【正文】 目標(biāo)，而且包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定后，就需要組織實(shí)施；在實(shí)施過程中，需要不斷檢查，并將檢查結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行比較，根據(jù)比較的結(jié)果對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量狀況做出判斷 。質(zhì)量控制必須對(duì)干什么，為何干，怎么干，誰來干，何時(shí)干，何地干等給予明確規(guī)定，并對(duì)實(shí)際質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。其質(zhì)量的含義是靜態(tài)的符合性質(zhì)量。 ” 質(zhì)量策劃涉及到一系列通用的步驟： 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)； 識(shí)別顧客 —— 受目標(biāo)影響的人； 確定顧客需求，開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特征； 開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程； 設(shè)定過程控制，并將由此得出的計(jì)劃轉(zhuǎn)化為操作計(jì)劃。項(xiàng)目質(zhì)量控制不見包括檢驗(yàn)，而且包括諸如質(zhì)量規(guī)劃、工序控制、驗(yàn)收 制度 、異常因素的分析與消除等工作。持續(xù)改進(jìn)永無止境，是項(xiàng)目永 恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。也稱為 80— 20法則。開始做一項(xiàng)工作，看 上去通常比做一個(gè)工作計(jì)劃要簡單些。 ” 所以，準(zhǔn)備大綱的第一步是對(duì) “ 每一口 ” 進(jìn)行定義和分類。 一個(gè) WBS既可以從一個(gè)非正式的活動(dòng)列表開始，也可以從一種非常結(jié)構(gòu)化的方法著手，這取決于項(xiàng)目及其約束，并且它可以在計(jì)劃者希望結(jié)束的地方結(jié)束。這時(shí)， WBS就能夠被逐級(jí)細(xì)分到更低級(jí)別。 項(xiàng)目所在的組織的結(jié)構(gòu)。大綱既是對(duì)項(xiàng)目工作的有組織的描述，也是一個(gè)要完成工作的計(jì)劃。明確的 工作流程 使工作路徑清晰，溝通順暢，工作責(zé)任分工清晰。同樣這個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣能進(jìn)一步細(xì)分。 震蕩階段：項(xiàng)目經(jīng)理的容忍是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)震蕩階段的各種沖突和震蕩的 “ 阻尼 ” ，如果沒有這種 “ 阻尼 ” 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可能在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就可能在震蕩階段喪失戰(zhàn)斗力，甚至解體。執(zhí)行力自然差，執(zhí)行力差要把項(xiàng)目質(zhì)量管 理做到位，談何容易。 激勵(lì)到位：所謂的激勵(lì)到位有三層意思：力度到位、描述到位和兌現(xiàn)到位。這是房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提高的必經(jīng)之路。 項(xiàng)目概況 工程名稱： XX國際新城一期 XX 號(hào)樓精裝修工程。 項(xiàng)目質(zhì)量需求與特點(diǎn) 隨著我國房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與成熟，精裝修商品房項(xiàng)目在住宅供應(yīng)中的比例不斷增長，漸漸的為消費(fèi)者所接受。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的細(xì)節(jié)管理對(duì)強(qiáng)化項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)的形成起著至關(guān)重要的作用。 項(xiàng)目前期（招投標(biāo)階段）對(duì)各層級(jí)的承包商綜合水平的考核與選擇，尤其是承包商的項(xiàng)目經(jīng)理的選擇，綜合實(shí)力較強(qiáng)的承包商很多，項(xiàng)目執(zhí)行班組尤其是項(xiàng)目經(jīng)理的水平則參差不齊，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)具體的項(xiàng)目管理模式適應(yīng)與否，是否有足夠的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平至關(guān)重要。在這一階段主要控制內(nèi)容有：各中材質(zhì)墻面的垂直和平整度及陰陽角方正的控制；門窗洞口成活凈尺寸要滿足圖紙和相關(guān)規(guī)范要求；單元門和鋁合金窗的安裝平整、方正、軸線位置符合圖紙和規(guī)范要求；水 電定位尺寸是否準(zhǔn)確；地面平整度的控制對(duì)實(shí)木復(fù)合地板的成活質(zhì)量很關(guān)鍵。