【文章內(nèi)容簡介】 。房地產(chǎn)項目也不例外，而且因為其項目周期長、投資大，使得這三個矛盾之間聯(lián)系更加緊密：提高項目質(zhì)量或是縮短工期，勢必導致投入增加；工期過長，也會降低資金利用率，間接導致成本增加；質(zhì)量粗糙會導致維修成本上升，間接導致成本增加，而質(zhì)量過剩則會直接導致成本增加。質(zhì)量、時間、成本三方面的切合點始終是項目管理追求的目標，如何在完成期限內(nèi)利用有限預算創(chuàng)造出既定的質(zhì)量目標（功能要求）應該是 房地產(chǎn)項目 質(zhì)量管理的永恒追求。 朱蘭被確認為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。 成功的項目不僅要滿足開發(fā)商自身對項目質(zhì)量、成本、時間三方面的需求，還必須考慮和滿足客戶、管理層和供應商在時間、費用和性能上的不同要求。 圖 項目質(zhì)量、成本、時間關系圖 項目干系人在 房地產(chǎn)項目 質(zhì)量管理中的不同角色與作用 對項目質(zhì)量形成至關重要的三方干系人 眾所周知，工程質(zhì)量影響因素非常多，涉及方方面面。但總結(jié)幾十年來的經(jīng)驗，包括研究國外的經(jīng)驗，我們得出一個結(jié)論：要把工程質(zhì)量管理好，必須有一個健全的、有效的質(zhì)量控制管理體制。這個體制不外乎三個層次：一是政府監(jiān)管，二是建設單位（業(yè)主）負責，三是建筑產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者負責。由這三個層次構成對整個工程質(zhì)量進行控制、監(jiān)督、管理的體制。 從建設市場的整體來看，我們市場運行的規(guī)則還不完善，但就現(xiàn)有的規(guī)則， 實施中的問題也很多。執(zhí)法不嚴，違法不究的現(xiàn)象很普遍。所以，政府要下功夫，一方面要構造這個市場，健全運行規(guī)則，同時要保證這些運行規(guī)則的實施。政府對工程質(zhì)量監(jiān)督管理還有微觀的一方面，就是政府對具體的工程項目的質(zhì)量監(jiān)督。在這方面，我們已經(jīng)做了不少的工作。從 80年代開始就抓政府的質(zhì)量監(jiān)督、通過這些年的努力，在全國形成了很可觀的監(jiān)督力量，地以上城市都建立了質(zhì)量監(jiān)督站， 90%縣以上的城市也建立了質(zhì)量監(jiān)督站，一些專業(yè)部也建立了質(zhì)量監(jiān)督站。但是筆者認為政府質(zhì)量監(jiān)督方面是存在不足的。筆者認為主要有三個方面的問題，一是政府質(zhì)量 監(jiān)督的地位，在實際把握上不夠準確。監(jiān)督工作有時與施工單位、監(jiān)理單位的質(zhì)量責任混淆。如，由質(zhì)量監(jiān)督站去組織質(zhì)量驗評、竣工驗收，進行過程檢查等，這等于成了企業(yè)質(zhì)量檢查員了。二是政府質(zhì)量監(jiān)督重點監(jiān)督什么，不夠明確。三是現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督人員的素質(zhì)、人才結(jié)構有缺陷。政府監(jiān)管部門只有明確了監(jiān)管的內(nèi)容，認真執(zhí)行監(jiān)管的權力，才能有力的實施政府的監(jiān)管職能。 質(zhì)量控制體系的第二個層次是建設單位。建設單位是工程的所有者，也是工程的受益者。同時也是工程的責任者?，F(xiàn)在有的建設單位為了追求經(jīng)濟效益，對工程質(zhì)量的要求不高，也是影響工 程質(zhì)量的一個因素。另一個方面，受雇于建設單位的對工程質(zhì)量進行實施監(jiān)督的工程監(jiān)理的工作的好壞對工程質(zhì)量也是有一定影響的。監(jiān)理必須按照國家的法律、法規(guī)、設計文件和合同規(guī)定，獨立地行使自己的職責，對社會負責。不能盲目的聽從建設單位的意見，一味的服從，導致工程質(zhì)量的下降。監(jiān)理單位還要在人才結(jié)構上、能力上盡快進行調(diào)整，適應監(jiān)理工作的需要。 質(zhì)量控制體制的第三個層次，應該是由直接生產(chǎn)者來保證質(zhì)量。首先由于現(xiàn)在直接生產(chǎn)者不規(guī)范操作的問題太多，特別是對政府的強制性技術標準不認真貫徹，偷工減料、以次充好的現(xiàn)象太多，造 成工程質(zhì)量無法保障，甚至出現(xiàn)事故。另一方面，施工單位的人員不穩(wěn)定，有的甚至是 “ 草臺班子 ” ，現(xiàn)拼現(xiàn)湊，具體施工人員沒有接受正規(guī)的培訓，屬于放下鋤頭拿鏟子的建筑工人，技術性稍高一點就無法按質(zhì)完成。有的甚至連基本的常識都沒有，又何談保障工程質(zhì)量呢？所以，加強施工單位的法制意識，遵章守紀，提高工人的素質(zhì)，按要求施工是非常必要的。 綜上所述，要想一個工程有好的質(zhì)量，不是單一方面可能做到的。只有政府部門、建設單位、工程監(jiān)理、施工單位各司其責，各盡其職，團結(jié)一心，共同努力才能把工程質(zhì)量抓上去。最終實現(xiàn)對工程質(zhì)量的 控制。房地產(chǎn)公司的工程質(zhì)量管理是基于設計單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當管理能力的基礎上的控制及強化控制的管理。 其他項目干系人對質(zhì)量的影響 除了上一節(jié)所述三方主要因素對 房地產(chǎn)項目 質(zhì)量的管理和影響，還有更多不同層面的項目干系人和厲害關系者對項目質(zhì)量有著不同程度的影響。 員工的培訓：一個團隊能否形成，單兵優(yōu)勢能否轉(zhuǎn)化成集團軍的優(yōu) 勢，關鍵是理念是否統(tǒng)一，也包括技術、成本、質(zhì)量、進度方面的理念，所以通過培訓統(tǒng)一理念是有必要的。這也是前面我在房地產(chǎn)工程管理 “ 三要素 ” 中強調(diào)的第二個要素。 