浙江大學(xué)本科生開(kāi)題報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2024-12-13 21:28本頁(yè)面
【正文】 下幾個(gè)方面展開(kāi)研究： 首先，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀、整理，總結(jié)當(dāng)前文化價(jià)值觀對(duì)顧客抱怨傾向影響的研究理論成果和研究方法，對(duì)國(guó)內(nèi)外文化價(jià)值觀對(duì)顧客抱怨傾向影響的研究現(xiàn)狀作一個(gè)較為系統(tǒng)的闡述。 文本分析法： 通過(guò)查閱餐飲行業(yè)投訴記錄，確定服務(wù)失誤的主要類型，挑選適合本次研究的案例寫(xiě)入調(diào)查問(wèn)卷中。具體擬采用以下幾種方法進(jìn)行研究： 文獻(xiàn)閱讀法： 本文的理論研究主要采取文獻(xiàn)閱讀的方法。宋竟（ 2021）等人對(duì)顧客抱怨行為的前置因素以及調(diào)節(jié)因素進(jìn)行了分析，開(kāi)創(chuàng)性的將文化中盛行的價(jià)值觀作為消費(fèi)者抱怨行為模型的變量進(jìn)行研究，并證實(shí)，該變量削弱感知抱怨利益和抱怨行動(dòng)之間的正向關(guān)系。 國(guó)內(nèi)學(xué)者范秀成（ 2021）等人通過(guò)價(jià)值價(jià)值觀 對(duì)顧客 怨傾向調(diào)節(jié)作用的研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)強(qiáng)勢(shì)壓力型顧客，他們所欣賞的重要人物對(duì)他們的抱怨行為有顯著影響，而對(duì)于個(gè)人主義顧客，其時(shí)間的充裕程度以及正面的結(jié)果信念是決定其是否抱怨的主要?jiǎng)右颉? Watkins（ 1996）發(fā)現(xiàn)，集體主義取向的顧客在遇到問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)得更為忠誠(chéng)，相對(duì)不太可能抱怨，但是他們更有可能在集體成員中散步不好的口碑，這些負(fù)面的溝通更容易引起群體內(nèi)成員的關(guān)注。而 Huang（ 1996）的研究也證實(shí)，高男性文化的顧客更愿意將事情直接解決，更傾向于直接抱怨或訴諸第三方行動(dòng)。 基于 Hofstede 的文化價(jià)值 觀 維度和 Singh 的顧客抱怨行為分類標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)者們主要得出一下研究成果： Crotts 和 Pizam（ 2021）的研究表明，高權(quán)力距離文化背景下的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待更高，而 Pasongsukarn 和 Patterson（ 2021）進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，高權(quán)力距離的顧客在公司道歉過(guò)程或與人的 互動(dòng)中，表現(xiàn)出更高的滿意度。 2）私下抱怨 (Private Complaints)：如負(fù)面口碑或不再購(gòu)買(mǎi)。其中，就文化 價(jià)值觀 對(duì)顧客抱怨傾向的影響也有了不少文獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者基于 Hofstede（ 1980）的文化價(jià)值觀 模型和 Singh（ 1988）的顧客抱怨行為三種分類展開(kāi)了探討： Hofstede 用權(quán)力距離、個(gè)人 /集體主義、男性化 /女性化、不確定性規(guī)避四個(gè)維度來(lái)衡量文化差異在大量的跨文化研究中得到廣泛應(yīng)用和反復(fù)證實(shí)。 2. 通過(guò)文化價(jià)值觀對(duì)顧客抱怨傾向影響數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合不同文化價(jià)值觀 樣本的特征，為餐飲行業(yè)顧客抱怨管理提供參考建議，有利于餐飲行業(yè)進(jìn)一步完善顧客抱怨管理。本文的研究思路是通過(guò)揭示文化價(jià)值觀 對(duì)顧客抱怨傾向的影響，進(jìn)而結(jié)合我國(guó)目前餐飲行業(yè)顧客抱怨管理的現(xiàn) 狀，為企業(yè)如何有效疏導(dǎo)顧客抱怨情緒，激勵(lì)顧客進(jìn)行直接抱怨提供方法 。 因此，以餐飲行業(yè)為研究對(duì)象， 結(jié)合餐飲行業(yè)的服務(wù)特征， 在細(xì)化的領(lǐng)域內(nèi) 進(jìn)行 研究，分析文化價(jià)值觀對(duì)顧客抱怨傾向 的影響， 不僅 有助于加深對(duì)文化價(jià)值觀 對(duì)顧客抱怨傾向的影響的理解， 更 可以為餐飲行業(yè) 提出 有針對(duì)性的 管理建議，使得管理者能夠更有效的疏導(dǎo)顧客進(jìn)行直接抱怨，給自己創(chuàng)造進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救和重新贏得顧
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