【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。(二)超值服務(wù)，滿足顧客期望要打動(dòng)消費(fèi)者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費(fèi)者驚喜。滿意是指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當(dāng)顧客有驚喜之感時(shí)，顧客才能真正動(dòng)心。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)超越顧客的期望，即飯店提供的服務(wù)是出乎顧客意料或從未體驗(yàn)過的。要超越顧客的期望，關(guān)鍵是飯店的服務(wù)必須做到個(gè)性化和超?；⑴ψ龊醚由旆?wù)。個(gè)性化即做到針對(duì)性和靈活性。顧客是千差萬(wàn)別的，針對(duì)性，就是要根據(jù)不同顧客的需求和特點(diǎn)，提供具有個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，顧客是千變?nèi)f化的，即使同一個(gè)顧客，由于場(chǎng)合、情緒、身體、環(huán)境等不同，也會(huì)有不同的需求特征和行為表現(xiàn)。靈活性，就是在服務(wù)過程中隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。超?；?，就是要打破常規(guī)，標(biāo)新立異，別出心裁，推陳出新，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。超?；姆?wù)，既可以是其他飯店所沒有的、顧客所沒有想到的服務(wù)，也可以是與眾不同的獨(dú)特服務(wù)。如一束在機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)獻(xiàn)上的鮮花、一張服務(wù)員的淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨(dú)特的紀(jì)念品等。如，我在實(shí)習(xí)期間總是會(huì)給客人唱生日歌，因?yàn)榫频甏嬗锌褪窓n案，當(dāng)發(fā)現(xiàn)具有客史檔案的客人生日當(dāng)天在我酒店消費(fèi)，餐廳就會(huì)準(zhǔn)備生日蛋糕，并讓大家一起唱生日歌為其過生日，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都能從客人的臉上看出驚喜來，客人離開的時(shí)候還不忘感謝我們，夸贊說“這里不但菜好吃服務(wù)也獨(dú)特”。當(dāng)然，要超越顧客的期望，飯店的宣傳及廣告必須適度，既應(yīng)展示飯店的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，令顧客向往并吸引他們的光臨。又應(yīng)忠于客觀實(shí)際，不能過度浮夸，以免造成顧客的過高期望。(三)提高服務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能的高低決定著是否能夠?yàn)榭腿颂峁┝己玫木筒头?wù)，直接決定著客人的滿意度，以下就是服務(wù)技能中最關(guān)鍵的幾點(diǎn)技能：語(yǔ)言技能語(yǔ)言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。觀察技能服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求，如客人的手有擦破現(xiàn)象服務(wù)員可以取來“創(chuàng)可貼”送給客人。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察技能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察技能的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。記憶技能在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。應(yīng)變技能服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。營(yíng)銷技能一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。(四)創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，加強(qiáng)顧客資料的使用顧客資料是酒店最重要的財(cái)富，顧客資料管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn)，為顧客提供針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)，從而提高顧客的滿意度。