【正文】 的定義可以說明，質(zhì)量管理是企業(yè) (項(xiàng)目 )圍 繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，在實(shí)施過 程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)。 戴明認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。 朱蘭視質(zhì)量為適用性（ Fitness for use）。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。這八項(xiàng)原則同樣是指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要原則，只不過需要賦予項(xiàng)目的內(nèi)涵和特點(diǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用 組織的領(lǐng)導(dǎo)者是 “ 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ” 。 系統(tǒng)原理 項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是由項(xiàng)目的相關(guān)方共同進(jìn)行的。 實(shí)施全面質(zhì)量管理就是系統(tǒng)原理的充分體現(xiàn)。 （ 2） .全企業(yè)的管理 對(duì)建筑安裝企業(yè)，是指企業(yè)各個(gè)部門，各個(gè)方面的工作都必須有效地組織起來，為提高產(chǎn)品質(zhì)量盡職盡責(zé)。用全面 質(zhì)量管理的思想和方法去搞好本職工作，在企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)全企業(yè)一切人員的積極因素，造成人人關(guān)心質(zhì)量、人人管理質(zhì)量，為工程質(zhì)量負(fù)責(zé)的良好環(huán)境。這個(gè)過程可歸納為 PDCA循環(huán)。質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保項(xiàng)目質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證具有特殊的含義，與一般概念的 “ 保證質(zhì)量 ” 有較大區(qū)別。合格控制貫穿于項(xiàng)目進(jìn)行的全過程。合格控制具 有三項(xiàng)重要的工作職能：保證職能、預(yù)防職能和報(bào)告職能。 項(xiàng)目質(zhì)量管理 美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭將質(zhì)量管理劃分為三個(gè)過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，簡(jiǎn)稱朱蘭三步曲。 質(zhì) 量控制 保證和提高項(xiàng)目質(zhì)量控制的一個(gè)重要途徑就是有效進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量控制。這種控制過程具有一種無限循環(huán)的性質(zhì)，一般都經(jīng)歷以下基本步驟： 選擇控制對(duì)象； 為控制對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)； 制定實(shí)施計(jì)劃，確定保證措施； 按計(jì)劃執(zhí)行； 跟蹤觀測(cè)、檢查； 發(fā)現(xiàn)、分析偏差； 根據(jù)偏差采取對(duì)策。就項(xiàng)目而言，任 何一個(gè)組織在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施過程中，都要對(duì)其所進(jìn)行項(xiàng)目、實(shí)施過程和管理進(jìn)行或多或少的改進(jìn)，這些改進(jìn)可以稱為質(zhì)量改進(jìn)。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)才能不斷進(jìn)步。 因果圖： 因果圖（魚刺）圖：主要用來分析和說明各種因素和原因如何導(dǎo)致或者產(chǎn)生各種潛在的問題和后果。 圖 控制圖 帕累托圖（排列圖） 帕累托圖（排列圖）如圖 ：是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的。 圖 怕累托圖 工作分解結(jié)構(gòu)（ WBS）對(duì)質(zhì)量管理有提綱挈領(lǐng)的作用 工作分解結(jié)構(gòu)（ Work Breakdown Sturcture）：一種面向 可交付成果的項(xiàng)目元素分組，這個(gè)分組組織并定義了全部的項(xiàng)目工作范圍。 在項(xiàng)目管理中， WBS不是一個(gè)新概念，但是它經(jīng)常被誤解，沒有得到正確使用，達(dá)不到其最大的有效性。