五星電器合肥市場(chǎng)調(diào)研策劃書(shū)(編輯修改稿)
2024-10-24 20:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。五星的職工宗旨行為準(zhǔn)則：微笑面對(duì)每一位顧客。培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的能力，以便面對(duì)任何變化。避免過(guò)度疲勞，保存實(shí)力，以圖長(zhǎng)期發(fā)展。具有冒險(xiǎn)精神。真誠(chéng)待人別人也會(huì)真誠(chéng)待你。能夠聆聽(tīng)并采納他人的意見(jiàn)。誠(chéng)信做人，實(shí)話實(shí)說(shuō)。在仔細(xì)調(diào)查的過(guò)程中我們特別留意了兩家企業(yè)里面的職工的一舉一動(dòng)，從中我們并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)太大的差距，可以說(shuō)兩家的員工都能夠做到微笑面對(duì)每一位顧客，至于是不是發(fā)自內(nèi)心我認(rèn)為并不重要，畢竟我們關(guān)心的不是他們的內(nèi)心世界而是他們能否幫助我們正確的快速的高效的找到適合我們需要的產(chǎn)品，我們組的組員陳夢(mèng)莎同學(xué)親身經(jīng)歷了一次購(gòu)物的過(guò)程，據(jù)她所言，蘇寧的員工待人親切友好，給人一種舒適的感覺(jué)，而且員工對(duì)產(chǎn)品的了解也是令她相當(dāng)滿意，從員工的描述中可以充分了解產(chǎn)品的全部有用的信息?？上У氖俏覀儧](méi)能親身經(jīng)歷一下五星的購(gòu)物過(guò)程。不過(guò)我們通過(guò)問(wèn)卷的過(guò)程中可以得知五星的員工也是相當(dāng)優(yōu)秀的。總體來(lái)說(shuō)，在這方面我們比較的結(jié)論是兩家的員工都很敬業(yè)而且能夠嚴(yán)格遵守公司的職工的宗旨，淋淋盡致的體現(xiàn)了“顧客就是上帝”宗旨。如果非要分出的好于更好，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中我們的結(jié)論是蘇寧更勝一籌。(4)購(gòu)物環(huán)境:由于客觀條件的限制，五星店面明顯比蘇寧要小，蘇寧寬敞明亮，五星則顯得局促壓抑。店面規(guī)模上的懸殊直接影響了購(gòu)物環(huán)境的不同。蘇寧講究購(gòu)物環(huán)境人性化。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)品牌的區(qū)域都會(huì)擺放有沙發(fā)。顧客在休息的同時(shí)也能聽(tīng)銷(xiāo)售員具體介紹商品性能，跟耐心地挑選商品。這很好地落實(shí)了以人為本。五星由于店面規(guī)模小，比較難提供像蘇寧一樣舒適的購(gòu)物環(huán)境。樓層分布也比較迂回錯(cuò)雜。(5)商品種類(lèi)：兩家店都以品牌出樣，可以一目了然的是，蘇寧的商品種類(lèi)明顯要比五星齊全。在蘇寧看到的是琳瑯滿目，而在五星有的柜臺(tái)已被清空，據(jù)負(fù)責(zé)人介紹是在做盤(pán)點(diǎn)，但顧客一進(jìn)門(mén)看到空空的柜臺(tái)印象總是不好的。(6)售后服務(wù)：蘇寧認(rèn)為，服務(wù)才是他們唯一的商品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉?？梢?jiàn)蘇寧把服務(wù)放在了一個(gè)如何重要的位置。而蘇寧售后一直以“保障銷(xiāo)售、塑造品牌、貢獻(xiàn)利潤(rùn)”為目標(biāo)，并具有“專(zhuān)業(yè)、自營(yíng)、規(guī)模、創(chuàng)新”的特點(diǎn)”。蘇寧的售后服務(wù)一直圍繞消費(fèi)者推進(jìn)服務(wù)品類(lèi)拓展和精細(xì)化服務(wù)，以達(dá)到全方位滿足消費(fèi)者需求，提供專(zhuān)業(yè)、可信賴的安裝維修服務(wù)，全面提升蘇寧服務(wù)口碑和美譽(yù)度。而五星的售后則更注重細(xì)節(jié)。其中送貨部分的超時(shí)賠付制度充分地考慮了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也樹(shù)立了誠(chéng)信守時(shí)的良好企業(yè)形象。蘇寧五星從中可以明顯看出，五星在鎮(zhèn)江的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要比蘇寧密集。可見(jiàn)，五星家電在售后服務(wù)方面做得是相當(dāng)?shù)轿坏?。?jīng)驗(yàn)與啟示： 蘇寧與五星在經(jīng)營(yíng)策略與創(chuàng)收水平上雖然略有差異，但他們創(chuàng)造了同樣輝煌的業(yè)績(jī)，由此引發(fā)筆者一些深層次的思考。第一，作為第三產(chǎn)業(yè)，直接面對(duì)的是客戶，服務(wù)無(wú)疑是首要的問(wèn)題?！