【文章內(nèi)容簡介】 客的左后側(cè)，站立姿勢要端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯出謙恭的態(tài)度，隨時聽候客人的吩咐，對客人所點出的名稱及數(shù)量做出回答說“好”或“是”，表示已作好記錄，并向客人重復一遍后，快速將菜單交切配人員進行切配，為炒菜師做好工作，為快速上菜做好準備。三、廳面接待與準備服務員要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主辦單位、知賓主身份、知開席時間和就餐標準、知桌數(shù)和人數(shù)、知本餐廳經(jīng)營的風味和特色、知當天供應的品種價格。三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。餐前準備：服務員在營業(yè)前，崗前列隊站好，由執(zhí)行經(jīng)理或領(lǐng)班開例會，分配布置當日工作，按服務程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務工作的開始曲。環(huán)境準備：一要地面光，掃地、拖地板；二要四周潔，擦門窗、玻璃、墻壁、衣架、碗柜、風扇、水機、裝飾物等處的灰塵；三要桌椅干凈，桌面無油膩、無水跡，桌腿、椅背要擦干凈并檢查有無松動、損壞，若有應及時修補；四要打掃工作臺（收銀臺及水吧臺），工作臺應干凈清潔，無灰塵、無油污、無雜物、無亂擺亂放，整個餐廳應窗明干凈、整潔明亮；五要調(diào)好室內(nèi)燈光，裝飾物要擺放好，要做好喜宴的店堂美化工作。物品準備：環(huán)境工作準備好后就是物品用品的工作準備，如各種餐具、用具經(jīng)消毒后，疊放在備餐間或備餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、臺布、餐巾紙、茶壺、茶杯、煙灰缸、牙簽，還要準備好開水等等。心理準備：在接待服務中，餐廳服務員要作好應酬各種情況的心理準備，俗話說店門一開，八方客來，來餐廳用餐的各種各樣的人都有，由于他們的年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此，用餐的目的、標準及要求也不相同，餐廳服務員要做到：眼觀六路、耳聽八方、處處留心、時時細心、事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作善于觀察和判斷，當好參謀服務，工作中認真按照“八字服務基本要求”，嚴格要求自己，爭取做一名優(yōu)秀的餐廳服務員。八字服務即：“主動、熱情、耐心、周到”。主動服務是指為滿足賓客到餐廳用餐需求而采取的有效措施，具體要求是：主動當好賓客參謀，遵守程序，賓客從進入餐廳到離開餐廳，在餐廳停留的時間內(nèi)，與服務員接觸最多，服務員應是企業(yè)形象的代表人，餐廳服務員能否主動地為賓客服務，將直接影響到企業(yè)的形象，餐廳服務員要以自己主動、熱情、耐心、周到的服務去贏得賓客的信譽，主動、熱情、耐心、周到的服務表現(xiàn)了一個餐廳服務員高超的服務技藝，因此，餐廳服務員必須高度重視，不斷提高接待服務水平。儀表儀容準備：餐廳服務員儀表儀容總的要求是端莊、典雅，形貌莊重大方，給人以親切可信賴的印象，儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作，餐廳服務員上崗要精神飽滿、注意力集中，面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方，上崗前，餐廳服務員要面對鏡子自我檢查一下，是否合乎要求，或服務員之間相互檢查、相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好餐前的準備。服務員的發(fā)型和個人衛(wèi)生準備：餐廳服務員上崗，必須按規(guī)定著裝，左前胸佩戴標牌，工作服整齊清潔，紐扣齊全，平整筆挺，襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定，做到無臟、無皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線、不蓋耳、不過領(lǐng)、不留大鬢角，女發(fā)不過肩。個人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女服務員不能涂抹有角指甲油，要勤換衣服，避免異味，保持體味清新，可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水，上崗中不帶手飾，總之，餐廳服務員要以旺盛的精神，充沛的體力，清晰的思維，敏捷的動作，明亮的眼神，有條不紊的做好餐前各項準備工作。迎賓引領(lǐng)：微笑問候，客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候，常說“您好，歡迎您的光臨”、“您好、歡迎您”、“您，一共幾位”、“您好，請您隨我來”等等，迎賓要面帶微笑，真誠、熱情，目光正視，使賓客一進大門就留下美好的印象。迎賓員問候接待賓客后，根據(jù)客人的要求將其引領(lǐng)到合適的位置，服務員要為客人拉椅讓座，拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅拉退一步，請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌，客人入座后把菜單呈送給客人或請客人進廚房點菜，接著根據(jù)客人的要求斟送茶水，斟茶先從主賓開始，有老人的情況下先從長輩開始，斟茶不要太滿七成為宜。四、上菜服務上菜服務最重要的一點是要保證菜肴的應有溫度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上點心或水果，最主要有幾點：服務員每上一道菜應及時報菜名，如果是風味菜還要介紹口味和吃法。服務員上菜時，動作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁灑在餐臺上，更不可灑在客人的衣服上，如果餐桌上已擺滿了菜盤，服務員應先整理一下桌面，然后再上菜，上菜時要使服務敬語提醒客人，防止出現(xiàn)意外。