旅行社投訴管理制度(編輯修改稿)
2024-10-21 11:24 本頁面
【文章內容簡介】 。處理：經調解，雙方已達成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團優(yōu)惠，投訴人表示接受。點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護游客利益，但在規(guī)范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導游帶團中的行為。購物篇案例9誘導游客高消費，退貨換貨不配合事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產品價格偏高，并且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監(jiān)所的協(xié)調建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功后，旅行社要盡義務協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規(guī)范，但上了當?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞?。案?0導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任？旅行社是否要予以相應賠償？其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。第三篇：旅行社旅游投訴機制貴州楠翔旅行社投訴機制一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要負責人：吳道楠，其他負責人：豐小軍二、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投訴電話牌及投訴本。三、向社會公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實行24小時值班制度，要求質監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時間趕到。四、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價、交通、質監(jiān)等部門的聯(lián)系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。五、建立旅行社旅游質量監(jiān)督員制度，定期培訓。發(fā)生投訴及時到位，協(xié)助做好游客工作。旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質檢人到機場、景區(qū)等旅游者員集中點檢查，第一時間、第一地點為游客排憂解難，旅游投訴及時解決。貴州楠翔旅行社有限責任公司第四篇：旅行社處理投訴注意事項旅行社處理投訴“八大注意”旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關的法律法規(guī)、合同等基礎性要素，也要考慮到游客的感受、保護投訴者隱私等相關要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業(yè)的價值源泉。以法律為基礎法律、法規(guī)、規(guī)章、合同中已做出規(guī)定的，從其規(guī)定。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。但同時，也要考慮到維護客戶關系。法律應當是企業(yè)遵循的底線。客戶是企業(yè)的生存之本，企業(yè)從考慮客戶關系的角度，可以在法律的基礎上，以雙方認為合理為標準，以客戶滿意為目標，與客戶達成適當?shù)耐对V處理方案。保護投訴者的隱私客人回到旅游客源地向組團社提出投訴后，組團社可能會將客人提出的地接服務質量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進一步的投訴。與投訴者有關的個人信息應僅限于需要所用，并且僅限于企業(yè)內部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對外公開。應保護被投訴者和客戶的身份。性別差異服務研究表明，差異化的性別服務效果較好。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。律師的作用由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會生戒心，處處防備，交流的氣氛會越來越緊張。法律顧問的身份對于客戶起著很強的暗示作用。有時，客戶提出要法律顧問來談，是表達他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專
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