邦櫩途褪巧系邸彼坪跻恢弊鳛榉?wù)的宗旨掛在嘴上，但作為“上帝”的顧客卻沒(méi)有切身感受到這種待遇。蘇寧與國(guó)美在這方面一直比較努力，但還有相當(dāng)多的企業(yè)存在很大的差距。經(jīng)?？吹竭@樣的情形：在你準(zhǔn)備消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)員對(duì)你表現(xiàn)出極高的熱情，但如果你一旦決定不消費(fèi)，服務(wù)員馬上換一種態(tài)度；甚至當(dāng)你付出貨幣以后其熱情也是急轉(zhuǎn)之下，讓人感覺(jué)很不舒服。這其實(shí)是服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題不徹底解決，將會(huì)阻礙企業(yè)的健康發(fā)展?，F(xiàn)代社會(huì)人們的消費(fèi)觀已經(jīng)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，筆者認(rèn)為企業(yè)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的不斷提升將是必然的選擇，包括服務(wù)流程與服務(wù)意識(shí)的提升?？傊?，提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的根本，也是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。第二，企業(yè)有信得過(guò)的產(chǎn)品，同時(shí)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)也很重要。對(duì)于同樣品牌的產(chǎn)品，或可替代產(chǎn)品，溫飽型消費(fèi)者和小康初級(jí)階段消費(fèi)者愿意購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較低者，而且這個(gè)過(guò)程還將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。蘇寧與五星成功的深層次原因是他們“天天降價(jià)”的戰(zhàn)略，他們既考慮客戶的利益，創(chuàng)造了客戶價(jià)值，同時(shí)又取得了客戶給予他們成功的回報(bào)，其結(jié)果是雙贏。第三，符合自己的就是最好的。蘇寧與五星的成功給其他企業(yè)提供很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但是這些經(jīng)驗(yàn)不能復(fù)制，而是因地制宜，合理定位自己的產(chǎn)品與服務(wù)。蘇寧與五星的經(jīng)營(yíng)理念與策略也在不斷的提升與深化，其實(shí)力是國(guó)內(nèi)零售業(yè)的龍頭，他們創(chuàng)造的商業(yè)帝國(guó)別人難以超越。所以其他企業(yè)可以借鑒蘇寧與五星的經(jīng)營(yíng)思想，確定自己的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建自己的品牌，以求不斷發(fā)展與壯大。第四，以人為本的管理戰(zhàn)略。尊重員工的主體意識(shí)，就是充分肯定員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主體作用。私營(yíng)企業(yè)要努力創(chuàng)造條件，使員工們自我意識(shí)到其工作的結(jié)果對(duì)自身有意義，值得為之奮斗；同時(shí)又能意識(shí)到其奮斗對(duì)社會(huì)或企業(yè)有一定的意義，應(yīng)該為之效力。自成立以來(lái)，蘇寧就本著“至真至誠(chéng)”的為人之道、做事之本、與天下人合作、成天下之大事。蘇寧電器建立有系統(tǒng)的評(píng)估考核制度體系。各崗位采取月度考核與考核相結(jié)合的方式，從工作職責(zé)、計(jì)劃、精神風(fēng)貌三方面對(duì)員工每月工作進(jìn)行全面考評(píng)。量化考核、個(gè)性化考核是蘇寧電器考核體系的一大特點(diǎn)，各項(xiàng)考核制度與評(píng)估指標(biāo)都采取評(píng)分方式。由于連鎖體系崗位設(shè)置比較繁多復(fù)雜，蘇寧電器還著力突出個(gè)性化考核，針對(duì)不同崗位設(shè)置不同考核方案，制定了品牌營(yíng)銷(xiāo)崗位、職能部門(mén)崗位、連鎖店?duì)I業(yè)員、配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、工程業(yè)務(wù)崗位等系列化的制度。針對(duì)鎮(zhèn)江蘇寧和五星的未來(lái)發(fā)展我們組的建議：1）市中心的五星電器店里面的空間有點(diǎn)擁擠，進(jìn)去后給人一種莫名的壓抑，雖然環(huán)境很不錯(cuò)，但視野不夠?qū)掗煟ㄗh適當(dāng)調(diào)整
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