就像許多項(xiàng)目計(jì)劃者和經(jīng)理們一樣，許多作者發(fā)現(xiàn)寫大綱通常是一種開始寫作的最有效的方法。此外，起草章節(jié)、收集一批專家的關(guān)鍵評(píng)論、以及與評(píng)審證明和出版文件有關(guān)的實(shí)際步驟等，都是必要的。對(duì)一個(gè)項(xiàng)目來說，頭腦風(fēng)暴法能夠幫助我們自下而上的定義 “ 每一口咬什么 ” 的活動(dòng)，或者采用自上而下的 “ 分解 ” 過程將一個(gè)項(xiàng)目（或整頭大象）細(xì)分為幾個(gè)主要部分（如圖 ）。項(xiàng)目的 WBS結(jié)構(gòu)遵從同一概念。 建立一個(gè) WBS分為 4個(gè)步驟： ① 確定項(xiàng)目目標(biāo)，著重于項(xiàng)目產(chǎn)生的產(chǎn)品、服務(wù)以及提供給客戶的結(jié)果。 在項(xiàng)目的早期階段，開發(fā)一個(gè)僅有二到三級(jí)的 WBS是可行的，因?yàn)樵敿?xì)的工作可能還沒有被定義。這個(gè)細(xì)分化過程的產(chǎn)品就是完成了的 WBS。一旦建立了 WBS，必須進(jìn)行維護(hù)更新，以反映項(xiàng)目的變化。 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)分包給分包商的工作的判斷。在計(jì)劃階段的最后，計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃被凍結(jié)或確定為 “ 基線 ” ，成為執(zhí)行項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。 WBS將項(xiàng)目產(chǎn)品和活動(dòng)按照其內(nèi)在結(jié)構(gòu)或?qū)嵤┻^程的順序進(jìn)行逐層分解，形成結(jié)構(gòu)示意圖，形象地顯示出獲得交付產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)必需的所有工作，說明所有項(xiàng)目工作的組織情況和隸屬關(guān)系。 流程 管理在 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量管理中的重要作用 建立各種各樣的 工作流程 對(duì) 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量管理至關(guān)重要。 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與作用發(fā)揮 項(xiàng)目質(zhì)量管理的責(zé)任是全 體團(tuán)隊(duì)成員。例如在項(xiàng)目前期，就會(huì)形成一個(gè)以 設(shè)計(jì)人員牽頭，營(yíng)銷、工程、采購(gòu)、合作伙伴的相關(guān)人員組成的前期質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還能進(jìn)一細(xì)劃分成一些小的責(zé)任單位，這些細(xì)分了的責(zé)任單位同樣也是一種管理團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)合作是項(xiàng)目成功的精神保障。 形成階段：在這一階段，項(xiàng)目經(jīng)理需要為整個(gè)團(tuán)隊(duì)明確方向、目標(biāo)和任務(wù)，為每個(gè)人確定職責(zé)和角色，以創(chuàng)建一個(gè)良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。隨著團(tuán)隊(duì)成員之間的 相互信任關(guān)系的建立，團(tuán)隊(duì)成員之間開始大量交流信息、觀點(diǎn)和感情，使得團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)增強(qiáng)，團(tuán)體中的合作代替了震蕩階段的矛盾和抵觸。團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系更為融洽、團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效更高、團(tuán)隊(duì)成員的集體感和榮譽(yù)感更強(qiáng)，而且信心十足。 方法可行：岳飛靠發(fā)明鉤鐮槍，教給士兵鉤馬腿而大破金兀術(shù)的拐子馬。首先決策不能是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意愿拍腦門決定，而是要結(jié)合項(xiàng)目總體或項(xiàng)目不同階段的特點(diǎn)充分論證；支 持是專業(yè)的內(nèi)部或外部培訓(xùn)，傳授工具和方法，解決問題更多是靠方法而非熱情；任何一個(gè)方法總有不足之處，執(zhí)行中的反饋有助于使其進(jìn)一步完善。 