一些感恩事件。四、教學(xué)過程：（一）、創(chuàng)設(shè)情景，導(dǎo)入教學(xué)（播放天亮了）同學(xué)們聽過這首歌嗎?能說說你對(duì)它的了解