五星電器合肥市場調(diào)研策劃書(編輯修改稿)
2025-10-24 20:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。五星的職工宗旨行為準則：微笑面對每一位顧客。培養(yǎng)隨機應(yīng)變的能力，以便面對任何變化。避免過度疲勞，保存實力，以圖長期發(fā)展。具有冒險精神。真誠待人別人也會真誠待你。能夠聆聽并采納他人的意見。誠信做人，實話實說。在仔細調(diào)查的過程中我們特別留意了兩家企業(yè)里面的職工的一舉一動，從中我們并沒有發(fā)現(xiàn)太大的差距，可以說兩家的員工都能夠做到微笑面對每一位顧客，至于是不是發(fā)自內(nèi)心我認為并不重要，畢竟我們關(guān)心的不是他們的內(nèi)心世界而是他們能否幫助我們正確的快速的高效的找到適合我們需要的產(chǎn)品，我們組的組員陳夢莎同學(xué)親身經(jīng)歷了一次購物的過程，據(jù)她所言，蘇寧的員工待人親切友好，給人一種舒適的感覺，而且員工對產(chǎn)品的了解也是令她相當滿意，從員工的描述中可以充分了解產(chǎn)品的全部有用的信息?？上У氖俏覀儧]能親身經(jīng)歷一下五星的購物過程。不過我們通過問卷的過程中可以得知五星的員工也是相當優(yōu)秀的?？傮w來說，在這方面我們比較的結(jié)論是兩家的員工都很敬業(yè)而且能夠嚴格遵守公司的職工的宗旨，淋淋盡致的體現(xiàn)了“顧客就是上帝”宗旨。如果非要分出的好于更好，通過調(diào)查問卷統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中我們的結(jié)論是蘇寧更勝一籌。(4)購物環(huán)境:由于客觀條件的限制，五星店面明顯比蘇寧要小，蘇寧寬敞明亮，五星則顯得局促壓抑。店面規(guī)模上的懸殊直接影響了購物環(huán)境的不同。蘇寧講究購物環(huán)境人性化。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在每個品牌的區(qū)域都會擺放有沙發(fā)。顧客在休息的同時也能聽銷售員具體介紹商品性能，跟耐心地挑選商品。這很好地落實了以人為本。五星由于店面規(guī)模小，比較難提供像蘇寧一樣舒適的購物環(huán)境。樓層分布也比較迂回錯雜。(5)商品種類：兩家店都以品牌出樣，可以一目了然的是，蘇寧的商品種類明顯要比五星齊全。在蘇寧看到的是琳瑯滿目，而在五星有的柜臺已被清空，據(jù)負責人介紹是在做盤點，但顧客一進門看到空空的柜臺印象總是不好的。(6)售后服務(wù)：蘇寧認為，服務(wù)才是他們唯一的商品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。可見蘇寧把服務(wù)放在了一個如何重要的位置。而蘇寧售后一直以“保障銷售、塑造品牌、貢獻利潤”為目標，并具有“專業(yè)、自營、規(guī)模、創(chuàng)新”的特點”。蘇寧的售后服務(wù)一直圍繞消費者推進服務(wù)品類拓展和精細化服務(wù)，以達到全方位滿足消費者需求，提供專業(yè)、可信賴的安裝維修服務(wù)，全面提升蘇寧服務(wù)口碑和美譽度。而五星的售后則更注重細節(jié)。其中送貨部分的超時賠付制度充分地考慮了消費者的利益，同時也樹立了誠信守時的良好企業(yè)形象。蘇寧五星從中可以明顯看出，五星在鎮(zhèn)江的服務(wù)網(wǎng)點要比蘇寧密集。可見，五星家電在售后服務(wù)方面做得是相當?shù)轿坏?。?jīng)驗與啟示： 蘇寧與五星在經(jīng)營策略與創(chuàng)收水平上雖然略有差異，但他們創(chuàng)造了同樣輝煌的業(yè)績，由此引發(fā)筆者一些深層次的思考。