考核有效：考核有效要做到三點(diǎn)：一 是考核要真正發(fā)揮導(dǎo)向作用；二是避免人為因素干擾；三是處罰措施要嚴(yán)格執(zhí)行不能估息。房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的質(zhì)量管理是基于合作伙伴都具備很高的專業(yè)水平的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理，是一個(gè)資源整合優(yōu)化的過程，這些資源整合在一起，不應(yīng)只是滿足要求而已，而應(yīng)該是 創(chuàng)造精品，創(chuàng)造精品必須一點(diǎn)一滴的積累，從每一個(gè)細(xì)部刻畫做起。而且這種積累會(huì)不斷擴(kuò)大和完善，最終使 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量管理走上一條越來越輕松的路。在項(xiàng)目實(shí)施執(zhí)行的過程中，該公司對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的執(zhí)行力進(jìn)行了改善，加強(qiáng)了質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 發(fā) 包 方： XX置業(yè)（遼寧）有限公司。 精裝施工： XX裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司。這些需求總的分為兩個(gè)方面：一方面是消費(fèi)者的審美需求，即個(gè)性化需求；另一方 面是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身的品質(zhì)需求，這集中體現(xiàn)在品牌選擇和產(chǎn)品質(zhì)量上。項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量直接對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和項(xiàng)目質(zhì)量形成起決定性作用。針對(duì)個(gè)性化需求該項(xiàng)目對(duì)多項(xiàng)物資進(jìn)行了品牌選擇，例如：潔具選擇美標(biāo)品牌；櫥柜選擇海爾品牌；油煙機(jī)、灶具選擇了華帝品牌，而且選擇比較流行的歐式油煙機(jī)；洗菜盆和水龍頭等選擇了摩恩系列；入戶門選擇了美心牌鋼制三防門；戶內(nèi)門則選擇了福盈門光板白系列成品門；地板則選擇了愛之步實(shí)木復(fù)合地板 系列產(chǎn)品；內(nèi)墻乳膠漆則制定為上海樂意鴿牌系列耐擦洗乳膠漆。在項(xiàng)目初期對(duì)設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、總包單位、主要分包商及供貨商的選 擇，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施和控制是否有效至關(guān)重要。從而確保被選中的項(xiàng)目執(zhí)行班組是適合的、優(yōu)秀的班組。該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)各個(gè)階段進(jìn)行了細(xì)節(jié)管理。 總包工程與精裝工程的交接階段，核心內(nèi)容是明晰總包單位和精裝單位責(zé)任。在該項(xiàng)目階段工程質(zhì)量集中表現(xiàn)在地板扒縫，地板鋪裝基層平整度超差，廚房和衛(wèi)生間漏水，暖氣片劃傷、磕癟，衛(wèi)生間門口部位地板反黑，鋁合金窗框及玻璃劃傷，入戶門（防盜門）磕癟、劃傷。在后期采取了針對(duì)性措施，要求精裝 施工單位對(duì)總包單位完成的樓地面工程進(jìn)行全數(shù)檢查，使工序交接檢得以落實(shí)到位。區(qū)分開了這些責(zé)任，項(xiàng)目班組制定了一系列的交接措施、責(zé)任界定的準(zhǔn)則和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。項(xiàng)目加強(qiáng)過門石部位的砂漿飽滿度的控制，并在該部位采取了防水 砂漿鋪貼過門石，對(duì)該部位的地板背面也進(jìn)行了刷清漆兩道的防潮處理。該項(xiàng)目針對(duì)這一時(shí)期的項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)，制定了自檢、自查 —— 整改、消項(xiàng) —— 監(jiān)理巡檢、抽查 —— 業(yè)主工程師巡檢、抽查的 工作流程 ，通過這一 流程 的反復(fù)實(shí)施，一次次篩選問題，解決問題，不斷地實(shí)施 PDCA循環(huán)，使得項(xiàng)目向顧客交付之前就有了一次次質(zhì)量強(qiáng)化。 項(xiàng)目收尾階段的質(zhì)量控制 項(xiàng)目收尾階段的控制要充分體現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量 PDCA循環(huán)、執(zhí)行力和持續(xù)改進(jìn)。 