在后期的質(zhì)量控制過程中，制定了詳細(xì)的自檢 制度 ，加大了監(jiān)理工程師的抽檢比例，有的工序要求進(jìn)行全數(shù)抽檢。 衛(wèi)生間門口部位地板反黑問題主要原因是該部位地面經(jīng)常處在一種較潮濕的狀態(tài)，而項(xiàng)目采用的實(shí)木復(fù)合地板，這種地板在潮濕環(huán)境下基層就會(huì)發(fā)霉，久了就導(dǎo)致地板發(fā)黑，淺色地板表現(xiàn)更甚。該項(xiàng)目針對(duì)這一時(shí)期的項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)，制定了自檢、自查 —— 整改、消項(xiàng) —— 監(jiān)理巡檢、抽查 —— 業(yè)主工程師巡檢、抽查的 工作流程 ，通過這一 流程 的反復(fù)實(shí)施，一次次篩選問題，解決問題，不斷地實(shí)施 PDCA循環(huán)，使得項(xiàng)目向顧客交付之前就有了一次次質(zhì)量強(qiáng)化。區(qū)分開了這些責(zé)任，項(xiàng)目班組制定了一系列的交接措施、責(zé)任界定的準(zhǔn)則和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。在該項(xiàng)目階段工程質(zhì)量集中表現(xiàn)在地板扒縫，地板鋪裝基層平整度超差，廚房和衛(wèi)生間漏水，暖氣片劃傷、磕癟，衛(wèi)生間門口部位地板反黑，鋁合金窗框及玻璃劃傷，入戶門（防盜門）磕癟、劃傷。該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)各個(gè)階段進(jìn)行了細(xì)節(jié)管理。在項(xiàng)目初期對(duì)設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、總包單位、主要分包商及供貨商的選 擇，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施和控制是否有效至關(guān)重要。項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量直接對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和項(xiàng)目質(zhì)量形成起決定性作用。 精裝施工： XX裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司。在項(xiàng)目實(shí)施執(zhí)行的過程中，該公司對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的執(zhí)行力進(jìn)行了改善，加強(qiáng)了質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的質(zhì)量管理是基于合作伙伴都具備很高的專業(yè)水平的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理，是一個(gè)資源整合優(yōu)化的過程，這些資源整合在一起，不應(yīng)只是滿足要求而已，而應(yīng)該是 創(chuàng)造精品，創(chuàng)造精品必須一點(diǎn)一滴的積累，從每一個(gè)細(xì)部刻畫做起。首先決策不能是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意愿拍腦門決定，而是要結(jié)合項(xiàng)目總體或項(xiàng)目不同階段的特點(diǎn)充分論證；支 持是專業(yè)的內(nèi)部或外部培訓(xùn)，傳授工具和方法，解決問題更多是靠方法而非熱情；任何一個(gè)方法總有不足之處，執(zhí)行中的反饋有助于使其進(jìn)一步完善。團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系更為融洽、團(tuán)隊(duì)的工作績效更高、團(tuán)隊(duì)成員的集體感和榮譽(yù)感更強(qiáng)，而且信心十足。 形成階段：在這一階段，項(xiàng)目經(jīng)理需要為整個(gè)團(tuán)隊(duì)明確方向、目標(biāo)和任務(wù)，為每個(gè)人確定職責(zé)和角色，以創(chuàng)建一個(gè)良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。例如在項(xiàng)目前期，就會(huì)形成一個(gè)以 設(shè)計(jì)人員牽頭，營銷、工程、采購、合作伙伴的相關(guān)人員組成的前期質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還能進(jìn)一細(xì)劃分成一些小的責(zé)任單位，這些細(xì)分了的責(zé)任單位同樣也是一種管理團(tuán)隊(duì)。 流程 管理在 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量管理中的重要作用 建立各種各樣的 工作流程 對(duì) 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量管理至關(guān)重要。