供應商：工程項目，一塊磚一片瓦，都是施工單位拿上去的，地產(chǎn)公司的思路統(tǒng)一了，施工單位不能理解無法執(zhí)行，工程管理的良好愿望也無法實現(xiàn)。 業(yè)主：業(yè)主的維權意識越來越強，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著較大的維修壓力。 物業(yè)及客服人員：建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修是我們服務的一個延伸，在建筑產(chǎn)品后期服務方面，應該說，房地產(chǎn)企業(yè)落后于部分工業(yè)產(chǎn)品企業(yè)，象海爾、美的等等。搞好產(chǎn)品的 后期服務，是提升企業(yè)品牌、培養(yǎng)回頭客的重要環(huán)節(jié)。這也是我所提倡的真正做好客戶服務的意圖。一個優(yōu)秀的工程師，不一定是一個優(yōu)秀的維修工程師，建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修對維修人員除了專業(yè)知識要求外還有特殊的要求，比如：善于與業(yè)主溝通、有耐心，所以專業(yè)維修隊伍將會應運而生。在深圳，地產(chǎn)公司有專門的客戶服務部負責維修，維修工作有了一定的深度。 這些項目干系人使項目質(zhì)量在一次次控制過程的循環(huán)往復中不斷的發(fā)展和提高。 第四章 房地產(chǎn)項目 質(zhì)量基本管理方法 質(zhì)量管理基本方法與理論 項目質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理的定義： ISO8402—— 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語）對質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。質(zhì)量管理是各級管理者的職責 ,但必須由最高管理者領導。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要 組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計劃、生產(chǎn)、技術、質(zhì)量、勞資、供應、銷售、銷后服務、成本財務等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關領導人提出 :“ 企業(yè)管理應以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務。 我國國家標準 GB／ T19000： 2021對質(zhì)量管理的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量方針是指 “ 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該 組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ” 它體現(xiàn)了該組織 (項目 )的質(zhì)量意識和質(zhì)量追求，是組織內(nèi)部的行為準則，也體現(xiàn)了顧客的期望和對顧客作出的承諾。質(zhì)量方針是總方針的一個組成部分，由最高管理者批準。質(zhì)量目標，是指 “ 在質(zhì)量方面所追求的目的 ” ，它是落實質(zhì)量方針的具體要求，它從屬于質(zhì)量方針，應與利潤目標、成本目標、進度目標等相協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標必須明確、具體，盡量用定量化的語言進行描述，保證質(zhì)量目標容易被溝通和理解。質(zhì)量目標應分解落實到各部門及項目的全體成員，以便于實施、檢查、考核。 從質(zhì)量管理的定義可以說明，質(zhì)量管理是企業(yè) (項目 )圍 繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的總和。它是企業(yè) (項目 )各級職能部門領導的職責，而由企業(yè)最高領導 (或項目經(jīng)理 )負全責，應調(diào)動與質(zhì)量有關的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務。 項目質(zhì)量管理的定義： 項目的質(zhì)量管理是指圍繞項目質(zhì)量所進行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動。進行項目質(zhì)量管理的目的是確保項目按規(guī)定的要求圓滿地實現(xiàn)，它包括是項目所有的功能活動能按照原有的質(zhì)量及目標要求得以實施。項目的質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)過程，在實施過 程中，應創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項目質(zhì)量要求相適應。項目個參與方都必須保證其工作質(zhì)量，做到 工作流程 程序化、標準化和規(guī)范化，圍繞一個共同的目標 —— 實現(xiàn)項目質(zhì)量的最佳化，開展質(zhì)量管理工作。 項目質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計劃、組織結(jié)構、項目過程中的活動以及相應的資源所組成，包括未確保項 目能夠滿足質(zhì)量要求所開展的過程和整體管理職能的所有活動，這些活動包括確定質(zhì)量政策、目標和責任。在項目生命周期內(nèi)，需要持續(xù)使用質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進措施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，并爭取最大的顧客滿意度。 戴明認為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預期的結(jié)果。