衛(wèi)生間門口部位地板反黑問題主要原因是該部位地面經(jīng)常處在一種較潮濕的狀態(tài)，而項(xiàng)目采用的實(shí)木復(fù)合地板，這種地板在潮濕環(huán)境下基層就會(huì)發(fā)霉，久了就導(dǎo)致地板發(fā)黑，淺色地板表現(xiàn)更甚。成品保護(hù)問題是工程實(shí)施過程中的一個(gè)棘手的問題，是一個(gè)說起來容易，落實(shí)起來難的問題。在后期的質(zhì)量控制過程中，制定了詳細(xì)的自檢 制度 ，加大了監(jiān)理工程師的抽檢比例，有的工序要求進(jìn)行全數(shù)抽檢。 精裝工程實(shí)施階段是精裝修項(xiàng)目質(zhì)量的形成階段，這一階段的質(zhì)量結(jié)果在向業(yè)主交付時(shí)將直接展現(xiàn)給業(yè)主。在這一階段主要控制內(nèi)容有：各中材質(zhì)墻面的垂直和平整度及陰陽角方正的控制；門窗洞口成活凈尺寸要滿足圖紙和相關(guān)規(guī)范要求；單元門和鋁合金窗的安裝平整、方正、軸線位置符合圖紙和規(guī)范要求；水 電定位尺寸是否準(zhǔn)確；地面平整度的控制對(duì)實(shí)木復(fù)合地板的成活質(zhì)量很關(guān)鍵。 在工程招標(biāo)階段就引入 FIDIC條款，使得項(xiàng)目參與各方的責(zé)權(quán)利都有一個(gè)明確的表述，并針對(duì)招標(biāo)文件的疑問組織多輪的書面答疑和文字往來答疑，形成合同的附屬文件，使得業(yè)主、承包商、分包商及監(jiān)理單位的責(zé)任明確，清晰各自質(zhì)量責(zé)任，從而從合同的角度對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理形成法律保障，為項(xiàng)目質(zhì)量管理提供合同依據(jù)。 項(xiàng)目前期（招投標(biāo)階段）對(duì)各層級(jí)的承包商綜合水平的考核與選擇，尤其是承包商的項(xiàng)目經(jīng)理的選擇，綜合實(shí)力較強(qiáng)的承包商很多，項(xiàng)目執(zhí)行班組尤其是項(xiàng)目經(jīng)理的水平則參差不齊，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)具體的項(xiàng)目管理模式適應(yīng)與否，是否有足夠的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平至關(guān)重要。這些主要材料的選擇與確定對(duì)該精裝修項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量的形成提供了強(qiáng)有力的支持，使項(xiàng)目品質(zhì)處在一定高度上。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的細(xì)節(jié)管理對(duì)強(qiáng)化項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)的形成起著至關(guān)重要的作用。 項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施與控制 項(xiàng)目的設(shè)計(jì)質(zhì)量形成于項(xiàng)目前期，在這一階段要解決設(shè)計(jì)質(zhì)量和個(gè)性化需求問題，做好質(zhì)量管理規(guī)劃；項(xiàng)目質(zhì)量形成于項(xiàng)目實(shí)施階段，在這一階段要重點(diǎn)做好質(zhì)量控制和糾偏；項(xiàng)目首尾階段對(duì)質(zhì)量的刻畫至關(guān)重要。 項(xiàng)目質(zhì)量需求與特點(diǎn) 隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與成熟，精裝修商品房項(xiàng)目在住宅供應(yīng)中的比例不斷增長(zhǎng)，漸漸的為消費(fèi)者所接受。 精裝設(shè)計(jì)： XX工程有限公司。 項(xiàng)目概況 工程名稱： XX國(guó)際新城一期 XX 號(hào)樓精裝修工程。在某城市樓盤開發(fā)總面積逾 180萬平米，項(xiàng)目分多期、多標(biāo)段滾動(dòng)開發(fā)。這是房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提高的必經(jīng)之路。 質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理是 房地產(chǎn)項(xiàng)目 品質(zhì)提高的必經(jīng)之路 項(xiàng)目質(zhì)量管理就像一次素描繪畫的過程，質(zhì)量策劃可以視作一個(gè)構(gòu)思、構(gòu)圖的過程，質(zhì)量控制是一個(gè)繪畫實(shí)施的過程，質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理就象是一個(gè)個(gè)細(xì)部刻畫的過 程。 