在計(jì)劃階段的最后，計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃被凍結(jié)或確定為 “ 基線 ” ，成為執(zhí)行項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。一旦建立了 WBS，必須進(jìn)行維護(hù)更新，以反映項(xiàng)目的變化。 在項(xiàng)目的早期階段，開發(fā)一個(gè)僅有二到三級(jí)的 WBS是可行的，因?yàn)樵敿?xì)的工作可能還沒有被定義。項(xiàng)目的 WBS結(jié)構(gòu)遵從同一概念。此外，起草章節(jié)、收集一批專家的關(guān)鍵評(píng)論、以及與評(píng)審證明和出版文件有關(guān)的實(shí)際步驟等，都是必要的。 在項(xiàng)目管理中， WBS不是一個(gè)新概念，但是它經(jīng)常被誤解，沒有得到正確使用，達(dá)不到其最大的有效性。 圖 控制圖 帕累托圖（排列圖） 帕累托圖（排列圖）如圖 ：是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)才能不斷進(jìn)步。這種控制過程具有一種無限循環(huán)的性質(zhì)，一般都經(jīng)歷以下基本步驟： 選擇控制對(duì)象； 為控制對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)； 制定實(shí)施計(jì)劃，確定保證措施； 按計(jì)劃執(zhí)行； 跟蹤觀測(cè)、檢查； 發(fā)現(xiàn)、分析偏差； 根據(jù)偏差采取對(duì)策。 項(xiàng)目質(zhì)量管理 美國質(zhì)量管理專家朱蘭將質(zhì)量管理劃分為三個(gè)過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，簡稱朱蘭三步曲。合格控制貫穿于項(xiàng)目進(jìn)行的全過程。質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保項(xiàng)目質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求。用全面 質(zhì)量管理的思想和方法去搞好本職工作，在企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)全企業(yè)一切人員的積極因素，造成人人關(guān)心質(zhì)量、人人管理質(zhì)量，為工程質(zhì)量負(fù)責(zé)的良好環(huán)境。 實(shí)施全面質(zhì)量管理就是系統(tǒng)原理的充分體現(xiàn)。 系統(tǒng)原理 項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目。這八項(xiàng)原則同樣是指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要原則，只不過需要賦予項(xiàng)目的內(nèi)涵和特點(diǎn)。 朱蘭視質(zhì)量為適用性（ Fitness for use）。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，在實(shí)施過 程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)。質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。搞好產(chǎn)品的 后期服務(wù)，是提升企業(yè)品牌、培養(yǎng)回頭客的重要環(huán)節(jié)。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)工程質(zhì)量的 控制。不能盲目的聽從建設(shè)單位的意見，一味的服從，導(dǎo)致工程質(zhì)量的下降。三是現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督人員的素質(zhì)、人才結(jié)構(gòu)有缺陷。政府對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督管理還有微觀的一方面，就是政府對(duì)具體的工程項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督。 成功的項(xiàng)目不僅要滿足開發(fā)商自身對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、時(shí)間三方面的需求，還必須考慮和滿足客戶、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和性能上的不同要求。 房地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)的確定，首先應(yīng)當(dāng)考慮用戶對(duì) 房地產(chǎn)項(xiàng)目 使用功能的滿足程度， 其次要考慮用戶愿意付出的購買成本，再次要考慮 房地產(chǎn)開發(fā) 商的開發(fā)成本及對(duì)目標(biāo)利潤的要求。 房地產(chǎn)質(zhì)量的確定 房地產(chǎn)質(zhì)量的確定，主要應(yīng)根據(jù)房地產(chǎn)質(zhì)量的內(nèi)容作具體的分析。