【文章內(nèi)容簡介】 的必要條件。情緒同步合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶推銷能力理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題擴大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律視挫折為理所當(dāng)然 克服對失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標(biāo)管理生涯人的需求分析 贊美他人的方法提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控認識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識的力量你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力第三．銷售過程與應(yīng)對技巧一：重點開始區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。4．與顧客溝通時注意事項⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語⑽學(xué)會使用一些小故事，小的例子二：初次交鋒 初步接觸⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放站立位置適當(dāng)，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機當(dāng)顧客長時間凝視模型時。當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在收尋時。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求用明朗的語調(diào)交談注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注切忌以貌取人不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時機顧客不再提問，進行思考時。當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法我與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢？ 真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求保持微笑，態(tài)度認真身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？招式三:循序漸進1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略策略A：準(zhǔn)備階段機遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱?？蛻糍徺I心理特點 售樓員準(zhǔn)備的提綱﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象消費者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略策略E：談判銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：準(zhǔn)備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；推托之詞，不想購買或無能力購買；有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧要點B：引起客戶注意四要素引起客戶的注意處于第一個階段。在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。銷售員無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買請教客戶的意見人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習(xí)班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友