一份周全的顧客資料至少應(yīng)包括一下三部分：顧客的基本情況記錄顧客的基本情況作為顧客的基礎(chǔ)，其內(nèi)容包括顧客的姓名、性別、受教育程度、職業(yè)、職務(wù)、工作單位、每次消費(fèi)金額等基礎(chǔ)情況。顧客的個(gè)性偏好記錄顧客個(gè)性偏好即顧客消費(fèi)方式即顧客消費(fèi)方式、性格脾氣興趣愛好言談舉止是應(yīng)特別留意之處，乃至曾經(jīng)提出的特殊要求等情況。同時(shí)，酒店初步獲得這些基本信息評(píng)價(jià)后，還應(yīng)追蹤了解，以確認(rèn)這些個(gè)性特征是否準(zhǔn)確反映顧客的個(gè)性特征。對(duì)顧客而言，這些特殊需求往往是他們認(rèn)為最有價(jià)值、最重要的部分。對(duì)酒店而言，根據(jù)顧客特殊的個(gè)性偏好提供各類服務(wù)往往表明酒店具有超越同行的能力和質(zhì)量。顧客的滿意程度記錄顧客的滿意程度即顧客對(duì)酒店的表?xiàng)睢⑴u(píng)、投訴記錄等基本情況，包括顧客對(duì)酒店整體或局部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，對(duì)設(shè)施設(shè)備等建議與要求，對(duì)酒店內(nèi)部氛圍的感受，消費(fèi)時(shí)對(duì)價(jià)格的滿意程度，有無討價(jià)還價(jià)行為，顧客的消費(fèi)次數(shù)，顧客是否曾經(jīng)介紹朋友過來等。在建立了顧客資料后，酒店應(yīng)著重研究顧客的需要。這些需要有時(shí)是普遍化的簡(jiǎn)單需要，而有的需求則是罕見需求，凡不違反有關(guān)規(guī)定，酒店均應(yīng)尊重并設(shè)法轉(zhuǎn)化為具體的餐飲服務(wù)。要樹立“顧客資料就是非常有用的財(cái)富”這一觀點(diǎn)，顧客資料中蘊(yùn)涵的諸多信息應(yīng)該及時(shí)成為酒店提供服務(wù)的指南，而不能束之高閣。綜上所述，通過對(duì)酒店消費(fèi)者消費(fèi)心態(tài)的研究，了解了客人在用餐三個(gè)過程中的不同心理，酒店可以通過這些心理來制定相適應(yīng)的措施。消費(fèi)著心理與餐飲企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)策略存在著雙向的互動(dòng)關(guān)系，消費(fèi)者心理的產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)餐飲市場(chǎng)服務(wù)策略提出特殊的要求，餐飲企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)策略也影響消費(fèi)者心理產(chǎn)生和發(fā)展。成功的餐飲市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是適應(yīng)顧客心理特點(diǎn)和需求的營(yíng)銷，是適應(yīng)顧客心理變化而開展的有效服務(wù)。第四篇：女性顧客的十九個(gè)消費(fèi)心理女性顧客的十九個(gè)消費(fèi)心理(夏國(guó)慶)發(fā)布時(shí)間:2011217 17:20:52閱讀次數(shù):10 次評(píng)論次數(shù):10 次女性顧客的十九個(gè)消費(fèi)心理有資料顯示，70%以上的社會(huì)購(gòu)買力掌握在女性手中，而美容化妝品市場(chǎng)更是高達(dá)95%以上的購(gòu)買力由女性掌握。抓住了女人，我們就抓住了市場(chǎng)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，美容字要想激活美容消費(fèi)市場(chǎng)，一定要洞察女性的消費(fèi)心理，把準(zhǔn)女性的消費(fèi)脈博。來美容院消費(fèi)的女性顧客有著什么樣的消費(fèi)心理？根據(jù)我這幾十年的市場(chǎng)觀察，我總結(jié)了女性顧客的十九條比較典型的需求點(diǎn)，也即是她們?cè)谙M(fèi)過程中的盲點(diǎn)和弱點(diǎn)。一、貪圖便宜、追求實(shí)惠由于大多數(shù)女性都掌握著家庭的財(cái)務(wù)，所以女性在購(gòu)物的過程中，都會(huì)有一種不同程度的想占便宜，想買到物廉價(jià)美的東西的心理。這種女性顧客的這種消費(fèi)需求有如下特點(diǎn)：，總會(huì)想到自己所買產(chǎn)品是否是當(dāng)前的實(shí)際需要。