開發(fā)商雖然已意識(shí)到 “ 以人為本 ” 對(duì)房地 產(chǎn)市場(chǎng)的指導(dǎo)意義，但如何在實(shí)際中加以落實(shí)，造出真正滿足消費(fèi)者現(xiàn)在合將來需求的房子，仍然得不到要領(lǐng)。建筑產(chǎn)品人性化的考慮或者精致程度，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 如工業(yè)產(chǎn)品 。 萬科 認(rèn)為，任何忽略質(zhì)量的行為都會(huì)加大企業(yè)的動(dòng)作成本，更會(huì)造成對(duì)企業(yè)品牌的巨大負(fù)面影 響，質(zhì)量是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要推動(dòng)力。而在當(dāng)前的施工技術(shù)下，這一比率已基本是一個(gè)極限水平。這是來自大環(huán)境的影響，第三方驗(yàn)房師隊(duì)伍的產(chǎn)生對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)行 “ 全數(shù)驗(yàn)收 ” 起到了推動(dòng)作用。 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量面臨 “ 全數(shù)驗(yàn)收 ” 之考 房地產(chǎn)開發(fā) 企業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)過去了，開發(fā)企業(yè)面臨的消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品的挑剔，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高及政策風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)代要求房地產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目質(zhì)量管理要達(dá)到更高的水平。產(chǎn)品質(zhì)量未能得到有效保證是目前國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)最大的問題之一。 2021年 1月至 10月，上海市消保委受理的全裝修房投訴較去年同期上升了 141%。房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的特征和特性指其應(yīng)該具有的客觀要求屬性的總稱，即 房地產(chǎn)項(xiàng)目 滿足消費(fèi)者需要的各種屬性，包括可用性、安全性、有效性、可靠性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等互相聯(lián)系、互相依存的各方面，從實(shí)質(zhì)上提出了要全面理解和把握房地產(chǎn)質(zhì)量內(nèi)涵的要求。二是明確提出 “ 固有特性 ” 的概念，說明固有特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分，而人為賦予的特性不是固有特性，不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中，這就使質(zhì)量的概念更為明確。對(duì)質(zhì)量管理體系來說，固有特性就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的能力。實(shí)體（ entity, item） : “ 可單獨(dú)描述和研究的事物 ” ，實(shí)體可以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。 工程質(zhì)量控制方面：因工程管理行為主體的不同，房地產(chǎn)工程管理與施工單位、監(jiān)理機(jī)構(gòu)的工程管理肯定存在差異。主包單位并不確切地知道房地產(chǎn)公司想如何調(diào)配這些工程資源，同時(shí)，主包單位也不清楚房地產(chǎn)企業(yè)的營銷意圖，整個(gè)項(xiàng)目工程管理的 “ 大局 ” 主包單位根本無法把握，所以，房地產(chǎn)企業(yè)工程管理的宏觀控制必須由房地產(chǎn)公司自己完成。對(duì)某房地產(chǎn)公司項(xiàng)目質(zhì)量管理案例分析。本文還強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)公司的項(xiàng)目質(zhì)量管理是基于設(shè)計(jì)單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當(dāng)管理能力的基礎(chǔ)上的控制及強(qiáng)化控制的管理，還著意提出執(zhí)行力、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)改進(jìn)是 房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量管理的三把利劍。房地產(chǎn)企業(yè)把控著大部分工程資源，房地產(chǎn)企業(yè)在工 程管理中的作用就不是簡單的監(jiān)督檢查了。