【文章內(nèi)容簡介】 明確規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：lllll 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。根據(jù)我國《民法通則》的有關規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎?。當然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。那么如何應對欺詐行為呢？首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。參考文獻：《消費者權益保護》法律出版社?！镀墼p消費者行為處罰辦法》《消費者權益保護法》第三篇：消費者權益保護消費者權益保護（一）主要法律依據(jù)《消費者權益保護法》《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》《反不正當競爭法》《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則《商標法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品衛(wèi)生法》等（二）消費者申訴的受理、解決條件：（1）有明確的被訴方（2）有具體的申訴請求、事實和理由（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍書面材料（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼（2）被申訴人的名稱、地址（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)（4）申訴的日期自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。受理申訴案件后，應當在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內(nèi)提交答辯書和有關證據(jù)。雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結調(diào)解，調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。（三）對侵害消費者合法權益行為的查處對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。（四）受理部門工商分局公平交易科第四篇：農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費者權益保護試行辦法***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權益保護辦法第一章 總 則第一條 為保護金融消費者合法權益，提升***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（下文簡稱***農(nóng)商銀行）金融服務水平，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規(guī)定，并結合***農(nóng)商銀行實際，制定本試行辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在***農(nóng)商銀行購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的自然人。第三條 ***農(nóng)商銀行與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第四條 ***農(nóng)商銀行金融消費者權益保護工作，鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。第二章 組織機構和工作職責第五條 為確保金融消費者權益保護工作有效開展，成立***農(nóng)商銀行金融消費者權益保護工作領導小組。組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領導小組下設辦公室，辦公室設在風險合規(guī)部。主 任：李**（兼）副主任：李**（兼）成 員：各支行、黨委辦公室、紀委辦公室、電子銀行部、風險合規(guī)部、計劃財務部、業(yè)務發(fā)展部負責人第六條 ***農(nóng)商銀行金融消費者權益保護工作，實行統(tǒng)一領導、分工負責的原則。第七條 金融消費者權益保護工作領導小組負責統(tǒng)一領導、研究部署、組織協(xié)調(diào)、全面推動***農(nóng)商銀行金融消費者權益保護工作。第八條 風險合規(guī)部為金融消費者權益保護工作的牽頭部門，行使領導小組辦公室職能。主要負責建立健全相關管理制度；組織推動金融消費者權益相關活動；負責應對上級部門檢查考核工作；其他日常工作。第九條 各支行、各職能部門協(xié)助配合領導小組辦公室做好金融消費者權益保護管理工作。具體分工如下：一、黨委辦公室負責文明規(guī)范服務的建立、培訓、監(jiān)督和考核工作；負責金融消費者權益保護的宣傳工作；負責因柜面服務引發(fā)投訴事件的核查工作。二、紀委辦公室負責本職責范圍內(nèi)投訴事件的核查工作處理工作。三、電子銀行部、計劃財務部、業(yè)務發(fā)展部負責修改完善本業(yè)務條線研發(fā)的金融產(chǎn)品或金融服務存在侵犯金融消費者合法權益的條款或管理漏洞；負責本業(yè)務條線的管理、培訓、監(jiān)督等工作；負責本業(yè)務條線投訴事件的核查處理工作。四、各支行主要負責向金融消費者提供金融權益咨詢服務；受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解或者處置；負責日常金融知識的宣傳與普及；其他相關工作職責。第三章 金融消費者的權利和***農(nóng)商銀行的義務 第十條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務時依法享有下列權利：一、知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權利。二、自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務的權利。三、公平交易的權利。四、財產(chǎn)安全不受損害的權利。五、個人隱私和消費信息受保護的權利。六、對金融產(chǎn)品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利。七、對損害消費者權益的行為進行投訴的權利。八、依法享有的其他權利。第十一條 ***農(nóng)商銀行依法對金融消費者履行下列義務：一、向金融消費者提供金融產(chǎn)品或