【文章內(nèi)容簡介】 意及時(shí)總結(jié)。 2. 每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。 3. 每一時(shí)間段訪談結(jié)束后（一上午或一天 ）要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)會(huì)，每個(gè)人都針對當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)。 4. 總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗?，要闡述自己的認(rèn)識(shí)，簡明扼要。 5. 總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時(shí)間。 6. 專人記錄每天的訪談總結(jié)會(huì)發(fā)言。 7. 每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。 8. 對他人發(fā)言有疑問要及時(shí)提出。 9. 對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充。 10. 根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱。 訪談技巧 1. 正式開始前要有一個(gè)開場白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和訪談目的。 2. 簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離， 形成融洽、親切的談話氛圍。 3. 要注意控制訪談時(shí)間，一般不超過或少于原定訪談時(shí)間的四分之一。 4. 要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對方觀點(diǎn)的方法打斷對方，并將話題拉回來。 5. 對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)。 6. 不要生硬地否定對方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對方觀點(diǎn)，對明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑。 7. 對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對方觀點(diǎn)。 8. 結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。 1. 客戶的直覺往往都是對的。 2. 客戶的觀點(diǎn)往往都是片面 的。 3. 訪談對象的觀點(diǎn)很重要 ,論據(jù)更重要 ,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致。 保密原則 1. 訪談開始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象疑慮。 2. 談話中不得泄露其他訪談對象觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)。 3. 總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰? 4. 不得向客戶方任何人泄露訪談對象個(gè)人觀點(diǎn)。 5. 平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。 6. 筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。 項(xiàng)目合作工作規(guī)范 一、 目的 規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間項(xiàng)目小組成員行為、項(xiàng)目組日常運(yùn)作，保證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。 二、 適用范圍 北大縱橫公司項(xiàng)目 組 三、 規(guī)范內(nèi)容 項(xiàng)目組各崗位工作職責(zé) 高級項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客戶需求的確認(rèn)。 2. 負(fù)責(zé)公司方法論的積累、完善與研究。 3. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作過程中組織項(xiàng)目組進(jìn)行方法論的選擇。 4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作各類計(jì)劃的審批，并監(jiān)督、控制計(jì)劃的實(shí)施。 5. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)。 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體工作計(jì)劃、階段工作計(jì)劃、每周工作計(jì)劃的制定，并組織計(jì)劃的實(shí)施。 2. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進(jìn)度，審核工作成果。 3. 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目成員的工作績效進(jìn)行考評。 4. 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目期間發(fā)生的項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行審 核、控制。 5. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。 6. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的管理，對咨詢顧問進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 7. 負(fù)責(zé)代表公司與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并負(fù)責(zé)各次客戶溝通會(huì)議的組織、準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)工作。 8. 負(fù)責(zé)建立良好的客情關(guān)系，確保項(xiàng)目款項(xiàng)按時(shí)、按量回籠。 咨詢顧問工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。 2. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類相關(guān)資料的搜集。 3. 負(fù)責(zé)訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。 4. 負(fù)責(zé)訪談實(shí)施，并編制訪談總結(jié)。 5. 負(fù)責(zé)市場調(diào)查計(jì)劃的編制及實(shí)施，并出具市場調(diào)查報(bào)告。 6. 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 項(xiàng)目助理工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組各類資料 的分類匯總、登記及保管 ,確保資料完整、查找快捷。 2. 按要求向公司項(xiàng)目運(yùn)作助理和知識(shí)管理部上報(bào)所需材料。 3. 負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。 4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目期間各類會(huì)議的會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。 5. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。 6. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。 7. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類咨詢輔助工作。 8. 