【文章內(nèi)容簡介】 偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、（購買方式、購買金額、購買時間）。1消費者在購買銀保產(chǎn)品時，銀行應當遵循公正、（平等、誠實、信用）的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務。1保險事故發(fā)生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的（性質、原因、損失程度）等有關的證明和資料。1多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產(chǎn)品。1信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括（股票質押信托投資、信托存款投資）1銀行有權了解消費者的家庭財務、現(xiàn)狀、風險偏好、(投資需求、投資經(jīng)歷)等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的財富管理和私人銀舒服務。1貴金屬業(yè)務是指銀行與消費者簽訂協(xié)議。通過（網(wǎng)點柜臺或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關服務。1消費者辦理外匯業(yè)務，應按照銀行公布的（收費標準）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理（個人結匯、外匯買賣）等交易申請.。2銀行產(chǎn)品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關政策戰(zhàn)規(guī)定，遵循（公開、誠實、信用）的原則．接受社會監(jiān)督，促進銀行服務持續(xù)發(fā)展和承擔社嘗責任相統(tǒng)一。2商業(yè)銀行制定市場調節(jié)價應當遵守國家有關價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應當遵循“合規(guī)收費、以質定價、（公開透明、減費讓利）”的總體原則。2在營業(yè)場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標價。2銀行應明確界定各分支機構同城業(yè)務覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。2銀行服務價格信息公示內(nèi)容應至少包括：（服務項目、服務價格）、幣種。2關于服務價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應明確標注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。2按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。2投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。2投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。3處理一般性投訴時要求明確人員權限劃分。使全員(知其職、盡其責)，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。3按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務突 發(fā)事件可劃分為（特大服務突發(fā)事件（I級）、重大服務突發(fā)事件（II級）、較大服務突發(fā)事件（III級））。3消費者注冊電子銀行業(yè)務后，有權依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務協(xié)議及開通項目）的種類享受銀行提供的該類服務。3電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補辦手續(xù)。3消費者應定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行。3消費者應不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。3登錄網(wǎng)銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數(shù)”（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系。3部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉賬等有關業(yè)務時才要求插入USBKey驗證證書。3消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為手機銀行所有賬戶的轉賬交易設置（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。消費者辦理業(yè)務前，查看自助設插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。4按照風險屬性分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收益類產(chǎn)品）。4消費者要認真閱讀理財條款特別是（除外責任、費用）等信息，認真判斷后再確定購買與否，并簽名確認。4銀行有權審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務。4基金管理人應提醒消費者基金投資的“（買者自負）”原則。在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。4消費者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務）的真實情況的權利，例如了解保險費、保險金額、猶豫期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責任等。4消費者享有由于保險產(chǎn)品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導以及售后服務的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關主張的權利。4銀行保險產(chǎn)品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關憑證有進行自我（安全防范和保密）的義務。4銀行具有了解并保留銀保產(chǎn)品消費者的個人背景信息、（聯(lián)系方式、風險承受能力）、業(yè)務相關憑證以及其他相關信息的權利。4銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務。50、銀行有權遵循國家相關管理部門規(guī)定，開展（財富管理）和（私人銀行服務），做好各類風險防范，保障消費者與銀行的權利。二、判斷題對消費者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯）銀行調整投資范圍、品種、比例，或調整收費項目、條件、標準和方式時，如消費者不接受，不允許消費者提前贖回。（錯）理財產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應將其涉及的主要風險告知消費者。（錯）購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。（錯）贖回資金的到賬時間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對）消費者自身的非公開的業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對）消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。（對）消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產(chǎn)品時，有承擔相應投資風險的義務。（對）辦理國際速匯業(yè)務，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)1銀行無權決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務品種和幣種。(錯)1對于外匯業(yè)務．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務，銀行需提示消費者需妥善保管業(yè)務單據(jù)，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務必須會被要求出示原業(yè)務單據(jù)。