浙江大學本科生開題報告(編輯修改稿)
2025-01-10 21:28 本頁面
【文章內容簡介】 卻和其他幾個國家顧客在采取行動項中得分相同，并且在采取直接抱怨形式表達不滿的可能性上比其他幾個權力距離小的文化背景下的顧客更大一些。 國內學者范秀成（ 2021）等人通過價值價值觀 對顧客 怨傾向調節(jié)作用的研究發(fā)現(xiàn)，對強勢壓力型顧客，他們所欣賞的重要人物對他們的抱怨行為有顯著影響，而對于個人主義顧客，其時間的充裕程度以及正面的結果信念是決定其是否抱怨的主要動因。顧敏艷（ 2021）發(fā)現(xiàn)，在我國，顧客抱怨傾向的可能性大小排序為 ，浙江大 學本科畢業(yè)論文開題報告 4 負面口碑最高，不再入住次之，最少的為直接投訴。宋竟（ 2021）等人對顧客抱怨行為的前置因素以及調節(jié)因素進行了分析，開創(chuàng)性的將文化中盛行的價值觀作為消費者抱怨行為模型的變量進行研究，并證實，該變量削弱感知抱怨利益和抱怨行動之間的正向關系。 4 研究方案 研究方法 本文擬采用本文擬采用理論研究和實證研究相結合的研究方法。具體擬采用以下幾種方法進行研究： 文獻閱讀法： 本文的理論研究主要采取文獻閱讀的方法。通過查閱中英文文獻資料，并對其進行歸納總結，選取文化因素中相對而言對顧客抱怨傾向影響較為明顯的因素進 行調查分析。 文本分析法： 通過查閱餐飲行業(yè)投訴記錄，確定服務失誤的主要類型，挑選適合本次研究的案例寫入調查問卷中。 問卷調查法： 根據(jù)文獻閱讀總結的影響因素，設計調查問卷，通過 對問卷數(shù)據(jù)的處理與分析 對影響因素進行進一步確認和比較 。 研究內容 本文以文化價值觀對顧客抱怨的影響為研究對象，擬從以下幾個方面展開研究： 首先，通過對國內外相關文獻的閱讀、整理，總結當前文化價值觀對顧客抱怨傾向影響的研究理論成果和研究方法，對國內外文化價值觀對顧客抱怨傾向影響的研究現(xiàn)狀作一個較為系統(tǒng)的闡述。 其次， 成熟問卷基礎上設計 調查問卷，進行小規(guī)模的試調查，修整調查問卷，使之能夠更為精確的反應研究內容。進行大規(guī)模的樣本調查和回收。用 SPSS 軟件分析樣本數(shù)據(jù)，并進行初步分析。 最后，結合文獻查閱、案例訪談及問卷分析所得的資料，試圖對文化價值觀對顧客抱怨傾向的影響進行進一步總結和歸納，并對餐飲企業(yè)如何誘導顧客進行直接抱怨提供一些參考建議。 浙江大學本科畢業(yè)論文開題報告 5 研究創(chuàng)新點和難點 創(chuàng)新點： 以往文獻中已有 部分學者進行 文化價值觀對顧客抱怨傾向的研究，但 尚未有學者鎖定餐飲行業(yè)進行跨文化比較研究，本次研究的調查樣本將不僅包括中國居民，還將包 括在中國境內讀書的留學生，在中國旅游的海外游客，境外學生和游客等。 難點： 本文的研究難點主要在于調查問卷的設計上。由于本次研究的調查問卷要采用場景模擬的方式，問卷中場景的真實度將直接影響調查樣本的移情性即對問卷內容的判斷。因此，選擇的案例是否恰當，以及描述能否使顧客感同身受，都是本次研究的難點，需要多收集案例，多進行試調查和修正。與此同時，由于需要進行跨文化的比較研究，部分調查問卷，要翻譯成英文，因此，要考慮英
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