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目組內(nèi)部費(fèi)用，并負(fù)責(zé)與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項(xiàng)目組費(fèi)用的借支及報(bào)銷手續(xù)。 9. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的考勤等其它后勤事務(wù)性工作。 10. 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 行為規(guī)范 禮儀規(guī) 范 1. 項(xiàng)目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。 2. 舉止得體，言談文明。與客戶見面時(shí)要主動(dòng)遞上自己的名片，介紹自己時(shí)既要自信，又不刻意夸大。 3. 遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣。 4. 維護(hù)公司形象，不得接受客戶方的任何個(gè)人私下饋贈(zèng)的貴重物品。 語言規(guī)范 項(xiàng)目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范如下： 禁語： “ 你說的不對 ” 、 “ 你聽我的 ” 、 “ 你根本就不懂 ” 、 “ 你連這都不懂 ” 等； 常用語： “ 我不贊同你的觀點(diǎn)，我的觀點(diǎn)是 ???” 、 “ 我們討論的前提是 ???” 、 “ 我有不同看法 ” 、 “ 我們先溝通一下概念 ” 等。 工作紀(jì)律 1. 項(xiàng)目組成員應(yīng)服從項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意與成員進(jìn)行充分溝通后再進(jìn)行相關(guān)事宜安排。 2. 加班時(shí)間工作要求同上班時(shí)間要求，不得無休止上網(wǎng)，大聲說笑，影響他人工作。 3. 開會(huì)、討論等集體活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重。 4. 除訪談、外出調(diào)研等需要獨(dú)立活動(dòng)的工作外，其它工作實(shí)行集體辦公，以利于討論和項(xiàng)目進(jìn)度的控制。 5. 小組成員有事外出或單獨(dú)活動(dòng)，需提前向項(xiàng)目 經(jīng)理請示，并保持通信聯(lián)絡(luò)。 6. 在客戶面前，項(xiàng)目組成員的觀點(diǎn)必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭吵。 7. 在公開場合或有其他人在場時(shí)（如就餐、乘車、外出等），不得談?wù)摴ぷ鳌? 8. 除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報(bào)送的代表公司意見或觀點(diǎn)的資料、報(bào)告。 項(xiàng)目期間作息時(shí)間 1. 作息時(shí)間由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)及客戶作息時(shí)間制定 ,全體成員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 2. 原則上每天工作到晚上 10 點(diǎn)， 10 點(diǎn)以后，項(xiàng)目經(jīng)理若根據(jù)工作要求還需安排加班，應(yīng)征得項(xiàng)目組成員同意。 3. 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況適當(dāng)安排周末休息時(shí)間。 4. 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排專人 做好項(xiàng)目期間 的考勤工作，并按公司要求及時(shí)上報(bào)。 項(xiàng)目研討會(huì)工作要求 1. 研討會(huì)應(yīng)集中、緊密入座，注意營造會(huì)議氛圍。 2. 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排討論議題，并提前通知項(xiàng)目成員做好會(huì)議準(zhǔn)備。 3. 所有項(xiàng)目成員應(yīng)在會(huì)前做好充分準(zhǔn)備，并以認(rèn)真、嚴(yán)肅、積極的態(tài)度參加研討會(huì)。 4. 討論要暢所欲言，但是必須針對與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)容。 5. 每個(gè)人必須充分尊重項(xiàng)目組其他成員，不得進(jìn)行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。 6. 會(huì)議發(fā)言時(shí)應(yīng)面對大家，不要面對某一個(gè)人，尤其是發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論。 7. 研討會(huì)中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會(huì) 。 8. 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制會(huì)議時(shí)間，避免出現(xiàn) 無休止的討論和 無關(guān)大局問題的長時(shí)間討論。 9. 任何人的觀點(diǎn)都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點(diǎn)都應(yīng)受到鼓勵(lì)。 10. 所有項(xiàng)目成員必須做好會(huì)議筆記，尤其是對重要問題的討論。 11. 項(xiàng)目經(jīng)理需安排專人整理研討會(huì)會(huì)議記要，以備高層管理委員會(huì)審查。 與客戶交往注意事項(xiàng) 1. 與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。 2. 盡量參加客戶安排的各類活動(dòng)，這是工作的一部分，而非私下交往。 3. 在生活安排方面可向客戶提出合理的需要 ,但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求。 4. 對客戶安排的奢侈性活動(dòng)應(yīng)盡 量推辭。 5. 客戶中每一個(gè)人的觀點(diǎn)都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出每個(gè)觀點(diǎn)或問題的背景和目的。 項(xiàng)目保密要求 所有參與項(xiàng)目的成員必須遵守公司的《保密協(xié)議》，并做到以下幾點(diǎn)： 1. 保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。 2. 保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。 3. 訪談內(nèi)容不得隨意向項(xiàng)目組以外的人透露。 4. 項(xiàng)目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。 過程文件管理規(guī)范 一、目的 為規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間過程文件的管理，提高過程文件管理水平，保證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。 二、適用范圍 北大 縱橫公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容 項(xiàng)目過程文件管理 1. 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目進(jìn)行中過程文件文件名統(tǒng)一為：項(xiàng)目 (職能文件 )月日－成員。例如：項(xiàng)目職位說明書部 0303－ CJ，表示 “ 項(xiàng)目 咨詢顧問 CJ在 3月 3日保存的 部門職位說明書 ” 文件。 2. 項(xiàng)目過程文件每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交到項(xiàng)目經(jīng)理處。 3. 項(xiàng)目過程文件由項(xiàng)目助理統(tǒng)一管理。 項(xiàng)目共享文件夾設(shè)置 1. 共享文件夾一級目錄按照內(nèi)容分類，二級及以下目錄根據(jù)實(shí)際情況由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行編制。 2. 共享文件夾目錄層級一般不宜超過三級。 咨詢報(bào)告 WORD 版本撰寫規(guī)范 為確保