【文章內(nèi)容簡介】 / 4課程大綱第一講：廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下銀行網(wǎng)點的新定位頭腦風(fēng)暴：新形勢下銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)與機遇是什么？二、新形勢下銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升的影響因素三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點各崗位角色的定位四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求 五、為什么要做好廳堂服務(wù)？ 、坐、蹲、行、指引 專項練習(xí)：禮儀動作訓(xùn)練六、廳堂服務(wù)七步曲——迎、分、陪、跟、緩、輔、送 專項練習(xí)：七步曲現(xiàn)場練習(xí)七、星級網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理），有效分流 、產(chǎn)品特性、辦理流程等 ，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源、提示/ 4 ，確保正常使用 16.《大堂經(jīng)理日志》記錄第二講：廳堂營銷與管理一、廳堂營銷關(guān)鍵流程 1）KYC法則 2）MDA法則游戲活動：你會觀察嗎？ 1）一次分流 2）二次分流現(xiàn)場演練：分流引導(dǎo)話術(shù) 1）顧問式營銷法 2）營銷話術(shù)演練 1）SCBC法則 2）產(chǎn)品介紹話術(shù)演練 1）如何進(jìn)行高效轉(zhuǎn)介 2）轉(zhuǎn)介工具的使用 1）發(fā)現(xiàn)客戶 2）建立信任 3）激發(fā)需求 4）展示產(chǎn)品 5）處理異議 / 46）促成銷售二、如何管理客戶情緒 ，預(yù)防危機事件的發(fā)生 1）ABC理論2）揭開情緒神性的面紗 3）面對情緒的態(tài)度4）優(yōu)秀服務(wù)人員的核心要素三、客戶投訴處理六步曲 現(xiàn)場演練：解決客戶投訴四、不同客戶的處理技巧 五、如何處理突發(fā)事件 、部門 現(xiàn)場演練：不同情境的事件處理（分組演練）/ 4第四篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》— 周云飛銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運用。課程收益：l 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色l 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 l 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力l 提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力 l 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 l 掌握客戶投訴處理的技巧和方法課程時間： 23天，6小時/天 授課對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練課程大綱：第一講：角色就是人格大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1．大堂經(jīng)理的定位 1）管理定位 2）服務(wù)定位 3）營銷定位 2．大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）環(huán)境管理 2）分流引導(dǎo) 3）識別推薦 4）指導(dǎo)使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導(dǎo)糾正 8）檢查指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動營銷能力第二講：潤物細(xì)無聲大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理 1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題 2．網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會分享經(jīng)驗 5）學(xué)習(xí)知識 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內(nèi)容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點效率速度大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點 1．不同時段的工作流程關(guān)鍵點 1）營業(yè)前 2）營業(yè)中 3）營業(yè)后2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬 2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準(zhǔn)備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點時 4．客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時 5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對個人 2．職業(yè)形象對企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報之瓊瑤大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能一、銀行營銷模式的變化分析1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問二、銀行廳堂營銷三大模式1．聯(lián)動營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義