【文章內(nèi)容簡介】 介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對客戶退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。現(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。三、完善我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議我國保險(xiǎn)監(jiān)管部門高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對其進(jìn)一步完善。（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營評價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理水平和核心競爭力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長期發(fā)展戰(zhàn)略。（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開展長效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司萍鄉(xiāng)中心支公司 2012827第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)淺談金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)淺談2008年，美國金融危機(jī)爆發(fā)，雷曼兄弟申請破產(chǎn)保護(hù)，美林被收購，美國國際集團(tuán)（AIG）難以為繼，這一波金融危機(jī)影響力了成千上萬金融消費(fèi)者，從而引發(fā)了美國對金融消費(fèi)者保護(hù)的高度重視。后危機(jī)時(shí)代，各國都將金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提上了重要的議程。在我國，隨著金融業(yè)綜合經(jīng)營的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新得以快速發(fā)展，但金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)卻沒有足夠的提高，金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的問題呈擴(kuò)大趨勢。當(dāng)前，我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)步伐已明顯加快，國務(wù)院已印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》。在全球金融監(jiān)管體系改革趨勢下，我國應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)金融市場的健康發(fā)展和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展。一、我國金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀立法落后一方面，現(xiàn)階段我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體法律依據(jù)就是目前實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法于1994年頒布實(shí)施，距今已經(jīng)23年了。在這23年中，不論是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還是銀行的發(fā)展都是迅猛的，23年前的法律顯然已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)階段社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在這方面更是出現(xiàn)了空白。另一方面，對于“銀行業(yè)消費(fèi)者”在法律角度并沒有專門的法律解釋?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的主體。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們在銀行購買基金、國債、理財(cái)，以及一些中間業(yè)務(wù)的開展已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一般意義上的生活消費(fèi)這個(gè)范疇，那實(shí)施上述行為的主體是否在消費(fèi)者保護(hù)法的保護(hù)范圍內(nèi)呢。金融消費(fèi)者缺乏金融常識(shí)，自我保護(hù)能力和意識(shí)不強(qiáng)。必要的金融知識(shí)是參與金融活動(dòng)及保護(hù)自身權(quán)益的基礎(chǔ)，但當(dāng)前消費(fèi)者金融知識(shí)水平較低問題突出。調(diào)查顯示，%的情況下，%不清楚信用卡與借記卡的區(qū)別，金融知識(shí)水平之低可見一斑。與此同時(shí)，%的金融消費(fèi)者認(rèn)為，銀行由于經(jīng)營不善倒閉后政府應(yīng)該賠償其損失，%的金融消費(fèi)者認(rèn)為，購買理財(cái)產(chǎn)品虧損時(shí)政府也應(yīng)該賠償其損失。可見自我保護(hù)能力明顯欠缺，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較差。金融機(jī)構(gòu)信息披露不足隨著越來越多的外資銀行進(jìn)入，保險(xiǎn)、證券等非銀行金融機(jī)構(gòu)混業(yè)經(jīng)營的開始，銀行間的競爭是越來越激烈。各家銀行機(jī)構(gòu)為了完成存款、貸款、利潤等指標(biāo)進(jìn)行搶占市場而各出奇招。有意無意地夸大其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、而忽略了其內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)，沒有對客戶進(jìn)行不要的風(fēng)險(xiǎn)提示，甚至誤導(dǎo)客戶，忽視其合法權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在。由于銀行機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，使得各家銀行內(nèi)部處理消費(fèi)者群益投訴的途徑和方式不盡相同，這也在一定程度上損害了廣大銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。金融監(jiān)管不到位 一方面目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺少高層級、專門、明確的法律規(guī)范和依據(jù)，造成實(shí)際工作缺乏必要的工作手段與措施。在當(dāng)前分業(yè)監(jiān)管體制下，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確，相互之間的溝通不夠暢通，聯(lián)動(dòng)機(jī)制也不健全。