【文章內(nèi)容簡介】 間邏輯關(guān)系等，確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確無誤。（一）電話營銷成功量是在線營銷成功量、外呼營銷成功量之和，其中：在線營銷成功量是客戶來電主動要求購買產(chǎn)品成功量、客戶代表在來話服務中向客戶推薦成功購買產(chǎn)品量、根據(jù)來電營銷線索回訪成功銷售業(yè)務量三項之和?！?6—（二）渠道協(xié)同每成功發(fā)展一個客戶，在公司渠道發(fā)展總量中按一戶統(tǒng)計，在電話渠道、協(xié)同渠道中分別按照一戶統(tǒng)計。第四十八條 建立電話營銷定期分析與聯(lián)席會議制度，與相關(guān)部門及時溝通解決存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為下一步開展工作積累經(jīng)驗。第九章 人力管理第四十九條 電話營銷客戶代表勝任的素質(zhì)包括：產(chǎn)品應用專家、較強的客戶服務意識、良好的電話溝通能力、自我激勵能力、協(xié)調(diào)能力和商業(yè)意識等。各省公司在招聘、選聘人員時，應選拔具備勝任素質(zhì)的人開展電話營銷工作。第五十條 各省渠道部應建立完善的培訓體系，健全培訓制度，電話營銷客戶代表崗前、在崗期間均須接受正規(guī)、良好培訓。新員工注重規(guī)范服務態(tài)度、行為、職業(yè)操守、電話銷售基本知識和技巧等方面的培訓，對有一定工作經(jīng)驗的老員工注重客戶服務意識、同理心、營銷主動性、靈活性、客戶管理策略等方面培訓。采取案例分析、角色扮演、體驗分享等多種培訓形式，加強標桿員工經(jīng)驗分享，注重培訓效果。第五十一條 各省渠道部應將營銷成功量、在線營銷執(zhí)行率、工時利用率、客戶評價滿意度、有效營銷線索等納入—17— 員工績效考核項目，并在實踐中不斷優(yōu)化績效考核辦法，確保銷售成功率高、客戶滿意度高的員工得到較多獎勵。第五十二條 各省分公司電話銷售部門應積極與渠道協(xié)同部門溝通，確定渠道協(xié)同銷售成功量獎勵分成方法，確保能夠充分、有效發(fā)揮渠道協(xié)同營銷作用。第五十三條 注重電話營銷客服代表正向激勵和團隊文化建設(shè)，為電話營銷工作營造良好氛圍。第十章 附 則第五十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，之前相關(guān)文件即日起廢止。第五十五條 本辦法由四川省申聯(lián)生物科技有限責任公司電話銷售部負責解釋、修訂。附件1：名詞解釋 附件2：電話銷售流程附件3：電話營銷投訴處理流程 附件4：外呼營銷運營效率管理模型—18— 附件1：名詞解釋1． 電話營銷與電話銷售的區(qū)別：廣義上講，電話營銷包括電話銷售。電話營銷職能可以幫助電話銷售人員順利完成銷售任務；同時，電話銷售人員良好的客戶服務、與客戶持續(xù)不斷的接觸、進一步的交叉銷售可以提高客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。電話營銷的職能包括：建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫、獲取各種信息、尋找銷售線索、回訪新購買產(chǎn)品的客戶、滿意度調(diào)查、接受客戶的咨詢、解決客戶的投訴、維系客戶關(guān)系、從競爭對手挖掘客戶、銷售產(chǎn)品、交叉銷售、向上銷售等。其中，上述后四項是銷售職能。2． 營銷策略是指企業(yè)以客戶需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得客戶需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務而實現(xiàn)公司目標的過程。3． 向上銷售（Up Selling）是指電話營銷客服代表通過對客戶需求的深度挖掘和對客戶工作環(huán)境的深入理解，向客戶推薦價值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿足客戶的需求，以求達到雙贏。4． 交叉銷售（Cross Selling）是指通過對客戶需求的把握，向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。附件2：電話銷售流程—19— 測試成功呼出測試3：電話營銷投訴處理流程呼出電話開場白初步探尋需求日常安排明確需求是設(shè)定目標推薦產(chǎn)品工作計劃顧慮處理銷售線索否管理系統(tǒng)跟進促成是合格銷售鞏固關(guān)系訂單線索交叉銷售新的訂單—20—問候呼入電話廣告、市場否附件開始各服務受理渠道受理用戶投訴省投訴處理中心將用戶投訴進行分類派單4：外呼營銷運營效率管理模型判斷是否否其它投訴電話營銷投訴處理流程是由電話營銷投訴管理人員調(diào)取營銷錄音根據(jù)相關(guān)服務標準判斷否是否企業(yè)原因投訴是按照服務標準、考核辦法等相關(guān)文件對相關(guān)責任單位（包括合作方）或個人進行處罰為用戶取消業(yè)務或產(chǎn)品訂制，按照相關(guān)規(guī)定采取賠付等方式妥善處理電話營銷投訴管理人員將處理結(jié)果反饋至省投訴處理中心省投訴處理中心回復用戶結(jié)束—21—附件 （1）座席數(shù)是指統(tǒng)計周期內(nèi)開展外呼營銷工作的座席總數(shù)。