【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3－4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同： 著裝的三種場(chǎng)合：通話內(nèi)容；通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前12小時(shí)通電話，不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；舉止表現(xiàn)；公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰(shuí)打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、how to如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）第十九期 會(huì)面禮儀【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問題：?jiǎn)柡?注意三點(diǎn)：位低者先行，因場(chǎng)合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合），問候內(nèi)容有別。問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡(jiǎn)稱“趙處（長(zhǎng)）、范局（長(zhǎng)）”。介紹別人和業(yè)務(wù)介紹介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握第二十期 名片的使用名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡外事上，2號(hào)位為翻譯。成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前門為上”宴請(qǐng)：主人面對(duì)門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對(duì)門，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門，主賓和二號(hào)賓客分坐2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。第二十二期禮品的禮儀問題禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時(shí)尚性；（6）習(xí)俗性選擇禮品的基本原則4W1H：（1）who送給誰(shuí)。接收對(duì)象是否喜歡，如送外國(guó)女人花要送單數(shù)，但忌諱11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價(jià)格過于昂貴的不送；（c）涉及國(guó)家秘密和安全的不送；（d）藥品營(yíng)養(yǎng)品不送；（e）犯對(duì)方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時(shí)間送?？腿嗽谶M(jìn)門時(shí)送，主人在客人離開前送（告別宴會(huì)）（4）where什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送（5）How如何送。，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；（寓意、用途、特殊價(jià)值）第三篇：金正昆商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講義金正昆——商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講義 第一期 交往藝術(shù)的重要性商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)?！纠克魅∶姆N常規(guī)方法：交易法：首先遞送名片；激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？”平等法：“如何與你聯(lián)系？”【例】Mobile使用：“不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示“為你而關(guān)機(jī)”）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；有利于交往應(yīng)酬；維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)人員的工作能力：業(yè)務(wù)能力；交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）?！p能力第二、三期 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念 【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么；【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性第一層面—出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！纠颗耘宕魇罪棧悍仙矸荩陨贋榧?；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色?！纠颗栽谏虅?wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”?！纠扛呒?jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。第二層面—尊重他人三個(gè)注意事項(xiàng)：（1）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位：【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對(duì)對(duì)方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。（2）遵守規(guī)則：【例】接受名片，注意2點(diǎn)：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）第四、五期 善于表達(dá)【例】著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對(duì)象、愛人；招呼語(yǔ)言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對(duì)方。【例】雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場(chǎng)合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”：社交場(chǎng)合：主人開車，副駕駛座為上座。商務(wù)場(chǎng)合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）——按照寫下來的去做（守規(guī)矩）——把做過的事情記下來『sadfree：實(shí)際上就是PDCA』商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。【例】男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩Men’ Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：?jiǎn)紊?、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象【例】雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。職場(chǎng)著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號(hào)”）、地方性稱呼、稱兄道弟?！纠慷Y貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、？（3）熱情三到：A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）； B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來）C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。第八、九期 溝通技巧國(guó)際上對(duì)“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。商務(wù)人員須知的基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)“六不談”：（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。第十期 形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度?！靶蜗缶褪切麄鳎蜗缶褪切б?，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切”設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。個(gè)人形象六要素：（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長(zhǎng)、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。【女性商務(wù)人員化妝】基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人。第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：規(guī)范性指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食【例】陪同接待人員將客人介紹給公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再講客人介紹給主人。對(duì)象性【例】陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方?！纠窟M(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請(qǐng)問您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國(guó)人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟；（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動(dòng)物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。技巧性【例】招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請(qǐng)問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？” 【例】公司會(huì)議，主席臺(tái)上董事長(zhǎng)和總經(jīng)理座次安排有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國(guó)際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關(guān)）。第十二、三期 適用范圍——商務(wù)禮儀操作的層次與分寸層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易，如“6禁”）；【有所為例】指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其他場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀：初次交往 【例】人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個(gè)要點(diǎn)（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：－；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上級(jí)）－；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離公務(wù)交往公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì)議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待【例】談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）；（3）會(huì)務(wù)安排（如坐次）涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品第十四期3A原則——商務(wù)禮儀的立足之本美國(guó)布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”：Accept接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。Appreciate重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上第十五期商務(wù)禮儀的作用 作用：內(nèi)