【文章內(nèi)容簡介】 避餐飲部分。 （ 三 ） 旅游業(yè)對酒店發(fā)展的影響 與此同時，旅游和商務(wù)出行市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，帶動了酒店業(yè)的大發(fā)展，酒店管理產(chǎn)品的買方市場更為開闊；雖然高檔酒店市場繼續(xù)被國外酒店管理公司掌控，但是在中低檔酒店市場中，本土化酒店管理公司得到了迅速的發(fā)展，并出現(xiàn)了百花齊放的狀況。隨著市場的細(xì)分，酒店管理公司也隨之產(chǎn)生了進(jìn)一步的細(xì)分。如以國內(nèi)旅游者為主要目標(biāo)客戶的低端經(jīng)濟(jì)型酒店市場，由于市場規(guī)模大、需求穩(wěn)定，在非典過后更是呈現(xiàn)了迅猛的發(fā)展態(tài)勢。典型的低端酒店酒店管理公司如“錦江之星”、“如家”、“漢庭”等。在以商務(wù)及家庭出游者為主要目標(biāo)客戶的中檔酒店市場，以“星程 ”“和頤”為代表的后起之秀也迅速發(fā)展，開始在競爭愈加激烈的酒店管理市場分一杯羹。 6 三、 酒店業(yè)未來競爭趨勢 （一） 酒店實力 任何一家企業(yè)包括酒店的經(jīng)營素質(zhì)都包括三個層面： 第一個層面是“稟賦”，它是指企業(yè)的資源存量狀況，包括資金實力、人力資源狀況、市場資源、原材料資源、區(qū)位優(yōu)勢等。對于 **酒店來講，它主要有兩個方面的稟賦優(yōu)勢：一個是長城集團(tuán)資金實力，及由此產(chǎn)生的良好的酒店硬件設(shè)施資源；另一個是酒店所在的區(qū)位。 第二個層面是“技術(shù)”，這里的技術(shù)只包括企業(yè)的業(yè) 務(wù)技術(shù)、市場營銷技術(shù)、人力資源技術(shù)、財務(wù)技術(shù)等。對于酒店來講，包括服務(wù)技術(shù)、銷售公關(guān)、人力資源等方面。 第三個層面是“內(nèi)功”，指企業(yè)的制度、運(yùn)營機(jī)制、企業(yè)品牌、企業(yè)文化等無形能力。它的作用可能并不直接表現(xiàn)，但是卻是最持久最具有適應(yīng)性的。 酒店競爭最初只是“稟賦”的競爭，只要有資金，處于一個好的位置，有市場資源，加上粗放的管理“技術(shù)”酒店就可以生存得很好；隨著競爭的加劇要求進(jìn)行集約化經(jīng)營，在保持“稟賦”優(yōu)勢的前提下細(xì)化管理技術(shù)，這是上升到“技術(shù)”層；最后，就會逐漸發(fā)展到“內(nèi)功”層面的競爭，管理的細(xì)化 、集約化已經(jīng)不能構(gòu)成競爭的利器，酒店之間將是科學(xué)的管理制度、良好的運(yùn)營機(jī)制、品牌、文化的競爭，也就是酒店內(nèi)功的比拼。 （二）個性化服務(wù) 時代的發(fā)展“慣壞”了消費(fèi)者。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作《規(guī)模化定制》： 20 世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)， 21 世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個性化服務(wù)的世紀(jì)。實現(xiàn)這個目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個性化服務(wù)。 酒店作為一個服務(wù)業(yè)其核心業(yè)務(wù)就是為消費(fèi)者提供服務(wù)，所以提供個性化服務(wù)有著重要的意義，它是酒店塑造自己核心競爭力的一個基點。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個個體，有著自己獨特的個性化需求，酒店的任務(wù)就是要創(chuàng)造這樣的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或 EMAIL。實際上是非?，嵥榈膫€性化服務(wù)，在計算機(jī)技術(shù)的規(guī)?；瘧?yīng)用的基礎(chǔ)上是完全可以做到的，關(guān)鍵是你要 想到。 7 （三）差異化經(jīng)營 一般來說，任何一家企業(yè)的競爭戰(zhàn)略主要有兩種：總成本領(lǐng)先和差異化?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略就是利用集約化的經(jīng)營與管理，降低成本從而與競爭對手在價格上保持優(yōu)勢，而從目前國內(nèi)外酒店的競爭趨勢來看，差異化戰(zhàn)略是比較常用的策略，無論哪個檔次的飯店，都要從競爭對手和市場空缺中尋找機(jī)會，建立自己的比較競爭優(yōu)勢，以差異化和特色經(jīng)營作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢的核心能力。