上有配食佐料的菜肴時，應將主菜與配汁同時上桌，把握好上菜的節(jié)奏，當服務員為客人上第一道菜時，要主動對客人講“對不起，讓您久等了”，上完最后一道菜時，也應提醒客人“您的菜上齊了，請慢用”等服務敬語，讓客人胸中有數(shù)。上菜的位置和動作，服務員在為賓客上菜時，應選擇正確的位置，上菜時，傳菜員應將菜肴端放在托盤內(nèi)端至桌前，服務員右腿在前，左腿在后，插在兩位客人的坐椅間，側(cè)身用右手上菜，把菜品送到轉(zhuǎn)臺上，報清菜品名稱，然后按順時針方向旋轉(zhuǎn)一圈，等客人觀賞完菜品后轉(zhuǎn)至主賓面前讓其品償，總體要求，桌上的菜品應按格局擺放好，要講究造型藝術(shù)，尊重主賓，注意禮貌，食用方便，服務員在席間服務中，要保證操作安全，在上各種菜肴時，應做到端平走稱，輕拿輕放，上菜忌諱“推和墩“并注意盤底、盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴時應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。菜上桌后，客人在用餐時，餐廳服務員應該不斷地為客人主動服務，體現(xiàn)出良好的服務素質(zhì)，此時服務員要在所負責的餐臺附近巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，客人的茶杯中沒有水，要為其主動斟上，如客人的煙灰缸中有了煙頭雜物應立即更換，如客人提出需要加菜，要立即與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜，在客人用完餐需要結(jié)帳時，應將菜單馬上送上，并禮貌地、小聲告訴客人應付金額，然后依據(jù)客人的付款方式正確的為客人結(jié)帳。送客：當客人欲起身離開時，服務員要主動上前協(xié)助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨，總之，餐廳服務員應自始至終精神飽滿地投入工作，不但要接待好第一批客人，無論賓客何時進入餐廳，我們都應該熱情主動地接待好每位賓客。五、擺臺要求與標準擺臺操作前，服務員應將雙手洗凈，對所用的餐、飲用具進行完好率的檢查，擺放時距離相等，做到整齊如一，符合規(guī)范標準，做到既清潔衛(wèi)生又有藝術(shù)性，既又方便客人使用又便與服務人員服務，其具體參照“餐廳服務員”第四章擺臺服務中第三節(jié)擺臺訓練。六、傳菜、起托：參照“餐廳服務員”第三章端托服務學習。七、斟酒服務、選酒、開啟參照第三章第四節(jié)、第三節(jié)等訓練?？√﹫@餐廳 2012年6月1日第三篇：餐廳運營手冊餐飲營運手冊第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第二章 第一節(jié) 第二節(jié) 大廳服務員的工作手冊 上崗前的服務要求 餐前短會就餐前的準備工作 就餐期間的服務規(guī)范 就餐完畢的結(jié)束工作 現(xiàn)實問題 技能各種單據(jù)的基本知識 廳房服務人員廳前服務人員的特點廳前服務人員的工作程序一開市準備 二迎客三客人進房后開位 四客人點菜會來后的服務 五上湯六上菜 七尋臺八客人吃完?？鞎r的服務 九客人提出買單時的服務 十客人要離開時的服務 十一客人走后的收尾工作第一章 第一節(jié) 服務員工作程序 上崗前的服務要求一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生準備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、做號餐具的準備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補充，并負責保管。三、營業(yè)前要了解和熟悉當日準備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點，熟悉筵席預定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務員分布情況和自己的主要工作任務。四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機，開瓶器等用具。五、準備餐料；準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺布，席巾、水杯等。六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面要干爽無油漬。七、了解當天供應的品種，例如湯，海鮮，時菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節(jié) 餐前短會各項工作就緒，廳前即開始營業(yè)，樓面經(jīng)理，部長負責召集服務員分崗進行培訓，檢查服務員的儀容，儀表，強調(diào)當天營業(yè)的注意事項，熟悉當市廚房供應品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。中餐廳經(jīng)理每日工作的操作程序和實施細則操作者:中餐廳經(jīng)理 檢查上午下午晚上 ：（1）經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查并全面負責餐廳各項管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：A：檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作B：餐廳各種設施設備應保持完好。C：擺臺應該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放同一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。D：臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形。