【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。樓層關(guān)閉所有門窗。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：人姓名，房間號(hào)碼抵離店日期客人國(guó)籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。四、用完的日志本需編號(hào)存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:房間保險(xiǎn)箱開啟程序 編號(hào)： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、住店客人保險(xiǎn)箱不能開啟時(shí)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場(chǎng)，開啟保險(xiǎn)箱，核對(duì)物品無誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險(xiǎn)箱。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對(duì)房間進(jìn)行徹底檢查；聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；請(qǐng)顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項(xiàng)程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項(xiàng)時(shí)的原則：以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對(duì)措施。五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國(guó)內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國(guó)外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時(shí)，視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請(qǐng)示上級(jí)主管。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項(xiàng)的期限，并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。對(duì)此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費(fèi)及信用情況、了解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動(dòng)情況。三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強(qiáng)防范。四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請(qǐng)示行政總值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理。六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時(shí)確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書面報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:處理煙感器、消防警鐘等報(bào)警程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、原則：大堂副理接到報(bào)警報(bào)告后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。三、如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位俁解除。四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心及總機(jī)