【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理帶給我們很多啟示。通過海爾成功實(shí)施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來(lái)改善自身的發(fā)展條件：1借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”(Haier csS)的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。2加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時(shí)隨地的掌握客戶動(dòng)態(tài)，使客戶需求透明化，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理。3企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對(duì)不同客戶的不同需求，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“黍性化”趨勢(shì)。4維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。5既是響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對(duì)客戶的投訴、建議、報(bào)修等，24小時(shí)要予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進(jìn)行跟蹤服務(wù)水平。6選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)，對(duì)客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。綜上所述，CRM實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動(dòng)并對(duì)食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊蓖落到了實(shí)處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶做文章。第二篇：海爾案例分析海爾鑄造國(guó)際品牌運(yùn)營(yíng)商——11國(guó)際商務(wù)1班陳建11250603106 海爾，世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國(guó)青島。目前，海爾在全球建立了21個(gè)工業(yè)園，24個(gè)制造工廠，10個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工超過7萬(wàn)人。2010年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)1357億元，品牌價(jià)值855億元，連續(xù)9年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。與此同時(shí)海爾也積極履行社會(huì)責(zé)任，援建了128所希望小學(xué)和1所希望中學(xué)，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)全球唯一白電贊助商。海爾近20年來(lái)的高速增長(zhǎng)被國(guó)內(nèi)外視為奇跡，被選入哈佛MBA案例庫(kù)。它是如何保持長(zhǎng)年的高速增長(zhǎng)，一舉成為國(guó)際品牌運(yùn)營(yíng)商的？以下對(duì)海爾的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力方面做些分析：，搭建國(guó)際化企業(yè)發(fā)展方向。早在2000年海爾就在主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域搭建了有競(jìng)爭(zhēng)力的貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)、設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海爾商流推進(jìn)本部、海外推進(jìn)本部以國(guó)際品牌運(yùn)營(yíng)商為定位，構(gòu)建了國(guó)際一流營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；海爾物流推進(jìn)本部也按照國(guó)際慣例實(shí)現(xiàn)了全球采購(gòu)。在國(guó)內(nèi)，通過專賣店、加盟店和服務(wù)體系以及店中店、倉(cāng)儲(chǔ)式賣場(chǎng)為用戶提供個(gè)性化、零距離服務(wù)。在國(guó)外，其產(chǎn)品已進(jìn)入大型國(guó)際連鎖店，與國(guó)際名牌同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。海爾是中國(guó)“走出去”戰(zhàn)略中最早的一批企業(yè)，沒有什么可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。在成功走出國(guó)門之后，海爾為適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行了三次管理創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程再造使海爾從封閉的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放，從傳統(tǒng)企業(yè)的中向一體化轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向網(wǎng)絡(luò)化，形成了企業(yè)內(nèi)部和外部相連接的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。同時(shí)與國(guó)際化企業(yè)進(jìn)一步接軌。為了激發(fā)員工活力和創(chuàng)造熱情，在企業(yè)內(nèi)部，實(shí)施市場(chǎng)鏈接機(jī)制，搞“負(fù)債經(jīng)營(yíng)”。企業(yè)內(nèi)部各工序、各部門之間，都是市場(chǎng)關(guān)系，以合同方式來(lái)制約雙方應(yīng)提供的服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)索酬或索賠。2000年，海爾率先在全國(guó)開展B2B定制營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)按單生產(chǎn)。在創(chuàng)本土化名牌的過程中，處于世界領(lǐng)先水平的技術(shù)和產(chǎn)品使海爾在海外進(jìn)一步確立了名牌的地位。海外市場(chǎng)的迅猛發(fā)展對(duì)海爾的生產(chǎn)能力提出了更高要求，海爾于2000年建成“三園一中心”。為海爾的全球戰(zhàn)略培養(yǎng)了國(guó)際化人才，大大提高了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。海爾在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能取勝，成為中國(guó)企業(yè)的典型代表。它與其他中國(guó)企業(yè)相比下優(yōu)勢(shì)在于：，在不同的階段實(shí)施了不同的戰(zhàn)略。(企業(yè)戰(zhàn)略明確)名牌化戰(zhàn)略階段，只生產(chǎn)冰箱一種產(chǎn)品，并在此期間，積累了一些企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，為后來(lái)的國(guó)際化品牌打下了基礎(chǔ)。多元化戰(zhàn)略階段，從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展形成多元化，從白色家電開始進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域。國(guó)際化戰(zhàn)略階段，產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場(chǎng)，有自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全球化品牌戰(zhàn)略階段，海爾在當(dāng)?shù)氐膰?guó)家創(chuàng)造自己的品牌，海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。海爾在全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域搭建了自己的貿(mào)易、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)使海爾有足夠的能力批量生產(chǎn)產(chǎn)品。，更易滿足國(guó)內(nèi)外需求。海爾的產(chǎn)品涉及冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等19個(gè)領(lǐng)域。同時(shí)擁有自己的全球化貿(mào)易、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以更好的為消費(fèi)者提供零距離服務(wù)。其擁有的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，也可以緊跟國(guó)內(nèi)外需要，研發(fā)出新產(chǎn)品給企業(yè)帶來(lái)生機(jī)。海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。經(jīng)過20多年的發(fā)展，逐漸形成了海爾自己獨(dú)有的以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo)的企業(yè)文化。伴隨著海爾無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國(guó)走向世界。海爾勇敢的走出去，從無(wú)到有，從中國(guó)走向世界。得益于他國(guó)際化的戰(zhàn)略理念。建立了全球化的貿(mào)易、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。綜上，海爾近20年快速發(fā)展，鑄造了其國(guó)際品牌運(yùn)營(yíng)商的形象。是中國(guó)企業(yè)走出去的一個(gè)縮影第三篇：海爾案例分析海爾案例分析團(tuán)隊(duì)：CREATE隊(duì)員：俞夏芹、儲(chǔ)靜、張曄、王妍、馬彩霞提到海爾，無(wú)疑是中華民族品牌的驕傲。從一個(gè)小小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在二十幾年的時(shí)間里迅速成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)企業(yè)之一，海爾讓所有人驚嘆它的崛起速度，也成為了眾多企業(yè)效仿的榜樣。海爾的成功不得不提到它的首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈?，他把一種全新的管理理念帶進(jìn)了海爾。首先，從技術(shù)創(chuàng)新上來(lái)