如上海的和平飯店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會形成自己的特色市場，上海凱悅飯店以在上海地區(qū)無與倫比的會議設(shè)施和吞吐長江 的豪邁氣概而在會務(wù)團(tuán)隊方面形成了自己的獨特優(yōu)勢，特色化、品牌化的服務(wù)是這些飯店的共同取勝之道，也是他們核心競爭力的具體體現(xiàn)。 （四） 創(chuàng)新能力 隨著媒體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)廣告宣傳活動的增加，人們所接觸的信息量越來越大，這個時候信息已經(jīng)不再是稀缺資源，對于商家來講，目標(biāo)消費(fèi)群的“注意力”才是稀缺資源，因而形成了注意力經(jīng)濟(jì)。 作為酒店業(yè)，首先面對信息的高速發(fā)展要博采眾長，不斷學(xué)習(xí)競爭者的好的方法、手段，同時還要在經(jīng)營中不斷地創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新才能爭取“注意力”資源，才能維持酒店“永葆青春”。不斷創(chuàng)新是一個 系統(tǒng)全面的概念，不僅包括服務(wù)方面的創(chuàng)新，還包括市場營銷的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新等。 （五）人才培養(yǎng) 高素質(zhì)人才在創(chuàng)造價值方面的作用，企業(yè)有目共睹。然而在我國的飯店業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)狀況中，管理人才始終是一個十分薄弱的環(huán)節(jié)。目前存有以下突出問題：總量相對不足；高級管理人才嚴(yán)重匱乏；人才結(jié)構(gòu)失衡；人才布局不合理；優(yōu)秀管理人才流失勢頭不減；管理人才的制度、體制和運(yùn)行機(jī)制上存有嚴(yán)重缺陷。適應(yīng)飯店管理需要，在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光、系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對激烈競 爭的生存能力。 企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競爭從某種程度上講，實際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競爭。 8 四、 香格里拉酒店競爭素質(zhì)分析 我從香格里拉的概況、企業(yè)的競爭戰(zhàn)略、企業(yè)文化、個性食譜及專業(yè)化的人才機(jī)制方面對香格里拉酒店進(jìn)行分析 （一） 酒店概況 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。酒店管理集團(tuán)于 1997 年易主，此前，它是郭氏集團(tuán)的子公司。 香格里拉雖然是一家純粹的酒店管理公司，但郭氏集團(tuán)在幾乎所有香格里拉管理的酒店里都擁有大部分或絕對的控股權(quán)。 香格里拉酒店集團(tuán)的建立，始自一九七一年開業(yè)的新加坡香格里拉大酒店。酒店占地十五英畝的花園景致，舒適優(yōu)雅的客房，加上亞洲人的殷勤好客之道，為亞洲酒店業(yè)樹立了卓越的服務(wù)典范。多年 以來，香格里拉酒店集團(tuán)擴(kuò)展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村，而度假酒店的規(guī)模則相對略小。 根據(jù)美國《 HOTEL》雜志 2021 年 7 月對世界 100 強(qiáng)酒店集團(tuán)規(guī)模的排列，香格里拉集團(tuán)排名 46 位。截止到 2021 年年底，集團(tuán)有四十二家酒店遍布于亞太地區(qū)，客房量超過二萬間。其中，商務(wù)酒店 34 家，占管理總數(shù)量的 80。 95 %，度假酒店 8 家，占 19。 05%，主要分布在中國和東南亞地區(qū) 詳見附件一、香格里拉集團(tuán)公司背景資料 ShangriLa 管理集團(tuán)擁有兩個品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店。香格里拉品牌主要為五星級酒店，多數(shù)酒店的客房量都超過 500 間。 1989 年設(shè)立的商貿(mào)飯店為四星級的品牌，價格定位適中。目前集團(tuán)五星級“香格里拉”品牌的酒店 29 家，四星級“商貿(mào)”品牌的酒店 5 家。