房地產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目管理則成為了全項(xiàng)目管理，歸納為六大體系，即計(jì)劃管理體系、工程成本管理體系、工程技術(shù)管理體系、工程質(zhì)量與安全管理體系、工程風(fēng)險(xiǎn)管理體系、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化。 第二章 房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求分析與特點(diǎn) 房地 產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量 質(zhì)量的定義 ISO84021994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中對(duì)質(zhì)量所下的定義是 :質(zhì)量是反映實(shí)體 (產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等 )滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。對(duì)產(chǎn)品來說，例如水泥的化學(xué)成分、強(qiáng)度、凝結(jié)時(shí)間就是固有特性，而價(jià)格和交貨期則是賦予特性。因此，新定義更科學(xué)。 第二、房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量是房地產(chǎn)產(chǎn)品特征和特性的總和。自來水、暖氣、車庫漏水跑水，而且這些問題或者被經(jīng)銷商推給裝修單位，或者得不到開發(fā)商的及時(shí)解決。變更裝修標(biāo)準(zhǔn)，使用劣質(zhì)或與合同約定不同品牌的材料，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的也不在少數(shù)。 隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)步入買方市場(chǎng)，從前是只要你能把房子建出來，就不愁賣，現(xiàn)在房地產(chǎn)企業(yè)要想占領(lǐng)市場(chǎng)，占有一定的市場(chǎng)份額，不僅僅把房子建出來那么簡單，要有好的規(guī)劃，要有好的建筑外觀設(shè)計(jì)，要有好的園區(qū)設(shè)計(jì)，更要有過硬的內(nèi)在質(zhì)量。 目前已經(jīng)有越來越多的開發(fā)商實(shí)行交房前先全數(shù)自查。這一系列對(duì)建筑質(zhì)量的持續(xù)關(guān)注行動(dòng)，也給萬科帶來非常實(shí)質(zhì)的好處： 2021~2021 年間，萬科已售住宅的返修數(shù)量從月均每百戶 ，3年內(nèi)返修量下降了 63%。而萬科目前正在推行的住宅產(chǎn)業(yè)化，以及全面家居解決方案，最終的落點(diǎn)都與提高住宅質(zhì)量有關(guān)。 建筑產(chǎn)品與其它工業(yè)產(chǎn)品，比如冰箱、彩電，都是為消費(fèi)者生產(chǎn)的消費(fèi)品，都是一種產(chǎn)品，從這個(gè)意義上講，建筑產(chǎn)品與其它工業(yè)產(chǎn)品來說，沒有什么區(qū)別。不少樓盤前期規(guī)劃到中期建設(shè)直至后期管理，還存在著一系列與市場(chǎng)需求背離的 “ 滯銷癥狀 ” 。房地產(chǎn)質(zhì)量應(yīng)與使用要求和消費(fèi)者的購買力相聯(lián)系，以滿足消費(fèi)者需要為原則，正是因?yàn)槿绱耍?“ 解困房 ” 、 “ 安居工程 ” 房屋等基本滿足使用功能要求為前提，以物美價(jià)廉為重點(diǎn)要求；高級(jí)住宅、別墅等高檔次、高質(zhì)量為主要要求。開發(fā)企業(yè)確定房地產(chǎn)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)就是所開發(fā)的項(xiàng)目是否適銷對(duì)路，是否最終實(shí)現(xiàn)企業(yè) “ 利潤最大化 ” 的經(jīng)營目標(biāo)。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。所以，政府要下功夫，一方面要構(gòu)造這個(gè)市場(chǎng)，健全運(yùn)行規(guī)則，同時(shí)要保證這些運(yùn)行規(guī)則的實(shí)施。二是政府質(zhì)量監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)督什么，不夠明確。監(jiān)理必須按照國家的法律、法規(guī)、設(shè)計(jì)文件和合同規(guī)定，獨(dú)立地行使自己的職責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。只有政府部門、建設(shè)單位、工程監(jiān)理、施工單位各司其責(zé)，各盡其職，團(tuán)結(jié)一心，共同努力才能把工程質(zhì)量抓上去。 物業(yè)及客服人員：建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修是我們服務(wù)的一個(gè)延伸，在建筑產(chǎn)品后期服務(wù)方面，應(yīng)該說，房地產(chǎn)企業(yè)落后于部分工業(yè)產(chǎn)品企業(yè)，象海爾、美的等等。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到