E：工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規(guī)范。F：宴會，特別是預定宴會各項準備工作是否完成。G:餐具準備應充足、完好、清潔 H:各種調(diào)料要準備充分I:冰水、飲料要準備充足，并達到規(guī)定的溫度標準 J：各種服務用具和布草準備齊全K：地毯整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑。L：環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設備完好正常M：空調(diào)應提前半小時開房（一般在上午11時，下午5時）2：上午（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會，總結(jié)匯報餐廳工作，并接受上級領(lǐng)導的工作指令。（2）；了解每日的宴會和業(yè)務情況 3中午(1):11。00召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作進行總結(jié)，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員的儀容儀表，然后對應急的知識技能進行簡短培訓。(2):對午餐的準備工作進行檢查，督導領(lǐng)班的工作。（3）：午餐開始后，督導服務員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務。（4）：開餐時間，應注意在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時做好處理各種突發(fā)事情的準備。（5）。午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報告，審批各種取貨單及維修單。（6）：每天定時利用14；30——15；30，對服務員有計劃的進行服務知識和服務技能的培訓，并對培訓結(jié)果進行檢查。用餐預定操作程序和實施規(guī)則操作者：預定員（服務員）準備——問候——介紹——接受——重復——致謝——通知 1：準備（1）：準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識 A:了解各種菜肴原料的場地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水E:掌握桌前服務的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。B:了解日常提供的各色機尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。E:了解客人經(jīng)常點的葡萄酒的基本配置和服務方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務方法。G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價格。：（1）：以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預定，則應在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無論客人到酒店來就餐，還是打電話預定，服務員都應微笑服務和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。：（1）：主動熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價格、服務設施、環(huán)境、等級標準及收費項目等。（2）:仔細聆聽個人提出的問題，根據(jù)客人提問進行介紹，當好客人的參謀，但千萬不要說：“不好”、“不行”、“沒有”“我不知道”等。如當時即刻回答確實有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復。素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會更好。：一少部分服務員是來上班干一番事業(yè)，一大部分是來賺錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也收獲的喜悅。：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時。5．廚房特價：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費。6．贈品：酒店應有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費品的高低，贈品與之搭配，但需要專人負責。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領(lǐng)導x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領(lǐng)導結(jié)婚紀念日，到時提前地方賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系，使我們 有一批穩(wěn)定的客源?？梢赃@樣計算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機會，每天就有5000247。360=，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。：就餐后，客人除得到贈品和優(yōu)惠券之外，安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其他手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說的哦啊底就是有文化的產(chǎn)品。一個品牌積淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的