不論是涂抹化妝品還是我們提供給顧客的護(hù)理服務(wù)，絕大部分女性顧客會(huì)以實(shí)用為首選。,進(jìn)行厲害得失的衡量。她們力求做到少花錢多辦事。，對(duì)自己所購(gòu)買產(chǎn)品的性能，用途和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有明確的要求。這種女性顧客通常屬于理智型的顧客，她們不會(huì)輕易為我們美容師的推銷所說動(dòng)，也不會(huì)為一些廣告所誘惑。她們?cè)趤砻廊菰褐熬鸵呀?jīng)有了明確的目標(biāo)和目的。美容師在和這種貪圖便宜，追求實(shí)惠的女性顧客成交一筆生意時(shí)，如眼霜、隔離霜等，一定要抓住她們貪圖便宜的這個(gè)消費(fèi)弱點(diǎn)，配送一些其他的小東西給她，讓她覺得自己很實(shí)惠很合算。但是我們配送東西要有方法，我們可以在送東西的時(shí)候說：“王姐，感謝你這么多年來對(duì)我們美容院的一直支持，這是我朋友特意從香港給我?guī)Щ貋淼目诩t，我覺得它挺適合你的膚色?！?，還有，在配送東西給顧客的時(shí)侯一定要加上一句：“王姐，這是我特意為你準(zhǔn)備的”，意指“只有你才能享受到”這種服務(wù)。這也是我們?cè)跒轭櫩妥鋈魏我粋€(gè)護(hù)理，美容時(shí)都要說上的一句話，請(qǐng)不吝嗇我們的口水，這一句非常重要，因?yàn)槊恳粋€(gè)女性都有一種叫做“自我意識(shí)強(qiáng)”的心理。如果在配送小禮物的時(shí)候讓美容顧客感覺到了我們不是“特意為她準(zhǔn)備”的，她就會(huì)覺得沒有受到貴賓似的待遇，感覺不到一種優(yōu)越感，從而不能實(shí)現(xiàn)爽快買單。二、自我意識(shí)強(qiáng)針對(duì)女性“自我意識(shí)強(qiáng)”的這種消費(fèi)心理，我建議我們美容院經(jīng)營(yíng)者一定要在你的美容院拿出一小間，設(shè)立一個(gè)VIP室。這是為一些非常有消費(fèi)能力，并且經(jīng)常支持我們的老顧客特別設(shè)立的。當(dāng)這些老顧客再次來美容院消費(fèi)的時(shí)候，你應(yīng)該告訴她：“王姐，我們很感激你這些年來對(duì)我們美容院的支持，我覺得像王姐這樣的朋友是必須要享受我們的VIP服務(wù)的。不要說是“貴賓”服務(wù)，就說是VIP，因?yàn)楝F(xiàn)在有些有錢人就愛聽一些很時(shí)髦的話語(yǔ)。這個(gè)VIP室必須設(shè)在一個(gè)很隱蔽的地方，讓美容顧客覺得這個(gè)地方并不是為一般人而設(shè)立的，從而突出她的尊貴與不一般。坐過飛機(jī)的人都知道，飛機(jī)分為頭等倉(cāng)，商務(wù)倉(cāng)、經(jīng)濟(jì)倉(cāng)、頭等倉(cāng)的價(jià)格幾乎是經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的兩倍，但是頭等倉(cāng)與經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的人他們是同時(shí)達(dá)到目的地。為什么有些人寧愿出兩倍的價(jià)錢去坐同一架、同時(shí)起飛的飛機(jī)呢？因?yàn)轭^等倉(cāng)在一般人眼里看來是一種身分與地位的象征。頭等倉(cāng)也就是設(shè)在飛機(jī)上的“VIP”。三、喜歡盲目攀比從傳統(tǒng)觀念來看，女性是一個(gè)弱勢(shì)群體，她們有很強(qiáng)的攀比心。女性通常喜歡與處于同一層次，境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所沒有而且比別人更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識(shí)和“與別人相比較”的心態(tài)是無止境的，如果對(duì)這部分顧客采用“激將法”，從現(xiàn)有消費(fèi)群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對(duì)方的“想要”心理。我們一定要抓住女性顧客的這個(gè)消費(fèi)弱點(diǎn)，用一些非常得體的話語(yǔ)刺激她們的妒忌，好勝的心理，勾起她們的購(gòu)買欲。例如，如果今天我們美容院來了一位銀行行長(zhǎng)的王太，我們就不能對(duì)她說這一套某某產(chǎn)品是多么的便宜，實(shí)惠。但是我們可能了解一下她們銀行里是不是還有一位主任太太或者說是職員也曾經(jīng)在公司買過這些產(chǎn)品（沒有你也可以瞎編），然后說：“你們銀行的效益現(xiàn)在怎么這么好啊，前兩天你們銀行的劉科長(zhǎng)太太在我們這里買了兩套這樣的產(chǎn)品，她說效果非常好，她每個(gè)月都要帶她的姐姐來我們這里消費(fèi)上千元呢，您可以回去打聽打聽?！