第一，作為第三產(chǎn)業(yè)，直接面對的是客戶，服務(wù)無疑是首要的問題?！邦櫩途褪巧系邸彼坪跻恢弊鳛榉?wù)的宗旨掛在嘴上，但作為“上帝”的顧客卻沒有切身感受到這種待遇。蘇寧與國美在這方面一直比較努力，但還有相當多的企業(yè)存在很大的差距。經(jīng)常看到這樣的情形：在你準備消費的時候，服務(wù)員對你表現(xiàn)出極高的熱情，但如果你一旦決定不消費，服務(wù)員馬上換一種態(tài)度；甚至當你付出貨幣以后其熱情也是急轉(zhuǎn)之下，讓人感覺很不舒服。這其實是服務(wù)意識問題，這個問題不徹底解決，將會阻礙企業(yè)的健康發(fā)展。現(xiàn)代社會人們的消費觀已經(jīng)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，筆者認為企業(yè)在服務(wù)運營方面的不斷提升將是必然的選擇，包括服務(wù)流程與服務(wù)意識的提升?？傊岣咂髽I(yè)服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的根本，也是提升企業(yè)競爭力的重要手段之一。第二，企業(yè)有信得過的產(chǎn)品，同時具有價格優(yōu)勢也很重要。對于同樣品牌的產(chǎn)品，或可替代產(chǎn)品，溫飽型消費者和小康初級階段消費者愿意購買價格較低者，而且這個過程還將持續(xù)很長一段時間。蘇寧與五星成功的深層次原因是他們“天天降價”的戰(zhàn)略，他們既考慮客戶的利益，創(chuàng)造了客戶價值，同時又取得了客戶給予他們成功的回報，其結(jié)果是雙贏。第三，符合自己的就是最好的。蘇寧與五星的成功給其他企業(yè)提供很多寶貴的經(jīng)驗，但是這些經(jīng)驗不能復(fù)制，而是因地制宜，合理定位自己的產(chǎn)品與服務(wù)。蘇寧與五星的經(jīng)營理念與策略也在不斷的提升與深化，其實力是國內(nèi)零售業(yè)的龍頭，他們創(chuàng)造的商業(yè)帝國別人難以超越。所以其他企業(yè)可以借鑒蘇寧與五星的經(jīng)營思想，確定自己的優(yōu)勢，創(chuàng)建自己的品牌，以求不斷發(fā)展與壯大。第四，以人為本的管理戰(zhàn)略。尊重員工的主體意識，就是充分肯定員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體作用。私營企業(yè)要努力創(chuàng)造條件，使員工們自我意識到其工作的結(jié)果對自身有意義，值得為之奮斗；同時又能意識到其奮斗對社會或企業(yè)有一定的意義，應(yīng)該為之效力。自成立以來，蘇寧就本著“至真至誠”的為人之道、做事之本、與天下人合作、成天下之大事。蘇寧電器建立有系統(tǒng)的評估考核制度體系。各崗位采取月度考核與考核相結(jié)合的方式，從工作職責、計劃、精神風貌三方面對員工每月工作進行全面考評。量化考核、個性化考核是蘇寧電器考核體系的一大特點，各項考核制度與評估指標都采取評分方式。由于連鎖體系崗位設(shè)置比較繁多復(fù)雜，蘇寧電器還著力突出個性化考核，針對不同崗位設(shè)置不同考核方案，制定了品牌營銷崗位、職能部門崗位、連鎖店營業(yè)員、配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、工程業(yè)務(wù)崗位等系列化的制度。針對鎮(zhèn)江蘇寧和五星的未來發(fā)展我們組的建議：1）市中心的五星電器店里面的空間有點擁擠，進去后給人一種莫名的壓抑，雖然環(huán)境很不錯，但視野不夠?qū)掗?，建議適當調(diào)整
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