（2）座席平均外呼量是指統(tǒng)計周期內(nèi)單位時間內(nèi)單位座席的平均外呼量。（3）外呼量是指統(tǒng)計周期內(nèi)的外呼總量。（4）接通率是指統(tǒng)計周期內(nèi)外呼量中電話接通比例。（5）接通量是指統(tǒng)計周期內(nèi)外呼量中電話接通數(shù)量。（6）有效通話率是指統(tǒng)計周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)的比例。（7）有效通話量是指統(tǒng)計周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)總量。（8）成功率是指統(tǒng)計周期內(nèi)成功發(fā)展訂單比例。（9）訂單量是指統(tǒng)計周期內(nèi)有效通話量中成功發(fā)展訂單數(shù)量?！?2—第二篇：電話營銷自美國70年代開始盛行電話營銷以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。電話營銷看似單調(diào)，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現(xiàn)的，實要動腦。要實現(xiàn)電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產(chǎn)品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍，下面來看看如何才能做好電話營銷呢？打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產(chǎn)品知識。當然了解產(chǎn)品的性能參數(shù)和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產(chǎn)品的知識明后天由廠家來直接培訓及指導。應了解客戶性質(zhì)、資料A：貿(mào)易型：經(jīng)營項目?B：生產(chǎn)型：生產(chǎn)產(chǎn)品打電話時要注意什么A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因為銷售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。B：打電話給客戶時要知道自己想做什么?準備說什么?C：打電話或接電話時首先要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，不能太緊張。D：語音、語調(diào)、語氣、熱忱度、情緒狀態(tài)、感染力等等。E：控制電話時間，簡化你的對話內(nèi)容、保證談話效果及良好的效益。其實在這個過程當中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個談話過程，聲音語調(diào)的模仿和控制非常重要，同時相信自己所推廣的產(chǎn)品和服務真的可以幫助到自己的顧客。何時做電話拜訪是最恰當?shù)臎]有定式，沒有最恰當，關(guān)鍵是看你的心情、你覺得什么時候恰當就恰當。如何打好電話找對人：應從決策者下手但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質(zhì)接觸的大門之外。這時候你就要根據(jù)對方的反映而隨機應變。(電話行銷突破接待人員的6個策略)A：克服你的內(nèi)心障礙不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產(chǎn)品質(zhì)量是一流的、價格最優(yōu)惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務。B：注意你的語氣好象是打給好朋友一樣：你好!張先生在嗎不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。C：避免直接回答對方的盤問接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰你是哪家公司有什么事情如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。D：使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎”對方：“請問你是哪家公司找他有什么事”這時你很迷惑地說：我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當?shù)那腥朦c，通往勝利的大門，其實已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只