保?dāng)我們這么說的時(shí)候，她當(dāng)然不會(huì)回去打聽，但這時(shí)候我們卻已勾起了她內(nèi)心的那種女性特有的忌妒心，她心里就會(huì)想：“一個(gè)科長(zhǎng)太太算什么東西，還買了兩套，我還是行長(zhǎng)太太呢。”也許這種方法雖然不是百分百奏效，但我們一定要學(xué)會(huì)利用女性顧客的這種消費(fèi)心理，讓她們?nèi)?zhēng)，去比。四、愛慕虛榮由于幾千年來的封建社會(huì)在性別上對(duì)女性的壓抑，女性感覺到她在社會(huì)上處于一種從屬地位，所以她人內(nèi)心都有一種很強(qiáng)烈的愿望，希望得到社會(huì)對(duì)她們的認(rèn)可和肯定。每一個(gè)來到美容院的女性都想通過美容院來改變自己的形象，從而可以得到別人的認(rèn)可和肯定。她們都很在乎自己的外表，內(nèi)心有一種很強(qiáng)烈的虛榮心。她們愛美，她們愛慕虛榮。莎士比亞曾說過：“上帝創(chuàng)造女人一張臉，女人又給自己一張臉?！睋Q句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。所以很多女性心中常有一種“唯我”的意識(shí)，最希望自己是“與眾不同的一個(gè)”，如果美容院能迎合這部分虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，不僅能得到好的收益，而且不能夠通過她們向自己同伴宣傳而收到免費(fèi)廣告的效果。因此，當(dāng)一個(gè)女性顧客來到我們美容院，我們要了解她們的基本需求點(diǎn)，給顧客提供一種外表與內(nèi)心的滿足。男人征服女人的心，大多時(shí)候不是金錢別墅、名譽(yù)權(quán)利，而往往是一引些極其細(xì)微的動(dòng)作。有一句話叫做“取小節(jié)成大事”。對(duì)于美容院經(jīng)營(yíng)者來說，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來的是人性的關(guān)懷，是心與心的交流。美容院只有在細(xì)節(jié)上做文章，才能真正打動(dòng)顧客，留住顧客。我們要把細(xì)節(jié)貫穿于美容院經(jīng)營(yíng)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，具體包括：。我們要給顧客一種耳目一新，有震撼力的感覺。通常在顧客進(jìn)入美容院后，我們一定要在13秒之內(nèi)抓住顧客的心，贏得美容顧客的感覺。這種感覺包括多方面的因素，它主要包括美容院的外觀、店內(nèi)的氣氛，員工的精神狀態(tài)和禮儀等。當(dāng)我們能給美容顧客一個(gè)好感覺后，她才會(huì)對(duì)我們美容院留下好印象，她才會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)有表示興趣的可能，也才有可能下次再來。我們要通過環(huán)境去渲染一氛圍，與顧客達(dá)到一種心理上的共鳴，讓顧客有一種“賓至如歸”的感覺。細(xì)節(jié)處更能表現(xiàn)我們美容院服務(wù)的精益求精。例如我們?yōu)轭櫩桶茨Φ臅r(shí)間，力度以及換幾遍水等等，都能體現(xiàn)一個(gè)專業(yè)美容師的技術(shù)。我們要盡量完善一個(gè)可能用到的細(xì)節(jié)，滿足顧客的每一種需求。在和顧客的溝通中，我們要細(xì)心觀察顧客的面部表情，然后現(xiàn)‘對(duì)癥下藥”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有些顧客拉長(zhǎng)一張苦瓜臉，面無表情的進(jìn)來的時(shí)候，我們美容師可以很關(guān)心問她：某某小姐，你今天怎么回事？看來心情似乎不是很好？美容師通過用這種方式試著與顧客溝通，拉進(jìn)顧客與你們之間的距離。有兩點(diǎn)應(yīng)該注意：首先，接待顧客。在這個(gè)過程中，美容師一定要用專業(yè)的談吐及友善的微笑來和顧客溝通，充分了解顧客的想法，然后具體分析顧客的皮膚狀況，推薦給顧客合適的產(chǎn)品和項(xiàng)目。其次，當(dāng)顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，我們應(yīng)該綜合考慮顧客的皮膚狀況，經(jīng)濟(jì)能力等各種情況。同時(shí)，為了進(jìn)一步促使成功成交，我們還要讓顧客知道她購(gòu)買的產(chǎn)品有哪些優(yōu)惠，如贈(zèng)品、免費(fèi)美容、提供美容沙龍活動(dòng)等等。當(dāng)然，不管顧客最后有沒有購(gòu)買產(chǎn)品，我們?cè)谒蛣e的時(shí)侯都應(yīng)該熱情、禮貌，讓顧客感覺得我們是真