【文章內(nèi)容簡介】 的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。餐前準備：服務員在營業(yè)前，崗前列隊站好，由執(zhí)行經(jīng)理或領班開例會，分配布置當日工作，按服務程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務工作的開始曲。環(huán)境準備：一要地面光，掃地、拖地板；二要四周潔，擦門窗、玻璃、墻壁、衣架、碗柜、風扇、水機、裝飾物等處的灰塵；三要桌椅干凈，桌面無油膩、無水跡，桌腿、椅背要擦干凈并檢查有無松動、損壞，若有應及時修補；四要打掃工作臺（收銀臺及水吧臺），工作臺應干凈清潔，無灰塵、無油污、無雜物、無亂擺亂放，整個餐廳應窗明干凈、整潔明亮；五要調(diào)好室內(nèi)燈光，裝飾物要擺放好，要做好喜宴的店堂美化工作。物品準備：環(huán)境工作準備好后就是物品用品的工作準備，如各種餐具、用具經(jīng)消毒后，疊放在備餐間或備餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、臺布、餐巾紙、茶壺、茶杯、煙灰缸、牙簽，還要準備好開水等等。心理準備：在接待服務中，餐廳服務員要作好應酬各種情況的心理準備，俗話說店門一開，八方客來，來餐廳用餐的各種各樣的人都有，由于他們的年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此，用餐的目的、標準及要求也不相同，餐廳服務員要做到：眼觀六路、耳聽八方、處處留心、時時細心、事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作善于觀察和判斷，當好參謀服務，工作中認真按照“八字服務基本要求”，嚴格要求自己，爭取做一名優(yōu)秀的餐廳服務員。八字服務即：“主動、熱情、耐心、周到”。主動服務是指為滿足賓客到餐廳用餐需求而采取的有效措施，具體要求是：主動當好賓客參謀，遵守程序，賓客從進入餐廳到離開餐廳，在餐廳停留的時間內(nèi)，與服務員接觸最多，服務員應是企業(yè)形象的代表人，餐廳服務員能否主動地為賓客服務，將直接影響到企業(yè)的形象，餐廳服務員要以自己主動、熱情、耐心、周到的服務去贏得賓客的信譽，主動、熱情、耐心、周到的服務表現(xiàn)了一個餐廳服務員高超的服務技藝，因此，餐廳服務員必須高度重視，不斷提高接待服務水平。儀表儀容準備：餐廳服務員儀表儀容總的要求是端莊、典雅，形貌莊重大方，給人以親切可信賴的印象，儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作，餐廳服務員上崗要精神飽滿、注意力集中，面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方，上崗前，餐廳服務員要面對鏡子自我檢查一下，是否合乎要求，或服務員之間相互檢查、相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好餐前的準備。服務員的發(fā)型和個人衛(wèi)生準備：餐廳服務員上崗，必須按規(guī)定著裝，左前胸佩戴標牌，工作服整齊清潔，紐扣齊全，平整筆挺，襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領帶、領結符合規(guī)定，做到無臟、無皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線、不蓋耳、不過領、不留大鬢角，女發(fā)不過肩。個人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女服務員不能涂抹有角指甲油，要勤換衣服，避免異味，保持體味清新，可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水，上崗中不帶手飾，總之，餐廳服務員要以旺盛的精神，充沛的體力，清晰的思維，敏捷的動作，明亮的眼神，有條不紊的做好餐前各項準備工作。迎賓引領：微笑問候，客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候，常說“您好，歡迎您的光臨”、“您好、歡迎您”、“您，一共幾位”、“您好，請您隨我來”等等，迎賓要面帶微笑，真誠、熱情，目光正視，使賓客一進大門就留下美好的印象。迎賓員問候接待賓客后，根據(jù)客人的要求將其引領到合適的位置，服務員要為客人拉椅讓座，拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅拉退一步，請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌，客人入座后把菜單呈送給客人或請客人進廚房點菜，接著根據(jù)客人的要求斟送茶水，斟茶先從主賓開始，有老人的情況下先從長輩開始，斟茶不要太滿七成為宜。四、上菜服務上菜服務最重要的一點是要保證菜肴的應有溫度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上點心或水果，最主要有幾點：服務員每上一道菜應及時報菜名，如果是風味菜還要介紹口味和吃法。服務員上菜時，動作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁灑在餐臺上，更不可灑在客人的衣服上，如果餐桌上已擺滿了菜盤，服務員應先整理一下桌面，然后再上菜，上菜時要使服務敬語提醒客人，防止出現(xiàn)意外。上有配食佐料的菜肴時，應將主菜與配汁同時上桌，把握好上菜的節(jié)奏，當服務員為客人上第一道菜時，要主動對客人講“對不起，讓您久等了”，上完最后一道菜時，也應提醒客人“您的菜上齊了，請慢用”等服務敬語，讓客人胸中有數(shù)。上菜的位置和動作，服務員在為賓客上菜時，應選擇正確的位置，上菜時，傳菜員應將菜肴端放在托盤內(nèi)端至桌前，服務員右腿在前，左腿在后，插在兩位客人的坐椅間，側身用右手上菜，把菜品送到轉臺上，報清菜品名稱，然后按順時針方向旋轉一圈，等客人觀賞完菜品后轉至主賓面前讓其品償，總體要求，桌上的菜品應按格局擺放好，要講究造型藝術，尊重主賓，注意禮貌，食用方便，服務員在席間服務中，要保證操作安全，在上各種菜肴時，應做到端平走稱，輕拿輕放，上菜忌諱“推和墩“并注意盤底、盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴時應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。菜上桌后，客人在用餐時，餐廳服務員應該不斷地為客人主動服務，體現(xiàn)出良好的服務素質，此時服務員要在所負責的餐臺附近巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，客人的茶杯中沒有水，要為其主動斟上，如客人的煙灰缸中有了煙頭雜物應立即更換，如客人提出需要加菜，要立即與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜，在客人用完餐需要結帳時，應將菜單馬上送上，并禮貌地、小聲告訴客人應付金額，然后依據(jù)客人的付款方式正確的為客人結帳。