激勵(lì)到位：所謂的激勵(lì)到位有三層意思：力度到位、描述到位和兌現(xiàn)到位。執(zhí)行層的任務(wù)既然是執(zhí)行，管理者就應(yīng)該假設(shè)他們沒有思想，從而對(duì)其提供具體的操作方法。執(zhí)行力自然差，執(zhí)行力差要把項(xiàng)目質(zhì)量管 理做到位，談何容易。 輝煌階段：這個(gè)階段是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不斷取得成就的階段。 震蕩階段：項(xiàng)目經(jīng)理的容忍是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)震蕩階段的各種沖突和震蕩的 “ 阻尼 ” ，如果沒有這種 “ 阻尼 ” 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可能在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就可能在震蕩階段喪失戰(zhàn)斗力，甚至解體。這四個(gè)階段依次 展開形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從創(chuàng)建到發(fā)展壯大和取得輝煌的過程。同樣這個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣能進(jìn)一步細(xì)分。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員都需要明確和理解自己的質(zhì)量責(zé)任，并積極地承擔(dān)自己的質(zhì)量責(zé)任，對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量和項(xiàng)目工作質(zhì)量承擔(dān)自己的責(zé)任和管理職責(zé)。明確的 工作流程 使工作路徑清晰，溝通順暢，工作責(zé)任分工清晰。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了解工作分解結(jié)構(gòu)在項(xiàng)目過程中起到的重要作用，熟悉不同類型和結(jié)構(gòu)的工作分解結(jié)構(gòu)圖及其應(yīng)用，熟練掌握制作分解結(jié)構(gòu)的技術(shù)和工具。大綱既是對(duì)項(xiàng)目工作的有組織的描述，也是一個(gè)要完成工作的計(jì)劃。 用于計(jì)劃的時(shí)間。 項(xiàng)目所在的組織的結(jié)構(gòu)。事實(shí)上 WBS的主要作用就是提供一個(gè)框架用來幫助定義項(xiàng)目中的活動(dòng)。這時(shí)， WBS就能夠被逐級(jí)細(xì)分到更低級(jí)別。 ③ 識(shí)別項(xiàng)目中的其他工作領(lǐng)域以確保覆蓋 100%的工作，識(shí)別若干可交付成果的領(lǐng)域、描述中間輸出或可交付成果。 一個(gè) WBS既可以從一個(gè)非正式的活動(dòng)列表開始，也可以從一種非常結(jié)構(gòu)化的方法著手，這取決于項(xiàng)目及其約束，并且它可以在計(jì)劃者希望結(jié)束的地方結(jié)束。 圖 大象分解結(jié)構(gòu)圖 顯然，大象的每個(gè)部分還可以繼續(xù)分解（細(xì)分）。 ” 所以，準(zhǔn)備大綱的第一步是對(duì) “ 每一口 ” 進(jìn)行定義和分類。寫大綱有許多方法，尤其是有一種基于研究的方法。開始做一項(xiàng)工作，看 上去通常比做一個(gè)工作計(jì)劃要簡(jiǎn)單些。 工作包（ Work Package）： WBS中最低級(jí)的工作，為定義活動(dòng)或特定的向個(gè)人和組織分配責(zé)任提供了邏輯基礎(chǔ)。也稱為 80— 20法則。 圖 流程圖 系統(tǒng) 流程 圖 :主要用來說明系統(tǒng)各種要素之間存在的相互關(guān)系，通過 流程圖 可以幫助項(xiàng)目組提出解決所遇質(zhì)量問題的相關(guān)方法。持續(xù)改進(jìn)永無止境，是項(xiàng)目永 恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。積極主動(dòng)的改進(jìn)應(yīng)該是持續(xù)改進(jìn)。項(xiàng)目質(zhì)量控制不見包括檢驗(yàn)，而且包括諸如質(zhì)量規(guī)劃、工序控制、驗(yàn)收 制度 、異常因素的分析與消除等工作。這種方法措施，包括對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行觀測(cè)，并將觀測(cè)的結(jié)果與計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)相比較。