【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 則自下發(fā)之日起執(zhí)行。第三篇：淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理2013年06月24日07:43 來(lái)源：金融時(shí)報(bào)作者：譚莉莉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會(huì)新資本協(xié)議征求意見(jiàn)稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入“第二支柱”，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，要求各銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。因此，如何加強(qiáng)和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重要課題。銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒(méi)有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽(yù)。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行虛假宣傳導(dǎo)致無(wú)法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對(duì)某種服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)引起的訴訟等。(二)公眾投訴。如在零售柜臺(tái)業(yè)務(wù)中，由于與客戶(hù)之間發(fā)生誤解或爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而通過(guò)媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過(guò)銀行投訴渠道及時(shí)加以解決，將給銀行聲譽(yù)造成不良影響。(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會(huì)公眾對(duì)銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽(yù)。(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以行政處罰，以及違反財(cái)經(jīng)管理法規(guī)，被審計(jì)、稅務(wù)、工商行政管理部門(mén)處罰等事件，都易引發(fā)公眾負(fù)面評(píng)價(jià)，使得銀行聲譽(yù)大打折扣。(五)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。由于權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對(duì)銀行的評(píng)級(jí)，將可能引發(fā)市場(chǎng)投資者和公眾的負(fù)面猜測(cè)，從而引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。(六)市場(chǎng)傳言。市場(chǎng)傳言對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理有時(shí)會(huì)產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機(jī)蔓延階段，市場(chǎng)上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理依然處于初級(jí)階段，為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，需要著力把握好以下幾點(diǎn)：(一)切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)，并以身作則，自上而下地樹(shù)立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)在研發(fā)與消費(fèi)者密切相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推向市場(chǎng)到產(chǎn)品退出市場(chǎng)的全過(guò)程，都要把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素考慮進(jìn)來(lái)，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)品在推向社會(huì)后給銀行帶來(lái)較大的聲譽(yù)影響。(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系。一是董事會(huì)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策部門(mén)，必須把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，監(jiān)測(cè)銀行聲譽(yù)狀況，督促聲譽(yù)管理各項(xiàng)措施的落實(shí)。二是明確職責(zé)分工，層層落實(shí)責(zé)任。三是加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范化管理。一是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。二是建立輿情監(jiān)測(cè)、處置、報(bào)告制度。明確輿情監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理，明晰不同類(lèi)型、級(jí)別負(fù)面輿情的報(bào)告路徑，有效處置各類(lèi)負(fù)面輿情。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)、各重點(diǎn)崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行排查，識(shí)別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素，及時(shí)采取防控措施。四是建立重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置制度。對(duì)客戶(hù)投訴要及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，并對(duì)處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)化解矛盾。(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。一是加強(qiáng)與各類(lèi)新聞媒體的溝通。及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類(lèi)活動(dòng)，提高銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高在客戶(hù)中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開(kāi)坦誠(chéng)的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門(mén)的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件真相，依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門(mén)的行政資源，及時(shí)采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是處理好與客戶(hù)的關(guān)系。完善客戶(hù)投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報(bào)告路線和處理時(shí)間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時(shí)向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。(五)完善監(jiān)管機(jī)制，矯正銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對(duì)各銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對(duì)利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行體系的信心第四篇：淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理摘 要聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理成為目前我國(guó)商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問(wèn)題出發(fā)，提出若干完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議。關(guān)鍵詞：銀行、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)危機(jī)淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理作者：蔡軍單位：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國(guó)際金融危機(jī)中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？根據(jù)2009年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的定義：“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的聲譽(yù)事件。”商業(yè)銀行為什么要防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對(duì)多家商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是他們所面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)。就對(duì)公司市場(chǎng)價(jià)值的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第一位；就對(duì)收益的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第六位。聲譽(yù)危機(jī)不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽(yù)是一家銀行的生存之本，對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為了我國(guó)銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對(duì)商業(yè)銀行如何加強(qiáng)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理談幾點(diǎn)自己的看