另一方面，存在著憑借壟斷優(yōu)勢侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的現(xiàn)象，如實(shí)施公共事業(yè)繳費(fèi)強(qiáng)制辦卡、強(qiáng)制搭售新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)、捆綁銷售等強(qiáng)制交易行為。二、國際經(jīng)驗(yàn)制定專門法律美國，2011年7月通過了《多德弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，是美國政府針對金融危機(jī)采取的新措施，首次統(tǒng)一了金融消費(fèi)者保護(hù)立法，在立法實(shí)踐中具有重要的意義。法案的主要內(nèi)容是專門設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)局（CFPB），并賦予其相應(yīng)的權(quán)力，以確保該機(jī)構(gòu)對處于弱勢的消費(fèi)者提供更為傾斜的保障措施。英國，出臺(tái)了以《2010年金融服務(wù)法案》和《2012年金融服務(wù)法案》為代表的一系列改革方案，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。完善的法律制度建設(shè)是做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)性工作。我國當(dāng)前應(yīng)抓緊制定《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》的實(shí)施細(xì)則，盡快出臺(tái)金融消費(fèi)者保護(hù)專門法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利及權(quán)利實(shí)現(xiàn)機(jī)制。同時(shí)對金融機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行規(guī)范性約束，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。設(shè)立專門機(jī)構(gòu) 英國，根據(jù)《2012年金融服務(wù)法案》，由金融行為局（FCA）單獨(dú)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)：FCA被賦予金融產(chǎn)品管理和干預(yù)權(quán)，如果金融產(chǎn)品對金融消費(fèi)者構(gòu)成了不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，F(xiàn)CA可制定規(guī)則禁止這些產(chǎn)品在市場上銷售；FCA具有金融產(chǎn)品和服務(wù)推廣限制權(quán)，可以不通過執(zhí)法程序，即可禁止誤導(dǎo)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)在市場上推廣；FCA還具有公開執(zhí)法程序的權(quán)利，通過公開披露對金融機(jī)構(gòu)采取的紀(jì)律處分措施更好地實(shí)現(xiàn)對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。法案還從立法層面確立了監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。加拿大，2001年就根據(jù)《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)署法》成立了獨(dú)立于監(jiān)管部門的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)署（FCAC），統(tǒng)一行使銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和金融教育職能，主要實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)為本的合規(guī)性監(jiān)督。設(shè)立專業(yè)性機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是發(fā)達(dá)國家適應(yīng)金融市場快速發(fā)展的代表性做法。目前，我國實(shí)行“一行三會(huì)”的監(jiān)管機(jī)制，即在央行的領(lǐng)導(dǎo)下，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)分別對銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)管。這些監(jiān)管機(jī)構(gòu)是對相對應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)實(shí)行從上而下的監(jiān)管，都沒能從消費(fèi)者的角度去提出很好的監(jiān)管要求，造成不同程度的監(jiān)管缺失。成立專門的機(jī)構(gòu)并賦予立法權(quán)、執(zhí)法權(quán)，有利于避免監(jiān)管真空和監(jiān)管重復(fù)，給予消費(fèi)者更為全面的保護(hù)。完善專門的投訴處理機(jī)制美國，CFPB設(shè)立了多個(gè)辦公室并制定了消費(fèi)者爭議處理標(biāo)準(zhǔn)和程序，建成消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫，與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)共享，并通過數(shù)據(jù)分析對市場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期對消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行全面分析。臺(tái)灣，基于現(xiàn)行的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，建立了一個(gè)覆蓋金融業(yè)消費(fèi)爭議處理機(jī)構(gòu)，歸口處理傳統(tǒng)銀行、證券、保險(xiǎn)、期貨、電子票證及其他金融服務(wù)業(yè)等新興業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)糾紛。我國金融消費(fèi)者在自身權(quán)益遭受侵害時(shí)，因缺乏相關(guān)金融專業(yè)知識(shí)而無所適從。目前金融消費(fèi)糾紛解決途徑主要有投訴、調(diào)解、仲裁和訴訟等，其中訴訟的成本較高，非訴訟的解決糾紛機(jī)制尚不完善，不能有效解決糾紛。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷完善內(nèi)部化解糾紛、處理投訴的工作機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、擔(dān)負(fù)起受理、處理金融消費(fèi)糾紛的主要責(zé)任，間構(gòu)建和諧關(guān)系和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益作為一項(xiàng)不容回避的社會(huì)責(zé)任，提升消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)的滿意度和忠誠度，促進(jìn)整個(gè)金融業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。第四篇：淺談商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制[模版]淺談商