戴明還強調(diào)了減少質(zhì)量波動 (與一定標準之間的偏差 )的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。 朱蘭視質(zhì)量為適用性（ Fitness for use）。認為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。朱蘭用包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點 ,為建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。 項目質(zhì)量管理的原則 ISO9000： 2021版標準在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上，用高度概括的語言表達了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，這就是質(zhì)量八項原則。這八項原則同樣是指導項目質(zhì)量管理的重要原則，只不過需要賦予項目的內(nèi)涵和特點。 以顧客為關注焦點 組織的生存依賴于顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在項目質(zhì)量管理中，項目的相關主體應明確自己的顧客是誰；應調(diào)查顧客的需求和期望是什么；應研究如何滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。 領導作用 組織的領導者是 “ 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ” 。 領導者確立組織統(tǒng)一的發(fā)展方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來效益； 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理可以更高效地得到期望的結(jié)果； 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以確認，理解和管理，有助于提高項目目標實現(xiàn)的效果和效率； 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是永恒主題； 以事實為決策基礎 有效的決策應建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上； 與供應商保持互利的關系 組織與供應商是相互依存的互利關系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 項目質(zhì)量管理的基本原理 項目質(zhì)量管理可歸納為六個基本原理：系統(tǒng)原來、 PDCA循環(huán)原理、控制原來、質(zhì)量保證原理、合格控制原理和監(jiān)督原理。 系統(tǒng)原理 項目質(zhì)量管理的對象是項目。項目是由不同的環(huán)節(jié)、不同的階段、不同的要素所組成。項目的各環(huán)節(jié)、各階段、各要素之間存在著相互矛盾又相互統(tǒng)一的關系；項目有眾多目標，有總目標，又有子目標，總目標之間、總目標與子目標之間、子目標與子目標之間同樣存在著相互矛盾又相互統(tǒng)一的關系。項目是一個有機的整體 ，是一個系統(tǒng)。項目的質(zhì)量管理是由項目的相關方共同進行的。項目各個相關方之間也存在著相互矛盾又相互統(tǒng)一的關系。無論從項目質(zhì)量管理的主體還是客體來看，項目質(zhì)量的管理都是一個完整的系統(tǒng)。因此在項目質(zhì)量管理過程中，應運用系統(tǒng)原理進行系統(tǒng)分析，用統(tǒng)籌的觀念和系統(tǒng)方法對項目質(zhì)量進行系統(tǒng)管理，使得項目總體達到最優(yōu)。 實施全面質(zhì)量管理就是系統(tǒng)原理的充分體現(xiàn)。 全面質(zhì)量管理是突出 “ 全面 ” 二字， 即實行全過程，全企業(yè)和全員的三全 ” 管理。 （ 1） .全過程的管理 對建筑安裝企業(yè)，這一全過程是指從施工準備到交工驗收和使用期 的維修服務，質(zhì)量回訪等的整個過程。要保證整個建筑工程的質(zhì)量，必須對全過程中的每項生產(chǎn)和業(yè)務工作都要進行控制和管理。 （ 2） .全企業(yè)的管理 對建筑安裝企業(yè)，是指企業(yè)各個部門，各個方面的工作都必須有效地組織起來，為提高產(chǎn)品質(zhì)量盡職盡責。不僅包括計劃、技術、生產(chǎn)、物質(zhì)、機械、質(zhì)量檢查部門，也包括后勤、政工等部門。共同對工程質(zhì)量作出保證應該是所有部門所有方面的一致奮斗目標。 （ 3） .全員管理 是指從企業(yè)經(jīng)理到職工，特別是直接參加生產(chǎn)的工人，都要增強質(zhì)量意識，人人從自己做起關心工程質(zhì)量，為工程質(zhì)量負責。用全面 質(zhì)量管理的思想和方法去搞好本職工作，在企業(yè)內(nèi)部調(diào)動全企業(yè)一切人員的積極因素，造成人人關心質(zhì)量、人人管理質(zhì)量，為工程質(zhì)量負責的良好環(huán)境。 PDCA循環(huán)原理 在項目質(zhì)量管理過程中，無論對整個項目的質(zhì)量管理，還是對項目的某一個質(zhì)量問題進行管理，都需要經(jīng)過從質(zhì)量計劃的制定到組織實施的完整過程。即首先要提出目標；然后根據(jù)目標制定計劃，這個計劃包括目標，而且包括為實現(xiàn)項目質(zhì)量目標需要采取的措施；計劃制定后，就需要組織實施；在實施過程中，需要不斷檢查，并將檢查結(jié)果與計劃進行比較，根據(jù)比較的結(jié)果對項目質(zhì)量狀況做出判斷 。針對質(zhì)量狀況分析原因并進行處理。這個過程可歸納為 PDCA循環(huán)。這里的 P表示計劃（ Plan）， D表示實施（ Do）， C表示檢查（ Check）， A表示處理（ Action）。這是由美國著名管理專家戴明博士首先提出的，所以