【文章內容簡介】 理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務總監(jiān)保管，并設法同客人取得聯系。規(guī)定及程序Pamp。P標題：處理顧客財務被盜程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內流連的街外客大堂副理在日常當值時應特別注意第三種客人的動態(tài)；二、一般情況下，當顧客發(fā)現財物被盜時，會立即向大堂副經理報告，尋求協(xié)助；接到報告后，大堂副經理應嚴格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：立即聯絡保安部值班經理/主任抵達現場；協(xié)同保安部值班經理向報失者了解事件的經過；要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；如事發(fā)現場為客房，即與保安部值班經理/主任、值班管家到房間調查，并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；聯系財物遺失招領處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；請顧客留下通迅地址，以便聯絡；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:協(xié)助處理客人帳項程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：以姓名稱呼客人，先調查，后處理。保障酒店的經濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負責協(xié)調解決。三、大堂副理可根據客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據其公司在酒店的信譽情況，作出靈活的應對措施。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。六、如客人不夠現金支付，提醒客人盡可能聯系其朋友支付，如客提出以其證件（國內正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。八、無論是公司付賬還是不夠現金，都須向客人定出解結賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認。九、接收后，注意跟辦，并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、逃賬多數在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費）。對此種情況，大堂副理應立即檢查客人的登記、客史、消費及信用情況、了解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設法聯系相關公司，了解客人活動情況。三、通知行政總值及相關部門，加強防范。四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點表”，再交客房服務中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉外欠交由信貸部處理。八、發(fā)內部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住時可以即時向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯同相關部門調查事件原因，出示書面報告呈報總經理。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理煙感器、消防警鐘等報警程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、原則：大堂副理接到報警報告后，要立即趕赴現場調查。要保證保障酒店的財物、客人人、員工的財物及人身安全。預防有火警情況發(fā)生，做到預防為主。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報警后，應立即聯同消防中心人員趕赴現場調查情況。三、如調查結果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報警位置重新復位俁解除。四、如發(fā)現情況屬實，立即通知消防中心及總機房有火警發(fā)生。五、現場調查后，無論情況屬實與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經過及調查的結果記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理火情的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：2頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容：一、當酒店有火情發(fā)生時，應按以下原則采取行動：準確掌握火情發(fā)生地點及火勢情況。做好客人的解疑、安排、疏散工作。保障酒店財產及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。二、火警報告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現火情，須依據以下程序行事：立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。通知時須清楚說明：1）火警發(fā)生的詳細地點及因何種物品發(fā)生火情。2）火勢情況。3）自己的姓名及部門、職位。通知時，須保持冷靜，避免引起客人產生疑慮。通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。不論火勢能否撲滅，報告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全范圍內，待有關部門主管、大堂副理或高級行政人員到場，決定下一步行動。待火勢撲滅后，報告者將發(fā)生火警的詳細情況以書面形式向保安部報告。三、大堂副理接到火警報告后的處理程序：接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現場，并在總指揮（總經理）的指示下做現場協(xié)調工作。大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標準答復：“情況正在進行調查中，調查后將會進一步通知閣下”。當接到總指揮的疏散酒店內人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開；聯同保安部經理逐層逐間巡查，確保房內無人；確定樓層無客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。當接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負責回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈送給客人。如有客人受傷需要醫(yī)生診治，大堂副理則須與酒店醫(yī)生、醫(yī)院聯系。大堂副理聯同保安部主管（經理）做好現場拍攝、檢查工作。事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細地點、時間、參加撲救人員及有關牽涉人員、受傷人數、救援進展情況、消防隊到達時間及最后結果等，記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理停電、停水程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、處理停電停水時，遵循以下原則：準確了解供電、供水的時間。隨時向客人作出適當的解釋。二、突發(fā)性停水停電的處理程序：接到報告后，大堂副理協(xié)助有關部門采取應急措施，盡量減少對客服務的影響。如停水時客人正在洗浴，應安排服務員送水。如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準出不準入的措施（住客除外）。停電時聯同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動。安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。大堂副理隨時答復客人的咨詢，并作好解釋。巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項工作正常進行。三、預知性（計劃內）停水停電的處理程序：準備有關停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負責放入客房。將有關停電、停水告示放于大堂電梯入口