帆宇達(dá)銀行培訓(xùn)網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升(編輯修改稿)
2024-10-25 07:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)驗 ——學(xué)習(xí)知識 ——創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點——晨會時間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄 3．晨會召開流程——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓(xùn)練、工作匯報、分享、總結(jié)三、現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業(yè)后）——服務(wù)狀態(tài) ——安全衛(wèi)生 ——物料宣傳2．服務(wù)規(guī)范及時監(jiān)督記錄第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命一、職業(yè)形象塑造 1．形象的重要性1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——形象走在能力之前2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等 4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品二、大堂經(jīng)理之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 5）公關(guān)潤滑劑3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢 3）上下樓梯的引導(dǎo)方式 4）會客室開關(guān)門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范 1． 服務(wù)七部曲——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關(guān)問題 3．現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流 1）客戶分流引導(dǎo)流程 2）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 3）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)三、大堂經(jīng)理營銷技巧 1．銀行營銷模式——產(chǎn)品、服務(wù)、顧問、分享 2．銀行產(chǎn)品分析——現(xiàn)場討論分析優(yōu)點及對應(yīng)客戶群 3．營銷時機 ——引導(dǎo)分流時 ——業(yè)務(wù)等候時 ——業(yè)務(wù)辦理時4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關(guān)系的建立 2）需求評估 3）產(chǎn)品介紹 4）促進(jìn)成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧第四講：關(guān)鍵三 ——大堂經(jīng)理客戶投訴抱怨處理能力一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達(dá)到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應(yīng)對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應(yīng)對：小禮品 3．?dāng)骋曅睦?案例分析： 應(yīng)對：認(rèn)同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對：傾聽三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 8．客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧第五講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導(dǎo)技術(shù)二、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬三、情景模擬 1．及時抽題 2．現(xiàn)場演練第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課程背景：大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進(jìn)入網(wǎng)點的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為
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