送客：當客人欲起身離開時，服務員要主動上前協(xié)助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨，總之，餐廳服務員應自始至終精神飽滿地投入工作，不但要接待好第一批客人，無論賓客何時進入餐廳，我們都應該熱情主動地接待好每位賓客。五、擺臺要求與標準擺臺操作前，服務員應將雙手洗凈，對所用的餐、飲用具進行完好率的檢查，擺放時距離相等，做到整齊如一，符合規(guī)范標準，做到既清潔衛(wèi)生又有藝術性，既又方便客人使用又便與服務人員服務，其具體參照“餐廳服務員”第四章擺臺服務中第三節(jié)擺臺訓練。六、傳菜、起托：參照“餐廳服務員”第三章端托服務學習。七、斟酒服務、選酒、開啟參照第三章第四節(jié)、第三節(jié)等訓練。俊泰園餐廳 2012年6月1日第四篇：餐廳員工手冊勞動管理制度：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，輪流值班。：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給店方經(jīng)理。員工在工作未滿半年內(nèi)因自身原因離職或被辭退扣除三百元培訓費。：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1個月，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金； ：按時上班,有特殊情況提前一天給經(jīng)理請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠工一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退：：罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假、事假均無工資；：本店為所有員工提供學習交流的機會，打荷配菜及小爐子根據(jù)其表現(xiàn)均免費提供向上培訓學習的機會，對工作滿一年且工作踏實肯干上進的，第二年工資在原有基礎上每月上浮200~500元不等，如晉升新崗位，按新崗位薪資執(zhí)行，且可報銷過年來回車票，派發(fā)過年紅包等福利。:在保質保量完成本人上班時間工作職責內(nèi)的事，如超過工作時間需要加班的，按其加班時間工作崗位給予其加班費，每小時6~20元。，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。會議制度，對餐廳營業(yè)情況，鼓勵后進。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內(nèi)容。餐廳服務員制度，著裝要整齊干凈，不穿拖鞋短褲背心。，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。，站位要端正，不可背靠墻或占座，不得打鬧，爭吵或大聲喧嘩，唱歌。工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人動態(tài)需求，為顧客提供服務。、熱情、禮貌、耐心、周到，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，掌握原則、有問必答、言簡意賅；使顧客有賓至如歸之感。，服務員應主動上前幫客人拉椅子，做好接待工作。，有獨立處理事務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉告客人提出的意見。，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點。，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作。，偷拿店內(nèi)財務，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。，統(tǒng)一放在更衣柜。，門窗，排風，水電及衛(wèi)生。，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。，賭博，抽煙和赤膊。，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。，如違規(guī)分別給予罰款550元，無薪23天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標準、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥、刷牙。（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）。、破損或開口的地方要補好。，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。、噴重味香水；不戴假睫毛、化淡裝。二、環(huán)境衛(wèi)生標準，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。：要保持清潔、白亮，要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物，和檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。會客制度，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳經(jīng)理。服務人員獎罰制度為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。一、獎勵制度：（每一分按2元計算）受客人表揚，服務態(tài)度好。（加1分）主動熱情服務突出者。（加1分）拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。（加4分）主動承擔臟、累苦工作者。（加1分)能承受重大委屈。（加2分）對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。（加46分）.辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。（加2分）因為店內(nèi)工作需要，在完成本人工作任務的情況下，超出工作時間的（視加班時間長短）。（加2~10分）二、懲罰制度：（每一分按2元計算）、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款。，修飾不當，個人衛(wèi)生習慣不良?？?分 ，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細?？?分 。扣1分，消極怠工。扣2分 ，照價賠償。，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服?？?分 ，私用餐廳公物?？?分 ，吹牛聊天?？?分 ?？?分，偷竊他人物品?？?0分 ?？?分 。扣2分 。扣6分 ?？?0分?？?10分，買漏單，跑單，由自己負責補齊。同時扣10分廚房管理制度一、廚房考勤制度1．廚政部工作人員上、下班時，必須到相關負責人處打考勤，嚴