培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹—周云飛五篇材料(編輯修改稿)
2024-10-25 07:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測(cè)客戶需求 10．其他特征識(shí)別 第四講：形象走在能力前面大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問(wèn)二、銀行廳堂營(yíng)銷三大模式1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，2．沙龍營(yíng)銷，3．講堂營(yíng)銷三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義 1）當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題時(shí) 2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) 2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào) 3．金融顧問(wèn)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1）專業(yè)態(tài)度 2）專業(yè)形象 3）專業(yè)知識(shí)4）專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）四、顧問(wèn)式營(yíng)銷的步驟與技巧 1．客戶關(guān)系的建立 2．需求評(píng)估 3．產(chǎn)品介紹 4．促進(jìn)成交五、如何開展主動(dòng)營(yíng)銷 1．營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 2．制造熱銷的氛圍3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) 5．禮品巧運(yùn)用 6．有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品 7．羅列賣點(diǎn) 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產(chǎn)品銷售的SCBC法則1）總結(jié)，2）對(duì)象，3）利益，4）案例 11．賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一” 1）興趣點(diǎn)客戶關(guān)注什么 2）利益點(diǎn)產(chǎn)品可以做什么 3）支撐點(diǎn)如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性 4）差異點(diǎn)在我這里成交有什么獨(dú)特之處 12．交易促成13．客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風(fēng)險(xiǎn)憂患 3）議價(jià)籌碼 4）缺乏實(shí)力 5）精挑細(xì)選14．營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業(yè)形象 3）專業(yè)水平4）服務(wù)精神15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）收益過(guò)低 2）口碑過(guò)差 16．拒絕處理五大錯(cuò) 1）第一錯(cuò)：氣餒 2）第二錯(cuò)：爭(zhēng)論 3）第三錯(cuò)：嘲諷 4）第四錯(cuò)：夸大 5）第五錯(cuò)：揭露 17．應(yīng)對(duì)策略 1）理性分析：a．對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 b．對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 c．對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?2）感性判斷：a．對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略 c．對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號(hào) 1）聽，2）思，3）問(wèn) 19．四類客戶促成策略1）猶豫型缺乏做出決定的勇氣應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱營(yíng)造成交之后的景象 話術(shù)示例2）光鮮型缺少達(dá)成交易的實(shí)力應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例3）精明型沒(méi)有進(jìn)行縱向比較應(yīng)對(duì)策略：以理服人提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例4）貪婪型渴望增加議價(jià)的籌碼應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有尋找打動(dòng)客戶的利益 話術(shù)示例第六講：一片冰心在玉壺客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3．客戶期望值沒(méi)有得到滿足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評(píng)價(jià) 7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、投訴管理的七個(gè)方法 1．以靜制動(dòng) 2．區(qū)別對(duì)待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計(jì) 5．博取同情 6．轉(zhuǎn)移注意力 7．適當(dāng)讓步三、處理投訴的六個(gè)原則 1．以誠(chéng)相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對(duì) 5．表示善意 6．言行有理（禮）四、主動(dòng)引導(dǎo)做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái) 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落 2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) 2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) 3）客戶未聽到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛五、溝通到位高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) 1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶無(wú)存折是否能沖賬4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷六、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 1．從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正
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