(錯)1除規(guī)定實行政府指導價、政府定價的商業(yè)銀行服務價格外，商業(yè)銀行服務價格實行市場調節(jié)價。（對)1消費者在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制消費者接受服務。（對)1國家法律法規(guī)、電子銀行服務協(xié)議所賦予消費者的其他權利。不同銀行電子銀行服務協(xié)議所賦予消費者的其他權利相同。（錯)1電子銀行交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷?？梢耘c第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應付銀行的款項。（錯)1不同銀行的電子銀行服務協(xié)議對消費者要求的其他義務可能有所不同。（對)1消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權單方終止或按有權部門要求停止對消費者提供電子銀行服務。（錯)1國家法律法規(guī)、電子銀行服務協(xié)議所賦予銀行的其它權利。不同銀行的電子銀行服務協(xié)議所賦予 銀行的其他權利相同。(錯)在系統(tǒng)正常運行的情況下，向消費者提供其所申請的相應電子銀行服務，部分服務須經(jīng)消費者另行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對)2國家法律法規(guī)、電子銀行服務協(xié)議對銀行要求的其他義務。不同銀行的電子銀行服務協(xié)議對銀行要求的其他義務可能相同。（錯)2消費者應該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡木馬等軟件竊取。（對)2消費者使用完手機銀行后應及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用。（對)2手機銀行登錄密碼設置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)2電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)2若設備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點人員或撥打客戶服務電話。（對)2消費者所投資的基金產(chǎn)品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并自行承擔相關風險。（對)2銀行對未經(jīng)基金臺同、招募說明書、基金銷售服務協(xié)議約定，可以向消費者收取額外費用。（錯)2銀行應依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規(guī)要求的除外。（對)消費者自身的非公開的業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對)3銀行有調查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務的意見和建議的權利。（對）3消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產(chǎn)品時，有承擔相應投資風險的義務（對)3消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當行為。(對)3貴金屬交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷；實物黃金一經(jīng)交割不能退換，可根據(jù)銀行規(guī)定贖回或賣出。（錯)3根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買出賣入，并對由此產(chǎn)生的結果承擔全部責任。（錯)3消費者辦理國際速匯業(yè)務，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。（對)3消費者有義務在提取外幣現(xiàn)鈔時，應配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫存配額，可以超出銀行外匯現(xiàn)鈔調撥職能范圍強行要求提取。（錯)3銀行有權利對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協(xié)助消費者與代理行進行溝通，要承擔責任。（錯)3在辦理外匯交易時，銀行無權根據(jù)外匯管理政策和本行制度規(guī)定要求消費者另行提供相關證明材料。（錯)對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)4銀行無權決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務品種和幣種。（錯)4銀行有義務提示消費者遵守相關外匯管理政策規(guī)定。（對)4投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接的；與客戶服務熱線對接的。在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。（對)4銀行給消費者造成損失的，應根據(jù)有關法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。（對)4投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對)4一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。（錯)4對按有關規(guī)定由保險合同當事人親自抄錄有關聲明的，銀保產(chǎn)品銷售人員可以代為抄錄。（錯)4銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。（錯)4消費者根據(jù)自身風險承受能力選擇保險產(chǎn)品不會自行承擔相應的投資風險。（錯)50、銀保產(chǎn)品消費者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將扣除手續(xù)費后退還所交保費。（錯)三、單項選擇題巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額 的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。A百分之十B 百分之五 C百分之二D百分之十五（C）是引導消費者進行長期投資、分攤投資成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基金投資所固有的風險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。購買基金不是代替儲蓄的等效理財方式。A定期投資B定額投資 C定期定額投資D長期投資銀行在向消費者介紹基金贖回資金到賬時間時，告知消費者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回 的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（D）工作日內(nèi)支付贖回款項。A 5個B 6個 C10個D 7個消費者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（C）工作日內(nèi)支付贖回款項。A 5個B 6個 C10個D 7個５、購買基金的消費者，銀行應定期提供基金診斷服務，對消費者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進行分析，并提出相應的（C）建議。A 持倉B買進 C 賣出Ｄ調倉６、《中華人民共和國證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第（A）會議通過。A五次B六次 C三次D二次 2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議修訂《中華人民共和國證券投資基金法》，新修訂版本（C）起施行。A 2012年12月28日B2011年12月28日 C 2013年6月1日D2013年2月1日（A）由專業(yè)的基金公司根據(jù)消費者的投資需求與風驗偏好，提供定制的“一對一”和“—對多”專戶理財服務。A基金專戶理財B基金個人理財C基金專業(yè)理財D基金定制理財（B）是借助信信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機構備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市